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1、 心理与行为建设 探索 才会发现 要求 才能得到 敲门 门才会为你而开 圣经 马泰服役 职业 的概念 职业 是一个人参与社会劳动 获取社会 报酬并获得社会认可的方式或途径 职业化 某项职业的标准化 专业化 小偷是一种职业吗 为什么需要职业化的销售代表 市场竞争 客户需求 公司竞争力提高 职业化客户经理 职业化的 核心概念 结果导向 重视 细微 个性要先适应共性 以此为生就要精于此道 职业化表现中的常见问题 发展方向不清 职业定位不明 受挫后心态扭曲和情绪化 为分清掌控 影响 失控三要素的比重 短视的投入和产出 伴随企业成长 伴随岗位成长 自我创业 抓住商业机遇 攀龙附凤 个人的成长方式 成功道
2、路上的九只 拦路虎 挫折感 恐惧感 飘飘然 得过且过 不自信 疲惫感 不耐烦 茫然感 气愤抱怨 怎么打哪 驱虎 才能 上山 恐惧感 不断尝试 准备充分 挫折感 指标转化 调整预期 疲惫感 调整三法 每晚三问 不自信 对比优点 关注收获 不耐烦 辨证思考 广泛撒网 气愤抱怨 感恩的心 自我反省 得过且过 立即行动 树立危机感 飘飘然 空杯心态 回忆失败 茫然感 树立新目标 带动新人 依据客户的决策进程 掌握核心技巧 成为客户的伙伴 大客户营销中的关键进程与技巧 大客户采购心理的变化 决策更加理性 在优点中找缺点 对客户经理的要求 人际关系 产品知识 哥们顾问 混混学者 与客户关系的分析 客 户
3、需 求 长期相处的人 个性匹配 自 我 成 长 做客户的顾问 计划下行动 造成客户迟疑的原因 客户是否觉得这个有必要 你们真的能做到吗 这个东西到底怎么回事 以后会出现什么问题 货比三家 那里更合适 客户采购的五个阶段 客户 了解背景 感觉良好 确定需求 展示引导 评估比较 建立信任 决定购买 超越对手 服务跟进 使用感受 客户经理的两种心态 没有时间 不归我管 漫不经心 等等再说 敷衍了事 谈话不着边际 锲而不舍接近客户 了解用户情况 判断可能接受产品或方案 了解决策过程 广泛接触 了解竞争环境 了解背景 访 前 准 备 有 效 开 场 提 问 技 巧 积 极 聆 听 电 话 预 约 电话预
4、约中的关键点 转呈 赞美 强调价值 邀约 确认 见面信件知晓推荐 重要决策成就事件 带什么去说明什么演示什么 对方定选择 时间少 很方便 再次确认感谢 电话约访时注意 传递微笑 控制语速 5次约访不成直接到场或门口堵截 接洽阶段 避免深谈 注意方法 理解赞美 再次强调价值 给与选择 有限时间 再次联络 顺路方便 就在门口 搞定秘书 亲朋介绍 面对客户唐突拜访的恶果 不良的第一印象 定位欠妥 收获甚少 很难抓住机遇 对于重要或陌生的客户 产品准备 客户准备 行程准备 销售道具 主推项目 特点 优势 组织结构 决策过程 拜访对象 目标 开场 对方问题 资料 名片 方案 介绍自我 说明来意 创造气氛
5、 有效开场白的要点 目标 趣味介绍 赞美 贴切举例 借用 个性提问 拉家常 销售道具 技巧 周边环境 情形 忙或闲 客户态度 服饰 办公室陈设 桌面 目标 勿谨小慎微 勿过分热情 勿盲目赞美 勿轻狂张扬 注意事项 第一 公司方面 要问什么 组织人员 大体决策过程 对方近期大事 经营资信情况 第二 业务方面第三 个人方面 技术水平 负责权限 对方个人近期关注 个人爱好经历 相关设备配套情况 销售机会 对方关键评价点 提问的四种方式 封闭式提问 只能回答是与否 开放式提问 选择式提问 附着答案 铺垫引导式提问 查询的两种对象 查询事实 查询感觉 铺垫引导查询对方感觉 引导查询事实 开放式查询事实
6、封闭式查询事实 客户感受 信息准确 常用的四种组合 目光游离 眼神呆滞 言不答意 四种聆听境界与其表象 耳旁风 经常插话 不耐烦 有时兴奋 指手画脚 有选择 表情专注 身体前倾 时时点头 做必要记录 全神贯注 暂时淡化自己 把注意力转向甲方 会心微笑 针对性提问 发表自己个性看法 设身处地 l 两个耳朵一张嘴 多听少说 l 高手不是说服而是共鸣 常见拜访方式 敲门 三声 逐渐增强力度 确认是否是本人 个性介绍 表情要有激情 轻松 递名片 索要名片 通过借用来开场 铺垫引导的提问 了解全面 展示亮点 留下线索 便于下次拜访 让我们这样搞定客户 开始表现兴趣 关心细节 表示要内部酝酿 逐渐明确需求
7、 初定采购程序 时间 机会 明确决策权重 挖掘客户当前的问题 引导客户需求 有效的说明产品 提供应用证明 客户表现我们对策 梅花分配 SPIN提问技巧 FABE句式 展示引导 角色判断中的梅花分配 首倡者 内线支持者 核心决策者 技术把关者 关键使用者 辅助决策者 首先提出对某公司产品或服务的倾向性意见 是购买 活动中产生的 各角色都可担当 决策者担当最佳 技术部门的主管和有 影响力的技术人员 参与审核评议 确定 方案是否可行 项目使用部门的主管 和有影响力的员工 信任我们并愿意主 动为我们采购积极 活动 各角色均可 担当 多多宜善 计划财务部门或相 关领导层中副职 高级行政主管 大项目新项目
8、拍板决策 有影响力的人 与决策者在一条线上的人 个性强硬 喜好表现的人 提供充足的炮弹 我们的优势和一切保障 首倡者首倡者 先接受事实然后接受感情 认真准备产品知识 对位沟通 容易先入为主 多用铺垫引导式提问 技术把关技术把关 对现有工作的冲击 爱发牢骚 爱提意见 喜欢被关注 关键使用关键使用 比较关注上级的暗示和内部关系 公事公办或爱占便宜捞好处 被对手搞定者要滴水穿石 等待对手错误 辅助决策辅助决策 消息灵通的人 信任自己也信任产品 关系保密 合作双赢 原则 近者远 远者近 发展内线发展内线 多谈前景 少谈技术 注意整体水平和个人素质 注重均衡 不要过分贬低别人 核心决策核心决策 梅花花瓣
9、的分析一览 销售中出现的常见梅花问题 心中无花 手中无剑 单一花瓣 首倡无力 缺乏内线 与客户交流感情不足 SPIN概念的来历 鉴定需求鉴定需求 转移需求转移需求 发展需求发展需求 背景型问题背景型问题 situationsituation 价值型问题价值型问题 Need payoffNeed payoff 困难型问题困难型问题 problemproblem 暗示型问题暗示型问题 implicationimplication 背景型问题 定义 了解客户当前个人 业务运行 组织 采购等 方面的背景情况 例如 您平时出差多吗 许多公司都用短信发送优惠信息 请问您公司与客 户沟通常用那些方式 困难型
10、问题 定义 询问客户当前困难 问题和不满情况 例如 是否觉得单调的铃声太枯燥 是否觉得拨是一位号码特麻烦 对产品了解一定要深刻 注意事项 暗示型问题 定义 用暗示的方法引导客户的问题 并使之更具体 更明显更严重 例如 是否因速度慢而断线 还得从头再来 是否因为上不了网而影响生意 招来客户的不满 老板的不满 合理放大客户的问题 价值型问题 定义 使客户把注意力集中在解决方案上 并且自己说出 解决这些问题将给它们带来的帮助 例如 我们的产品能为您带来的好处 使用我们某项业务的好处 突显优势和对用户的好处 调整客户思路 挖掘客户思路的问题 使之更严重的后果 运用SPIN技巧时注意事项 特征 优势 对
11、使用者利弊 证明 feature advantage benefit evidence FABE概念的来历 产品展示中遇到的问题 录音机 把产品 知识一股脑输出 自我陶醉 没有与客户的 需求对接 我们的 强力 牌铁锅 因为运用了 铁氟龙 进行了锅内表面 处理 所以炒菜时不会粘锅 对您而言 炒完菜后 锅非 常容易清洗 不信您可以去问一问隔壁的王姨 她上周已 经买了一个 用的非常好 因为 所以 对您而言 已经 FABE句式举例 要在探寻需求之后 变扫射为点射 了解产品是基础 注意事项 让我们这样搞定客户 表达自己采购意向 挑剔细节 讨价还价 冷落 犹豫 强调自己的想法 建立私人关系 有效处理客户的
12、 反对或疑虑 影响客户的购买标准 强化客户信心 客户表现我们对策 人际交往外围印证异议处理 建立信任 支配型倾向随和型倾向 健谈 谈吐自信 语言简洁明确 说话方式直截了当 喜欢挑战性话题 表达体现武断 语言气势咄咄逼人 决策果断 经常插话 显得文静 显得缺乏主见 总有许多问题 表达内容含蓄 温和 观察细腻 喜爱随大众观点 判断谨慎 倾听认真 沟通风格与个性倾向 外露型倾向自制型倾向 显得真诚 注重人际关系氛围 显得热心 情绪动作化 显得自然 喜怒外露 善于表达 面部表情丰富 爱玩 显得自我封闭 注重事务性工作 显得冷淡 形体语言少 说话有板有眼 不感情用事 守时律己 动作拘谨 表达时态度严肃
13、沟通风格与个性倾向 外露 支配 分析型客户 独裁型客户 自制 随和 友善型客户 表现型客户 从 沟通 到 个性 打开私人关系的六扇门 爱好 话题 家庭 儿女 共同经历 雪中送炭 创造客户感动瞬间 礼品利益 只能促进关系 不能用来建立关系 交往水平 陌生阶段 我们认识客户 客户忘记我们 相识 互相了解 沟通 半小时以上的正式谈话 约会 合作 同盟 扩大接触面 热时冷 冷时热 同情与理解 以巧开始 以诚有恒 人际交往注意 外围印证 产品展示 成功客户考察 座谈聚会 参观公司 专题研讨 供力高层 对比测试 试用运行 处理 分析 确认 异议处理的常规步骤 你们的东西不行 误解类 真的能做到吗 怀疑类
14、你们怎么能这么干 愤怒类 我们根本用不起 无奈类 跟我们合作就得这样 威胁类 哎呀 我也很为难啊羞涩类 嗨 不归我管 等等再说吧漠然类 让我再好好想想犹豫类 常见异议的分类 了解细节 对比说明 逻列证明 暗示普遍 为您所想 提新建议 承认不足 自表苦衷 同情理解 滞后说明 挖掘需求 转换话题 机会难得 提前告知 道歉赔偿 同病相怜 诅咒发誓 承诺行动 处理异议和抱怨的常用方法 了解对手 运用策略 签订协议 超越对手 资料媒体 产品分析 客户打探 亲朋打探 直接沟通 上级供应商 设计单位 行业管理部门 假扮客户 展会招聘 打单过程 第三方打探 代理渠道 内线卧底 定期整理 获得竞争者信息的途径和
15、方法 我们优势 马上采购 敌人强大 酝酿当中 战法的选择依据 SWOT 闪电战防御战 阵地战 游击战 攻坚战 具体策略 闪电战 防御战 阵地战 游击战 攻坚战 机会难得 顺水推舟 多点出击 直取花心 团队配合 提前说明 不要过度兴奋 签约后不要再谈细节 马上实施及时通报 注意问题 让我们这样搞定客户 积极配合 发出抱怨 询问新业务 提出新问题 依据价值处理关系 积极跟进新项目 辅助服务 提升工作效率 客户表现我们对策 分析判断提出意见 审查理解总结归纳获取信息 目的 稳定客户情绪 为后续做准备 自己有更多时 间思考 需要获取信息 客户背景 客户想干什么 明确 确切需求 现有水平 背景情况 迫切
16、程度 计划 准备说什么 如何诉说 可能的疑虑 备选方案 注意 说话速度 不要太快 例句 刘先生 对我 刚才提出的 您还有什么问 题吗 注意 总结归纳 使客户印象 深刻 减少 误解 站在客户角度说话考虑 应答客户的询问 目标 明确性可衡量性 个别性实际性 目标的明确性告诉我们 什么是我们想要达到的 结果 所以我们必须 明确的指出我们将在什 么时间范围内达成何种 明确结果 如果我们能指出某人负 责某事 衡量结果就容 易 目标这一特征就意 味着你必须要说 这是 我的责任或我是要完成 这一任务的人 目标的可衡量性帮助 我们衡量最终结果 就如同一把尺子 明 确的衡量目标是否达 成 目标要有可行性 即有 一定的挑战性 同时是 必须可以达成的 而且 目标应是实际工作所需 要的 即下级目标必须 对上级目标的完成具有 支持性 目标的四个特征 个人价值管理 个人习惯管理 整体团队管理 时间管理 重要性 高 紧迫性 高 高度重要 低度紧迫 高度重要 高度紧迫 低度重要 低度紧迫 高度重要 低度紧迫 M2M1 M4M3 M1 行动M3 思想M2 M4 优先原则 工作价值矩阵 重要性 高 紧迫性 高 防患未然
