【新编】公共关系与危机处理

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1、公共关系与危机处理 背景一 高速发展 社会转型 根据国际社会发展规律 当一个国家或地 区的人均GDP处于1000美元至3000美元 发展阶段时 社会发展进入关键时期 不 稳定 不确定的因素容易引发各类突发事 件 社会进入危机频发的时期 黄金发展期 问题凸显期 应注意研究高 速发展及社会转型时期的常发性公共危机 形态 背景二 公共需求剧增 公共议题凸显 社会基本矛盾的变化 公众对公共产品 公共服务 的高需求与满足公共需求能力之间的矛盾日益突出 社会公共意识在不断增强 市场与改革释放的能量 对传统的社会治理框架构 成压力 社会保障系统不完善 多元的利益表达机 制不足 制度化的社会减压系统不灵 各种

2、社会矛 盾激发出来的群体性事件剧增 公众力量的影响力 在不断扩张 许多事件处理不当均可能演化为大规模的社会公共 事件 科学的危机心态 危机就如同 纳税和死亡一样不可逃避 危机并不可怕 可怕的是 没有危机意识 应该以积极 健康 科学的心态去面对危 机 只有认识到危机管理的常态性 才能做到 非常状态下科学有效的危机管理 一 危机的涵义 危机的概念可以回溯到古希腊时代 crisis 这个字在希腊文中是 crimein 其意义即为 决定 to decide 故危机是 决定性的一刻 关键的一刻 是一件事情的 转机与恶化的分水岭 是生死存亡的关头 是一段极不稳定的时间和极不稳定的状况 是一种迫切需要立即做

3、出决定性的变革的状 态 危机的涵义 韦氏大字典之定义 Webster s definition 认为 危机是事件转机与恶化间的转折点 turning point of better or worse 面对日益增多的危机事件 如何在 危难 危险 中寻找 生机 转机 这是危机管理与危机传播所要解决的问 题 危机 危险 机会 危机的涵义 研究危机的先驱C F 赫尔曼 Hermann 认为 危机是威胁到决策集团优先目标的一种 形势 在这种形势中 决策集团做出反应 的时间非常有限 且形势常常向令决策集 团惊讶的方向发展 危机首先是决策危机 控制与失控之间 危机的涵义 荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔 罗森

4、 塔尔 Rosenthal 认为 危机就是对一个社会系统的基本价 值和行为准则架构产生严重威胁 并且 在时间压力和不确定性极高的情况下 必须对其做出关键决策的事件 快速决策 风险决策 危机的涵义 学者巴顿 Barton 认为 危机是 一个会引起潜在负面影响的具 有不确定性的大事件 这种事件及其后果 可能对组织及其人员 产品 服务 资产 和声誉造成巨大的损害 风险控制和风险管理 危机事件的一般特征 危机事件 任何可能危及组织及社会的最高目 标和基本利益 管理者无法预料但又必须在极 短时间内紧急回应和处理的突发性事件 一般特征 破坏性 对组织或社会的生存和发展构成威胁 突发性 不确定性 出乎决策者

5、意料之外 紧迫性 应对和处理行为具有很强的时间限制 公众性 影响公众的利益 公众舆论高度关注 二 危机的分类 分级和分期 危机的分类 危机的分级 危机的分期 一 危机的分类 人为的危机 非人为的危机 组织危机 社会危机 内部危机 外部危机 局部危机 全局危机 现实危机 潜在危机 一般危机 严重危机 积发性危机 突发性危机 不同社会属性的危机 政治危机 商业危机等 具有行业特性的危机 企业危机 政府危机等 危机的分类 1 按起因分类 危机事件从起因上可以分为人为的危机事件和非人为的危 机事件 前者如恐怖袭击 集体骚乱 重大事故等 后者 如流行病 地震 风暴等自然灾害 2 按可预知程度分类 从发生

6、之前人们对危机事件的预知程度方面 可分为在一 定程度上可预测的危机事件 如灾害性天气 和难以预测 的危机事件 如恐怖袭击 重大事故等 危机的分类 3 按可避免性分类 从其发生的必然性方面 可以分为有避免可能的危机事件 主要指人为的危机事件 如一些重大责任事故 群体性 过激行为等 和无法避免的危机事件 主要指非人为的突 发事件 如地质灾害 洪水 飓风等 4 按影响范围分类 从危机事件的规模和影响范围的大小上 可分为全球性危 机事件 地区性危机事件和局部性危机事件 危机的类型 5 按复杂程度分类 根据危机事件形成的冲击的复杂程度 可以分为单一型的 危机事件和复合型的危机事件 前者指某一危机事件的影

7、 响局限于事件本身 没有引起继发性的危机事件 复合型 的危机事件指由于其涟漪效应又引发了新的危机事件 6 按发生顺序分类 按照危机事件的发生顺序 可将其分为原发性危机事件和 继发性危机事件 前者是指最初发生的危机事件 后者是 由最初的危机事件诱发出来的新的危机事件 原发性危机 事件与继发性危机事件之间存在着因果关系 危机的分类 7 按危机事件发展的速度分类 龙卷风型 指事件来得快 去得也快 而且问题解决了以 后不留什么后遗症 腹泻型 这类危机事件是逐渐发展而 来的 但爆发后很快就结束了 长投影型 这类事件是突 然爆发 其后果却会持续比较长的时间 文火型 这类危 机事件在爆发前会经历一个酝酿的过

8、程 爆发后也需要一 段比较长的时间才能逐渐化解 危机的分类 8 按危机事件的来源分类 按照危机事件的来源 可以分为内生型危机事件与输入型 危机事件 内生型危机事件是指其发生是由于系统内部某 些因素发展失衡造成的 而与系统外部关系不大 输入型危机事件是指其产生是由于系统外部的输入造成的 而主要不是系统内部的问题 内生型危机事件与输入型危机事件显然是相对的 站在不 同的角度有时会发生转化 危机的分类 9 按事件所涉及人群的倾向分类 按照危机事件所涉及的人群的态度和倾向是否一致 可以 将危机事件划分为利益一致型危机事件和利益冲突型危机 事件 也可以称为冲突型与非冲突型危机事件 利益一致型危机事件是指

9、危机事件所涉及的所有人的利益 基本上是一致的 不存在强烈的冲突 所有人都会为应对 危机事件的不良影响而共同努力 利益冲突型危机事件是指在突发事件所涉及的人群中存在 着利益不一致的两个或多个群体 他们各自对事件的态度 是完全不同的 危机的分类 10 按危机事件发生的具体领域分类 按照危机事件发生的具体领域分类 可以将其划分为许多 类型 如政治危机事件 经济危机事件 自然灾害危机事 件 事故型危机事件 公共卫生突发事件 群体冲突危机 事件 环境生态危机事件 这种分类方法没有强调危机事 件某个特定方面的性质 但具有比较直观 具体的优点 所以很多时候会被用到 自然灾害水旱灾害江河堤防决口 洪水泛滥 严

10、重干旱 地震灾害 气象灾害暴雨 台风 冰雹 龙卷风 沙尘暴 地质灾害山体崩塌 滑坡 泥石流 地面塌陷 海洋灾害风暴潮 巨浪 海啸 生物灾害暴发病虫草鼠害 有害生物暴发流行 转基因生物灾害 森林草原火灾 严重森林草原火灾 居民点原始森林火灾 境外火场造 成重大威胁 事故灾难难 安全事故 生产交通运输严重事故 电力通信信息网络金融支付和 清算系特种设备事故 供水燃气中断 坠机撞机 环境污染和生态破坏事故 严重水污染 严重环境污染和生态破坏 危险化学品严 重泄漏 严重放射性污染 公共卫卫生事件 重大传染疫情肺鼠 肺炭疽或非典 人禽流感 特大传染疫情 重大动植物疫情口蹄疫 高致病性禽流感 特大动植物疫

11、情 食品安全与职业危害事件 社会安全事件 重大群体性事件 金融挤兑 围攻党政机关 阻断交通 非法集会游行示 威 高校重大聚会 境外背景非法宗教活动 资源争议 巿场混乱 重大刑事案件 杀人绑架抢劫 走私诈骗 劫持 危害性材料被盗 物 种灭绝危险 重大毒品案 盗窃国家秘密 破坏网络传 输系统 涉外重大刑事案 二 危机的分级 不同的危机类型有着不同的性质和特征 同一种类型的危 机事件也会呈现出不同的状态和程度 按危机的严重程度 对危机进行级别划分 以明确危机处理的权限和责任主体 是危机管理的前提 根据 国家突发公共事件总体应急预案 按照各类突发 公共事件的性质 严重程度 可控性和影响范围等因素 将危

12、机事件分为四级 即 级 特别重大 级 重大 级 较大 和 级 一般 依次用红色 橙色 黄色和蓝色来表示 根据 能力本位 和 重心下移 的分级 管理原则 特别严重 严重 较严重和一般严重突发公共 事件 分别由中央级 省级 市级和县级政府统一领导和 协调应急处置工作 分级管理与应急管理组织框架图 特别严别严 重 I 严严重 II 较严较严 重 III 一般严严重 IV 国家 省级级 市级级 县级县级 级 别 应急层次 三 危机的分期 危机三段论 危机四段论 危机五段论 三段论 危机前 防范 危机中 危机的认知 抑制与复原 危机后 复原与学习 四段论 斯蒂文 芬克 危机潜伏期 Prodromal 预

13、防 危机突发期 Breakout or Acute 应对 危机蔓延期 Chronic 控制 危机恢复期 Resolution 解决 危机的综合分析 纵向统计 本组织危机的历史分析 横向扫描 同类型组织的危机分析 危机的几率分析 危机的影响分析 常发性的类型分析 常发性的损害分析 发生几率 影响力 100 0100 0 红色区 绿色区 黄色区2 黄色区1 五类企业损害 假设的企业危机 销售 额损 失 财产 损失 赔偿 责任 人才 损失 企业 形象 损失 瑕疵产品的发生和回收 因产品责任发生的法律诉讼 因管理不善引起的人身事故 环境污染和公害破坏 恐怖活动引起的爆炸 食物中毒 企业的火灾事故 员工

14、的工伤事故 侵犯人权 企业的违法行为 企业的反社会行为 企业裁员引起的危机 经营阶层渎职 危机对企业的五种损害预测 引自霍士富 危机管理与公关运作 台湾超越企管顾问公司 三 公共关系危机及案例分析 Crisis Management 危机处理是一种应 急性的公共关系 即意外事件发生 组织面 临强大的公众压力 陷于舆论困境时 紧急 启动公共关系应急程序 迅速运用各种传播 沟通媒介 调动各种应急资源 应对和处理 危机事件 帮助组织控制事态 渡过难关 挽回影响 重塑形象 一 公共关系危机的涵义 公关危机 一种特殊的危机状态 关系危机 舆论危机 形象危机 声誉危机 它伴随各种具体的危机 出现 却不能仅

15、仅用具体的技术手段 业务手 段 经济手段 政治手段 行政手段 法律手 段去处理 危机公关 处理危机的一种方法 运用信息传播 沟通协 调的方法去应对和化解危机 帮助组织控制事 态 解决矛盾 处理纠纷 化解冲突 引导舆 论 维持关系 争取支持 重建信心 挽回影 响 重塑形象 公共关系危机的涵义 公共关系危机主要是组织的声望危机 主要承 受的是公众压力 舆论压力 社会压力 舆论危机包括人际舆论危机和大众舆论危机 两种基本表现形式 人际舆论危机是以口传的形式在社会公众中 形成的负面舆论 如流言或谣言 大众舆论危机是由大众传播媒介形成的大规 模的负面舆论 如新闻媒介的负面报道 声望危机 危机中的危机 二

16、 公关危机案例分析角度 积发性危机 突发性危机 舆论危机 关系危机 公共事件 现实危机 公共议题 潜在危机 公关危机案例分析 积发性危机 积发性危机 日常问题和缺陷引起的危机 监控危机易发频发部位 加强制度性防范 事前沟通 危机教育 培训和演练 提高一线人员 良好的危机意识和危机反应能力 危机预防的两个定律 定律之一 只要问题存在 风险永远存在 定律之二 只要人犯错 危机就难以避免 紧急规范 理论 在紧急状态下 人们的行事规则容易受到最先行 为者的带头作用的影响 从而形成 紧急规范 紧急规范 一旦产生 就会对其他人的行为起到导 向作用 面对突发公共事件 相关组织应该成为 紧急规范 的首创者和实施者 通过正确的 紧急规范 影响 公众的行为 令公众同心协力 步调一致 共同 战胜危机 公关危机案例分析 突发性危机 突发性危机 意外事件造成的危机 及时响应 紧急应对 危机传播预案 例一 亚星一号发射意外 例二 阿波罗11号登月计划的预案 例三 大型矿难事故引发的危机 危机预案 一切事情都会发生 制定危机管理预案的意义 1 在冷静的时候能够明智地作出决定 2 预先考虑如何对付危机 能从容地吸取各