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1、共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHER 2014年5月 精装交付投诉问题分析专题研究汇报 共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHER 研究的背景及目的一 目录目录 研究的内容及成果二 研究对工作的指导三 共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHER 研究的背景及目的一 研究的内容及成果二 研究对工作的指导三 共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUT
2、IFUL TOGETHER 研究的背景及目的 一 背景 绿城 瑞安璟园作为温州瑞安地区第一个高端的全精装楼盘 具有起点高 户型大 影响深远等 特点 为更好地推进精装工作顺利开展及后期项目交付 避免工作不到位所造成的不足和遗憾 特别对交付过程中业主投诉问题进行分析与研究 寻求解决方案 实现自我完善 合理优化各阶 段工作要点 二 目的 1 对已交付项目在交验过程中业主提出的问题进行统计 分析 总结 研究在项目开发过程中如 何提升产品品质 增加客户满意度 2 对于项目管理的意义 对交付存在问题进行分析 总结 有利于项目在过程管理中把控重点 3 对于管理人员的意义 能让更好地了解客户关注重点 在管理过
3、程中站在客户角度处理一些具 体问题 4 共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHER 研究的背景及目的一 研究的内容及成果二 研究对工作的指导三 共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHER 研究的内容及成果 一一 交付项目数据分析 二二 客户投诉问题分类客户投诉问题分类 三三 投诉问题注意要点投诉问题注意要点 共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHER 蓝色钱江 西溪诚园 蓝色钱江住宅项目于20
4、12年12月24日 2013年6月20日进行集中交付 共计交付5天 原计划共交付343套 实际共交付334套 交付率达97 4 1 交付过程中 业主共提出整改问题 6093 条 精装修问题2485条 2 其中石材问题 721 条 占总数 29 01 木饰面问题 387条 占总数 15 58 墙纸问题 354 条 占总数 14 25 吊顶问题 176 条 占总 数 7 08 设施设备问题 187 条 占总数 7 52 设计缺陷 39 条 占总 数 1 57 保洁问题314 条 占总数 12 64 其他问题 307 条 占总数 12 35 西溪诚园项目四期正信苑 B 07地块 于2013 年 12
5、月25日至12月29 日进行集中交付 共计交付5天 原计划共交付329套 实际共交付277套 交付率达84 2 1 交付过程中 业主共提出整改问题 3229 条 2 其中石材问题 624 条 占总数 19 32 木饰面问题 863 条 占总数 26 73 墙纸问题 462 条 占总数 14 31 吊顶问题 173 条 占总 数 5 36 设施设备问题 192 条 占总数 5 95 设计缺陷 0 条 占 总数 0 保洁问题 221 条 占总数 6 84 其他问题 694 条 占总 数 21 49 交付项目数据分析 共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAU
6、TIFUL TOGETHER 杭州玉园 海南清水湾 绿城玉园 一期项目于2013年12月26日至12月31日进行集中交付 共计 交付6天 原计划共交付350套 实际共交付302套 交付率达 86 3 1 交付过程中 业主共提出整改问题1639条 2 其中石材问题185 条 占总数 11 木饰面问题 322条 占总数18 墙纸问题 97条 占总数 6 吊顶问题 101条 占总数 6 设 施设备问题 74条 占总数 5 保洁问题 148 条 占总数 9 其他 问题 712 条 占总数43 海南清水湾 闻涛苑 品霞苑 项目于2014年 1月 1日至 1月13日进行集 中交付 共计交付13天 原计划共
7、交付287套 已售出 实际共交付 78套 交付率达27 1 交付过程中 业主共提出整改问题 254条 2 其中石材问题 4 条 占总数 2 木饰面问题 35 条 占总数14 墙纸问题 7 条 占总数 3 吊顶问题52 条 占总数20 设施设备 问题 19 条 占总数 7 设计缺陷 2 条 占总数 1 保洁问题 3 条 占总数 1 其他问题132 条 占总数 52 交付项目数据分析 共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHER 济南全运村 海宁百合 济南全运村 玫瑰园K北B2 B4楼项目于2013年 11月30日进行集中交 付 原
8、计划共交付13套 实际共交付8套 交付率达62 1 交付过程中 业主共提出整改问题 44 条 2 其中石材问题 8 条 占总数 19 木饰面问题 3 条 占总数 6 墙纸问题 1 条 占总数 2 吊顶问题 2 条 占总数 5 设施设备 问题 1 条 占总数 2 设计缺陷 0 条 占总数 0 保洁问题 2 条 占总数 5 其他问题 27 条 占总数 61 海宁百合 星辉苑项目于2013年12月28日至12月30日进行集中交付 共 计交付3天 原计划共交付148套 实际共交付140套 交付率达94 59 1 交付过程中 业主共提出整改问题 588 条 2 其中石材问题 117 条 占总数 19 9
9、9 木饰面问题 111 条 占总数 18 88 墙纸问题 41 条 占总数 6 97 吊顶问题 27 条 占总数 4 59 设施设备问题 15 条 占总数 2 55 设计缺陷 2 条 占总数 0 34 保洁问题65 条 占总数 11 05 其他问题 210 条 占总数 35 71 交付项目数据分析 共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHER 青岛理想之城 青岛理想之城 蓝岸E区块精装修项目于 2013年12月19日至12月22日进 行集中交付 共计交付4天 原计划共交付 218 套 实际共交付 210 套 交付率达 96 33
10、 1 交付过程中 业主共提出整改问题1078条 2 其中石材问题 96 条 占总数 8 91 木饰面问题219条 占总数 20 32 墙纸问题 85 条 占总数 7 88 吊顶问题 41 条 占总数 3 81 设施设备问题 80 条 占总数 7 42 设计缺陷 18 条 占总 数 1 67 保洁问题 67 条 占总数 6 22 入户门问题74 条 占总 数 6 86 铝合金问题 97 条 占总数 9 其他问题 302 条 占总数 28 01 绿城云栖玫瑰园 项目于2013年12月 28日至12月31日进行集中交付 共计交付4天 原计划共交付38套 实际共交付32套 交付率达84 1 交付过程中
11、 业主共提出整改问题 244 条 2 其中石材问题 55 条 占总数 22 54 木饰面问题 27 条 占总数 11 07 墙纸问题 16 条 占总数 6 56 吊顶问 题 5 条 占总数 2 05 设施设备问题 15 条 占总数 6 15 设计缺陷 5 条 占总数 2 05 保洁问题 5 条 占总数 2 05 其他问题 47 条 占总数 19 26 外墙和 门窗问题 50 条 占总数 20 49 景观问题 19 条 占总数 7 79 云栖玫瑰园 交付项目数据分析 共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHER 客户投诉问题分类客
12、户投诉问题分类 类 别编号问题类别描述 1 石材类 断裂 网纹 抛光 色差等 2 木饰面类 包括门 门套 成品衣柜 水盆柜 踢脚线等 油漆修补 银箔 软包背景 墙 镜面等 3 地板类 高低不平 划痕等 4 开关 插座 灯具 强电类 面板高低 缺项线 灯不亮 管线外露等 包括给排水 5 墙 地砖类 空鼓 破损 勾缝等 6 墙纸类 接缝 污染 色差 拼花 起泡 脱胶等 7 乳胶漆 石膏线条类 平整度 开裂 涂刷不均匀 断裂 污染等 8 幕墙类 外立面门 窗 栏杆 铝板 纱窗 渗漏水等 9 厨房电器类 共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TO
13、GETHER 类 别编号问题类别描述 10卫生间洁具类 11 空调 新风 地暖 热水器 排风扇 循环水箱 净水器等设备类 12公共部位类 包括电梯厅 楼梯间 一层大堂 架空层 地下车库 室外景观等 13 进户门类 油漆划痕 色差 密闭性等 14门禁系统 电子门锁 网络 电话 数字电视等弱电系统类 15橱柜及水槽类 16 五金配件类 缺失 损坏 除幕墙五金 17其它 业主建议及要求 各类设备使用疑问 窗帘 百叶 功能性缺陷等 18保洁 打胶收头类 客户投诉问题分类客户投诉问题分类 共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHER 投诉
14、问题注意要点投诉问题注意要点 排名问题类别问题数量比重整改难度及整改对策分析 N0 1石材类181018 01 此类问题是业主最为敏感类问题 部分业主提出更换 石材为难点 业主对石材观感质量评价标准参差不齐 没有统一的判定标准 对待这类问题 首先要了解 业主对问题的敏感度 工程部必须正面面对存在的问 题因素 不规避 不伪辩 主导思想先以修补为主 如遇到业主坚持必须更换石材 项目部应当反映迅速 抓紧组织施工单位备货 并根据返工情况确定更换 方案 尽量减少对相邻石材的破坏 更换后石材色差 要严格把关 石材下料尺寸要精确无误 拼接缝处理 要细致 施工时应注意事项 关键字 选材 施工工艺 排版 防护
15、辅材 修补 抛光 镜面处理 共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHER 排名问题类别问题数量比重整改难度及整改对策分析 N0 2 木饰面 油漆类 26018 01 此类问题特点为杂 零 乱 形成原因为各专业穿插 施工时成品保护不到位所致 业主对此类问题较为关 心 担忧修补后出现观感不一致 整改时 要求施工 单位必须安排技术过硬人员 并要求管理人员检查细 致 到位 维修时对业主验收时未发现的问题也要仔 细排查 并逐一整改 针对破损较为严重的部位 不 能简单处理 毛笔描漆 要用原子灰补好基层 反 复打磨上色后再进行抛光处理 简单处
16、理容易出现修 补处表面无光泽等二次投诉事件 施工时应注意事项 关键字 施工顺序 成品保护 投诉问题注意要点投诉问题注意要点 共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHER 排名问题类别问题数量比重整改难度及整改对策分析 N0 3幕墙类260 18 01 难点一 各工种之间协调 管理难度较大 特别是在后期 幕 墙单位施工及管理力量薄弱 三不管 不及时 现象较为严重 重点在于幕墙渗漏水问题 会导致对精装修成品造成二次破 坏 扩大维修范围 幕墙渗水是业主最为关心的问题 入住之 前对此类问题发现较少 一旦发现 必然成为重点投诉事项 需管理人员对各个部位进行反复排查 并落实整改 难点二 型材 铝板表面划痕修补 幕墙型材现场修补感观质量极差 个别业主对待此类问题敏感度较高 只能更换 钢化玻璃有一 定比例的自爆率 玻璃补片周期较长 要做好业主的沟通工作 一般性问题 五金件损坏 门窗调试 打胶不均匀 不顺直 等整改问题要做到细致 及时 最不值得的问题 就是纱窗问 题 纱窗为开发商无偿赠送 所谓好心没有办好事 纱窗质量 一般 安装过早 维修
