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1、 突发事件紧急处理流程总汇*物业管理有限公司201*年9月编 目 录1、 燃气泄漏紧急处理流程（4）2、 常见意外损伤急救处理办法（6）3、 各类停电事件紧急处理流程（8）4、 各类电梯事件处理流程（11）5、 各类停水、跑水事件处理流程（13）6、 消防火警事件处理流程（15）7、 绑架事件处理流程 (22)8、 盗窃案件处理流程（23）9、 紧急事件入室处理流程 (25)10、 邻里噪音处理流程（26）11、 高空抛物处理流程（27）12、 斗殴等暴力事件处理流程（29）13、 门禁、监控系统故障处理流程（32）14、 排污管道故障紧急处理流程 （36）15、 防汛应急处理流程 （39）1
2、6、 受伤生病等意外事故的处理流程（41）17、 交通事故处理流程（42）18、 停车场意外事件处理流程（46）19、 危险化学品应急处理流程（48）20、 配电房火灾应急处理流程（52） 特别说明本手册的名词说明紧急流程：本流程为项目级处理紧急事件的参考流程指挥官：以现场最高级别职务为现场最高指挥官,同级别以专业人员为最高指挥员.客服中心：是所有信息收集、发放,人员调度、联系的指挥中心监控中心：平常是安全、消防监视控制中心,客服人员下班后的指挥中心值班经理：是晚上与节假日的总指挥,负责上传下达,调度、一线指挥员值班维修人员：晚上值班人员原则一名水工一名电工,宿舍人员为工程备勤人员。所有员工：
3、突发事件是集体事情,全员参与与支持，包括管理人员、保洁、秩序维护员、工程维修、客服人员、会所员工、外包现场服务人员（外包保洁、电梯维修人员）。信息沟通：每次突发时间及时上报，按级处理。利用内部（服务中心内部与公司内部）与外部（社会）资源。信息记录：按照质量记录把事情详细记录，以及相关数据，音像资料的收集统计。各个项目可参考本手册,针对不同的设施设备,人员岗位设置,作以适当调整.燃气泄漏紧急处理流程1.目的发生液化气漏气、着火时，秩序维护员能够根据情况进行专业性处理，避免事态的扩大。2.适用范围： 服务中心3.职责3.1.指挥中心（消防监控中心）或客服中心负责对警情的接收及指挥人员前去处理；3.
4、2.秩序维护主管负责现场的安全处理及指挥；3.3秩序维护员负责现场的警戒及疏散、抢险；3.4设备设施维护人员负责设备的控制、抢修等。4.方法和过程控制4.1当接到监控中心通知或怀疑泄漏易燃气体报告时尽快安排相关人员赶到现场处理；4.2抵达现场后，要谨慎行事，拍门进入后，不可开灯开风扇及任何电阀，包括电话与对讲。严禁现场吸烟！4.3通知所有人离开现场，有关人员到场检查，劝阻围观人员撤离现场；4.4确认家里是否有其他人，不是特别严重情况下可用湿毛巾捂住嘴鼻贴地前进打开门、窗，合适时关燃气阀门，救人逃生时用湿毛巾衣物捂住嘴鼻逃往通风透气地方。4.5如果无法进入家门，设备设施维护员可先关闭相应支，主干
5、线管道分段阀门。确认家里无人，利用空气自流稀释减弱再进行抢修，打开门窗，利用通风排出屋里余气。同时报与领导根据实际情况报于燃气公司962777、检修。4.6微量漏气可用肥皂水检查漏气处，严禁使用明火检查漏气部位；4.7如发现又不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达现场；4.8在阀门损坏时，不能切断气源的情况下，不要盲目的灭火，可任其燃烧，并用适量的自来水来冷却气源，防止第二次燃烧；4.9及时拨打119向消防队报警：讲清着火单位名称和地址；燃烧物质；着火具体位置。报警后要派人在路口接应消防车的到来。4.10停气检查：4.101某户没燃气检查表前后阀门是否打开，表是否显示故障燃气表是否
6、有电池，接触是否良好，打火时小数点（机械齿轮是否走动）。使用灶具时是否出火花，否则灶具缺电池等故障；4.102如表无故障检查上下相应户型是否有水（气），如也没有，检查燃气电磁阀门是否动作，检查分段闸门是否误关，（如1，7，13，19层）阀门分布位置；4.103如都以上检查都正常，证明小区设备设施都无故障，咨询燃气962777、，如时间比较长及时通知业主，并向报事客户解释事情原因。4.11送气检查：4.111送气前检查所发生的故障是否完全恢复，经打压检测确认，。4.112如果发生突然停气然后恢复防止业主把燃气用具未关闭，最好宣传检查后再送气，4.113以上工作主要是由燃气公司完成，物业只做配合。
7、4.12详细记录事件情况，填写紧急突发事件记录表常见意外损伤急救处理办法1.目的辖区内发生意外损伤能够及时有效的处理患者前期救护事项，为救护伤员争取时间；2.适用范围 服务中心3.职责3.1消防监控中心（客服中心）负责对一般急需医护品的保管及申请更换；3.2当班秩序维护班及相关安全岗位负责救护工作的落实；3.3物业所有员工发现伤员病人及时帮助处理与通知家人以及上报领导4.方法和过程控制4.1止血的处理4.1.1出血皮肤、肌肉、血管受损破裂血液及血管部位不断地外流。出血一般分为外、内出血两种；4.1.2从出血部位区分出血又可分为：动脉出血、静脉出血、毛细血管出血3张。动脉出血鲜红，呈喷射状，这类
8、出血危险性较大；静脉出血为紫红，呈涌出状相比动脉出血危险性小；毛细血管出血色浅红，能自行凝固止血。4.1.3止血方法有绷带加压止血法、指压止血法、止血带止血法。4.1.4绷带加压止血法：当静脉、毛细血管活小动脉出血时，先用敷料盖住伤口，然后用绷带或三角巾用力包扎，达到加压止血的目的。4.1.5指压止血法：当伤者较大动脉出血时临时用手掌或手指压迫伤口近心端的动脉，使血管被压闭住，中断血液流通达到止血目的。4.1.6止血带止血法：使用时将止血带拉长，经绕肢体两周，在外侧打结固定。上升血带与皮肤间应加垫付，不能直接扎在皮肤上。止血带上应记录打结时间，通常40分钟松开一次来改善血液循坏。4.1.7若对
9、内出血或可疑内出血伤者，要使伤者绝对安静不动，垫高下肢，迅速将伤者送往最近的医院进行治疗。4.2溺水的处理：4.2.1迅速将溺水者头部抬出水面并托上岸，除去溺水者口、鼻腔的泥沙、杂草等，并迅速倒出溺水者肺、胃内的水。处理方法：4.2.1.1肩部倒立水法：将溺水者双脚提起，使溺水者倒立状，用手轻拍溺水者背部；4.2.1.2伏膝倒水法：抢救这应左脚跪地将溺水者腹部置于抢救者右大腿上，使其头部及上肢下垂，抢救者左手将溺水者头部梢抬起脸朝地面，有手轻拍溺水者腰背部。4.2.2溺水者呼吸心跳停止时、应立即进行人工呼吸或胸外心脏按压，直到呼吸心跳恢复。方法：4.2.2.1口对口吹气法：首先排除伤者口腔内的
10、异物，保持伤者气道通畅，可用仰头抬颚法（或托颚或托颈）法，使伤者的口腔、咽喉轴呈直线，呼入空气时要捏住伤者的鼻孔，防止空气逸出，以中等力量，用1-1.5秒的速度向伤乾口中吹入约800毫升空气，每分钟频率为12次。4.2.2.2胸外心脏按压法：抢救者跪于伤者身体一侧，一手掌根置于伤者胸前胸骨下段，另一手掌重叠在手上，两手指翘起不接触伤者的胸壁，伸直双臂时关节不弯曲，用双肩向下压的力将胸骨下压约3.5-4.5厘米，按压和放松相间，时间相等，但手掌不离开伤者胸骨部位。每分钟按压80-100次。4.2.2.3若在判断伤者知觉时，有心跳无呼吸则采用心肺复苏术。此比例为单人15：2，双人5：1即单人做15
11、下胸外按压后吹气2口，双人一人按压5下胸外另一人吹一口气。4.3触电的处理方法4.3.1迅速中断电流，让伤者脱离电源。如立即关闭电源，或用干木棒、橡皮手套等绝缘工具移开伤者身上的电线。4.3.2切勿用水或其他液体去扑灭伤者和电线上的火焰。4.3.3检查伤者呼吸，若呼吸停止，迅速进行人工呼吸，方法同口对口吹气法。检查伤者脉搏心跳停止，应迅速进行胸外心脏按压。4.4休克的急救4.4.1休克的症状是口唇及面色苍白、四肢发凉、脉搏微弱、呼吸加快、出冷汗、表情淡漠、口渴，严重者出现反应迟钝，甚至神志不清或昏迷。4.4.1现场工作人员，稳定人员的情绪，并及时将情况通知指挥中心工作人员，向120进行求助。4
12、.4.3根据休克原因采取，适当的方法处理，保证病人的心跳情况。4.5发现患者及时救治的同时，及时通知家人，如果严重无法处理的及时拨打急救电话120、999。 各种停电事件处理流程 1. 目的为更好解决突然停电时对业主的生活和服务中心工作的影响，及时调节供电要求,进一步规范服务中心日常工作流程，特制定本流程。2. 适用范围适用于服务中心。3. 职责3.1. 服务中心经理或现场最高职位（同等职位以工程主管为主责）为停电事件的总指挥，全面负责事件处理的工作安排。3.2. 设备设施维护组负责对供电设备的抢修和维护，设备责任人和设备运行班长(或值班电工)负责对停电相关信息进行跟踪和向指挥中心汇报。3.3
13、. 指挥中心负责停送电信息的收集，并随时向内部或外部达传。3.4. 客服中心负责向业主发布公告和解释工作，负责安排解决业主提出的困难。3.5. 在遭遇突发性停电时，管理处所有人员均全力以赴协助业主解决停电的问题，尽力减少停电对业主的影响。4. 停电处理4.1. 计划性停电4.1.1. 计划性停电分为市政计划停电和服务中心计划停电，服务中心计划性停电应由工程部提前三天向服务中心提出申请，经服务中心经理批准后由客服中心以适当形式向业主散发布，同时知会各个部门；市政计划性停电需及时上报服务中心经理，然后由客服中心以适当形式向业主发布，同时知会各个部门给予准备工作。4.1.2. 服务中心对计划性停电工作应做好解释工作，告知业主、商家停电时间，范围，原因，大概送电时间，安排电梯、道闸、办公区电脑的使用安排。4.1.3. 市电停止，备用发电机出现故障，维修组应高效进行维修工作，尽量减少停电时间，服务中心负责人组织做好解释安抚工作。4.1.4. 恢复供电后应视情况选择通知业主，以免业主不知情。4.1.5. 可以利用宣传栏、广播、短信、网站、所有员工等宣传停送电情况。4.1.6. 平常做好柴油发电机的检修保养，准备足够的燃油，准备好手电，蜡烛。4.2. 突发性停电4.2.1. 发生突发性停电时，任何员工均应及时反应给指挥中心，或直接向管理处
