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1、案例一不以服饰区别对待公众某街区一家靓女时装店，专营各类布料高档、款式新颖的女式时装，颇受经济条件优越、喜欢扮靓的女士、小姐们的青眯。某著名报社记者小王偶然从母亲手里拿着的报纸看到了这家店“新款”“酬宾”的广告，打算在女友阿玲（在外地工作）过生日的时候买一套时装送给她。刚巧一天，小王参加社区劳动风尘仆仆地从该店门前经过，看见同事惠娟和叶子在店里讨价还价买时装，顿时大喜，想进店询问两位同事一些事宜。但“天有不测风云”，门口保卫硬是拖住小王不得入内，原因是小王“衣冠不整”“象个农民”“不会买时装”等等。小王越解释，保卫越觉得他有“不轨”企图。双方吵闹，争执不下，引来许多人议论纷纷，直至公关部经理出
2、面调停。阅读资料，请回答下列问题：1、材料中人物多数属于消费者公众或顾客观众。请将下列人物的名字与其归属公众发展类型连线。非公众 潜在公众 知晓公众 行动公众惠娟与叶子 母亲 女友阿玲 小王2、公关部经理出面调停，主要执行的是公共关系哪一项职能？3、如果你是小王，若公关部经理未出面或调节不令您满意，您会采取什么行动或想法？4、公共关系的工作步骤是什么？如果您是这位公关部经理将怎样实施这四个步骤，让小王和其他人由逆意公众转变为顺意公众，及时挽救声誉，树立好的形象？案例二企业应重视搞好内部员工关系日前在报上读到一篇“工人读书可获加薪”的报道：宝钢集团一钢公司出台关于鼓励员工学习文化技术和钻研业务的
3、若干规定，规定中指出：职工通过非全日制普通学校学习并取得证书，岗位专业对口的，根据学历高低，每月将获得100 元至500 元不等的岗位津贴。据报道，该公司此规定出台后，原来企业的教育经费大大突破，公司已决定将这笔开支列入工资总成本，并成为企业的一项长效措施。宝钢公司的领导表示：资金再紧张，职工的教育经费一定要确保。无独有隅。另据报道，从2001 年6 月底开始，江苏阳光集团100 多个销售员全部学习MBA 工商硕士课程，由复旦大学教授开课。同时，集团举办的文化升级培训、机电一体化培训全面展开，计算机软件设计班也在筹办之中。“三年之内，操作工要达到大专以上水平，管理人员要达到本科以上水平”，这是
4、阳光集团的近期培训目标。案例分析：1.通过阅读这则案例你有什么收获？2.你所在的单位或企业对员工关系重视吗？应该给单位或企业领导什么样的建议？案例三美国航空公司的AYP 计划美国航空公司为给未来的顾客青年人留下一个良好的形象，每年都举办音乐大赛，提供优胜者奖金，并辅助高中学校的音乐教育。每年5 月，该公司在纽约市卡内基纪念馆举办音乐大赛的颁奖典礼，并邀请世界著名的首席指挥为受奖人指挥。此外，还将音乐大赛的门票收入作为高中学校基金。这项活动在全美影响很大，由此更加深了美国航空公司在青年人心目中的“光辉形象”。案例分析：试分析如何将企业良好的形象信息渗透给未来的消费者？案例四巨能钙“有毒事件”，公
5、关不当尝苦果2004 年1 月16 日下午，河南商报告知巨能河南办事处，将有一篇关于巨能钙的批评报道于第二日见报。巨能河南办事处负责人即前往该报社进行沟通，表示只要该报不出该报道，一切都可以商量。11 月17 日，河南商报以“消费者当心，巨能钙有毒”为题，披露巨能公司所销售的巨能钙含有致癌的工业用双氧水，引起舆论喧哗，国内各大媒体和网络纷纷于当日进行了转载，不少药店也将巨能钙撤下柜台，危机从河南迅速扩散到全国。11月18 日，巨能公司发布声明，承认巨能钙含有微量双氧水，但不会对人体有危害。11 月19日，巨能公司在北京召开新闻发布会，强调虽含有微量双氧水，但属于安全范围之内，要求国家权威部门就
6、巨能钙“有毒无毒”进行评判，同时指出事件缘起于恶意攻击，并将追究河南商报混淆视听、不实报道之责。11 月19 日下午，巨能集团发布致全国媒体和消费者的一封公开信。当晚，河南商报予以坚决回应，称销售受损是巨能公司咎由自取。在巨能与河南商报就巨能钙安全性进行争辩时，巨能钙在全国的销售则几乎限于停顿状态。12月3 日，卫生部的检测报告称“巨能钙过氧化氢含量在安全范围内”，巨能钙立即通过各地媒体通告了卫生部的评判意见及再致消费者的公开信。在卫生部检测结果公布后，巨能实业副总裁则认为整个事件是北京某竞争对手策划的，而河南商报代总编辑则驳斥此种说法纯属造谣。案例分析：运用公共关系相关知识对这一案例进行分析
7、点评。案例五“蒙牛超女”轰动效应2005 年中国的演出市场上，最为引人注目的现象就是湖南卫视的“第二届超级女声大赛”了。然而湖南卫视举办的第一届超级女声虽然产生了一定的影响力，但并没有引起太大的关注。 可这一次却达到了轰动全国的地步。 除了早期的春节联欢晚会，估计还没有哪一个电视节目会像“超级女声”这样，让那么多的中国家庭的电视机同时集中到一个电视台，让那么多媒体跟踪报道，成为全国城乡那么多百姓时尚的街头巷尾议论的话题。两届超级女声大赛为什么会有如此大的差异呢？关键就是在第二次大赛的背后，出现了一个中国商界的巨人“蒙牛乳业集团”。案例分析从“超级女声”的疯狂到蒙牛酸酸乳的相伴成功，我们能够学到
8、什么东西呢？案例六广州本田自我“曝光”2007 年3 月19 日起，50 余万辆雅阁、奥德赛和飞度轿车将被广州本田汽车有限公司实施召回。本次召回包括2003 年1 月7 日到2006 年12 月21 日期间生产的各款雅阁轿车共419613 辆。召回范围内车辆在长期使用过程中，助力转向油管可能会出现渗漏。情况严重时，可能出现转向操纵力增加，方向盘转动沉重。本次召回还包括2005 年2 月22 日到2007 年2 月14 日期间生产的奥德赛轿车共68993 辆，2005 年8 月1 日到2005 年9 月30 日期间生产的雅阁、奥德赛和飞度轿车共39800 辆。案例分析：1公共关系是坚持以“美誉为
9、目标”的，广州本田自揭“家丑”的行为和公共关系的原则是否矛盾？你是怎样理解的？2假如你是该厂的公关部经理，针对这一事故进行一次公关活动策划。案例七可口可乐的“中国情结”2002 年8 月8 日，全球品牌管理咨询公司与美国商业周刊合作，公布了全球100 个最有价值的品牌。可口可乐战胜微软和IBM，又一次登上榜首，成为名副其实的全球第一品牌。在中国，可口可乐公司系列产品在软饮料市场的占有率达33%，81%的中国消费者知道可口可乐品牌。在整个中国地区，可口可乐雇用了大约1.5 万员工，从董事长到工人都是中国人。2003 年2 月18 日，可口可乐（中国）饮料公司对外界宣布：正式更换包装、启用新标识。
10、这是可口可乐公司自1979 年进入中国市场以来首次改用中文新标识，目的是使它更贴近中国消费者的生活。可口可乐非常重视对社会的回馈，在教育方面作了很多捐赠。到目前为止，可口可乐在中国各地兴建了50 所希望小学，为贫困地区的100 所农村小学捐赠了一套希望书库。1998 年洪灾，可口可乐还捐赠了帐篷希望小学。1998 年3 月，可口可乐公司前董事长格拉斯艾华士访华，宣布向“希望工程”捐赠人民币500 万元，专门用于资助失学儿童。1999 年在中国青年基金会的发起下，可口可乐（中国）饮料有限公司设立了“可口可乐第一代乡村大学生奖学金”，资助包括北京大学、清华大学等55 所大学在内的近700 名大学生
11、完成学业。这些大学生都来自偏僻的乡村，并且是第一代在村里考取大学的青年。奖学金金额为8 千元，分4 年提供。案例分析：1.这种类型的公关活动模式有何特点？2.开展这种活动时应注意什么问题？案例八丰田霸道广告风波2003 年第12 期汽车之友刊登了两则由盛世长城广告公司制作的一汽丰田销售公司的广告：一辆霸道汽车停在两只石狮子之前，一只石狮子抬起右爪做敬礼状，另一只石狮子向下俯首，背景为高楼大厦，配图广告语为“霸道，你不得不尊敬”；同时，“丰田陆地巡洋舰”在雪山高原上以钢索拖拉一辆绿色国产大卡车，拍摄地址在可可西里。看到这两则广告后，立即有人在网上留言，表示了疑义和愤怒。认为石狮在我国有着极其重要
12、的象征意义，代表权利和尊严，丰田广告用石狮向霸道车敬礼、作揖，极不严肃。更有网友将石狮联想到卢沟桥的狮子，并认为，“霸道，你不得不尊敬”的广告语太过霸气，有商业征服之嫌，损伤了中华民族的感情。12 月2 日，汽车之友在自己的网站上向读者致歉。表示“由于我们政治水平不高，未能查出广告画面中出现的一些容易使人产生联想的有伤民族情感的图片，广告刊出后，许多读者纷纷来信来电话质询，我们已认识到问题的严重性，在此，我们诚恳地向多年来关心和支持汽车之友的广大读者表示衷心的歉意。”同时，汽车之友还表示，将停发这两则广告，由于发行原因，将于明年1 月在下一期杂志上正式刊登道歉函。12 月4 日，这两则广告的制
13、作公司盛世长城国际广告公司也公开致歉，表示，“一些读者对陆地巡洋舰和霸道平面广告的理解与广告创意的初衷有所差异，我们对这两则广告在读者中引起的不安情绪高度重视，并深感歉意。我们广告的本意只在汽车的宣传和销售，没有任何其他的意图。”同时，还表示，“对出现问题的两则广告已停止投放。由于12 月的杂志均已印刷完成并发布，这两则广告将在1 月份被替换。”12 月3 日下午，丰田中国事务所启动危机公关程序，紧急会议在京广中心召开。会议上，丰田能够到场的主要领导全部到场。气氛异常紧张。当时在会的高层，有三种态度：一种是部分日方代表的主张：“拖”，认为这样的事情纯属媒体的炒作，最终会不了了之，而广告本身是中
14、国人制作，根本没有什么问题，不用出面道歉，必要时由中国政府出面解决；一种是主张道歉，但由于整个广告是一汽丰田销售公司运作，所以应由合资公司出面，而不是日本方面负责。彼时，丰田汽车中国事务所理事、总代表服部悦雄正在外地出差，他在电话里表示：“一汽丰田销售公司不负责任，我们再来负责任。”这些声音很快被第三种意见否定。“广告本身有没有问题已经不重要，重要的是民族情绪已经被激发出来，没有什么能抵挡民族情绪，政府是不可能管制民族情绪的”，“民族情绪是针对日本人，那么必须由日本人出面承担责任。”所以，“不管一汽丰田销售公司是不是承担责任，丰田都要承担责任。”晚上6 点半，丰田又紧急召集记者到京广中心，由一
15、汽丰田汽车销售有限公司总经理古谷俊男正式宣读了道歉信。在丰田汽车公司的致歉信中，没有为这次事件寻找任何开脱的理由，而是对此致以诚挚的歉意。无论丰田公司本身，还是发表该广告的媒体，或是创作该广告的盛世长城，都一致对外“表示诚恳的歉意”，而丰田公司则仅由一汽丰田汽车销售有限公司总经理古谷俊男对外发言，其他人如果被问及，则连连道歉，不发表其它讲话。丰田的诚恳态度得到了公众的谅解，12 月5 日后，整个事件嘎然而止。为了消除中国公众对丰田公司及“霸道”越野车的不良印象，4 月日，记者从一汽丰田销售有限公司获悉，在四川丰田生产的丰田SUV“霸道”（PRADO）已经改名为“普拉多”。9 月份开始的一汽丰田众系列广告中，全部没有“霸道”的字眼，而是用上了“普拉多”。霸道今年因出了广告风波，至今仍然心有余悸。“霸道”这两个字在汉语带有一定的贬义，但应用在越野车方面，却有着不畏艰险的意思。一汽丰田此次换名，是丰田一种全球化战略。霸道的英文为PRADO，原意为林阴大道，音译即为“普拉多”。丰田的豪华车Lexus 在2003 年北京车展上也宣布易名，由“凌志”变为音译的“雷克萨斯”。案例分析：运用危机公关理论对此案例点评。案例九云南马帮入京“进贡”普洱茶马帮是云南一种古老的运输方式。云南马帮在1839 年驮茶进京后中止，至今已有166年。在交通运输工具高度发
