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1、酒店酒店 营销与公关管理营销与公关管理 4 4 1 1 酒店营销概述酒店营销概述 2 2 酒店营销组合策略酒店营销组合策略 3 3 酒店新型营销理念酒店新型营销理念 4 4 酒店营销创新酒店营销创新 酒 店 管 理 重点与难点重点与难点 难点难点 酒店营销组合策略酒店营销组合策略 酒店新型营销理念酒店新型营销理念 酒 店 管 理 重点重点 酒店营销组合策略 4 4 1 1 酒店营销概述酒店营销概述 酒 店 管 理 4 1 1 营销及营销管理 4 1 2 酒店营销活动的特点及对策 4 1 3 酒店营销活动的基础环节 4 1 1 4 1 1 营销及营销管理营销及营销管理 酒 店 管 理 1 酒店营
2、销的概念 2 酒店营销与推销 促销的区别 3 酒店营销管理 酒店营销的概念酒店营销的概念 酒 店 管 理 酒店营销就是在适当的时间 地点 以酒店营销就是在适当的时间 地点 以 适当的价格 通过适当的销售渠道 采取适适当的价格 通过适当的销售渠道 采取适 当的促销策略 向目标客人销售一定的产品当的促销策略 向目标客人销售一定的产品 和服务的有计划 有组织的活动 和服务的有计划 有组织的活动 其目的 一是让顾客称心满意其目的 一是让顾客称心满意 二是实现酒店的经营目标 二是实现酒店的经营目标 酒 店 管 理 酒店营销与推销 促销的区别 酒店营销与推销 促销的区别 营销与推销 推 销推 销营 销营
3、销 现有的产品及服务现有的产品及服务宾客的需求宾客的需求活动的起点活动的起点 使用的方式使用的方式 广告 公关 实物广告 公关 实物 展示等 展示等 产品 价格 销售渠产品 价格 销售渠 道 促销等整体营销道 促销等整体营销 组合策略 组合策略 实现目标的基础实现目标的基础增加销售量增加销售量增加宾客满意度增加宾客满意度 营销与促销营销与促销 n n 促销促销 是从产品出发 考虑的是尽可能增加产品的出售 是从产品出发 考虑的是尽可能增加产品的出售 n n 营销营销 是从市场需求出发 考虑的是企业经营的决策 组是从市场需求出发 考虑的是企业经营的决策 组 织和管理 织和管理 n n 促销促销 通
4、常采用广告 宣传和公关等方式 通常采用广告 宣传和公关等方式 n n 营销营销 则包括产品 价格 分配渠道 促销等策略 则包括产品 价格 分配渠道 促销等策略 n n 促销促销 主要是传播信息 缺乏系统性和完整性 主要是传播信息 缺乏系统性和完整性 n n 营销营销 是整套经营管理的方针和策略 是整套经营管理的方针和策略 n n 促销促销 不提供反馈信息不提供反馈信息 n n 营销营销 中反馈是不可缺少的组成部分 中反馈是不可缺少的组成部分 n n 促销促销 使用报刊 广播 电视等各种宣传工具 有计划地使用报刊 广播 电视等各种宣传工具 有计划地 向客人传递信息 使客人了解并喜欢酒店产品 向客
5、人传递信息 使客人了解并喜欢酒店产品 n n 营销营销 不仅包括促销的功能 还包括市场研究 沟通 反不仅包括促销的功能 还包括市场研究 沟通 反 馈和控制等一套完整的功能 馈和控制等一套完整的功能 酒 店 管 理 酒店营销管理 酒店营销管理 2 2 酒店营销管理的内容 酒店营销管理的内容 n n 酒店营销控制方面的工作内容 酒店营销控制方面的工作内容 n n 酒店营销分析方面的工作内容 酒店营销分析方面的工作内容 n n 酒店营销计划方面的工作内容 酒店营销计划方面的工作内容 n n 酒店营销组合与执行方面的工作内容 酒店营销组合与执行方面的工作内容 1 酒店营销管理的概念 指对酒店确定的理想
6、经营项目 市场及对活动进 行系统分析 执行和控制 以便创建和维持与目标市 场的良好转换关系 实现酒店总体经营目标 酒 店 管 理 酒 店 管 理 4 1 2 4 1 2 酒店营销活动的特点及对策酒店营销活动的特点及对策 酒店产品的无形性使酒店的营销活动带上了相应的脆弱性 酒店产品的不可储存性使酒店营销活动增添了艰巨性 酒店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性 酒店产品大规模生产和销售的限制性减少了酒店营销活 动的规效应 酒店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客 的消费欲望 酒店产品的综合性使得酒店应树立整体营销意识 酒店产品的非专利性要求酒店营销讲究独特性和新颖性 酒店产品的无
7、形性使酒店的营销活动带上了酒店产品的无形性使酒店的营销活动带上了 相应的脆弱性相应的脆弱性 策略策略 针对这个特点 酒店在营销针对这个特点 酒店在营销 无形的服务无形的服务 时时 就应巧妙地提供各种有形的证据来吸引宾客的心 就应巧妙地提供各种有形的证据来吸引宾客的心 让宾客眼见为实 这些有形的证据包括设施设备 让宾客眼见为实 这些有形的证据包括设施设备 人员形象 环境布置等 同时 酒店应借助于良 人员形象 环境布置等 同时 酒店应借助于良 好的品牌形象建立品牌认知 品牌偏爱和品牌忠诚好的品牌形象建立品牌认知 品牌偏爱和品牌忠诚 使品牌成为宾客购买的吸引物 使品牌成为宾客购买的吸引物 酒 店 管
8、 理 酒店在提供产品时 要掌握恰当的时机 提高酒店在提供产品时 要掌握恰当的时机 提高 产品的时间效用 在恰当的时间里提供恰当的产品 产品的时间效用 在恰当的时间里提供恰当的产品 尽量实现产品的使用价值而减少损失率 尽量实现产品的使用价值而减少损失率 在开展营销活动时 可以通过在开展营销活动时 可以通过 协调供给与需求关系来减少酒店产品的协调供给与需求关系来减少酒店产品的 报废率报废率 采用分时计价的方式增加酒店产品的价格弹性 采用分时计价的方式增加酒店产品的价格弹性 采用不同的计量单位以适应不同的消费需求 采用不同的计量单位以适应不同的消费需求 增加酒店的服务方式以灵活调整酒店人手和场地的增
9、加酒店的服务方式以灵活调整酒店人手和场地的 相对固定性 相对固定性 酒 店 管 理 酒店产品的不可储存性使酒店营销活动增添 酒店产品的不可储存性使酒店营销活动增添 了艰巨性 了艰巨性 策略策略 酒店的产品是固定在酒店内的 即酒店是以酒店酒店的产品是固定在酒店内的 即酒店是以酒店 本体作为一个行销对象的企业 其产品只能在酒店本体作为一个行销对象的企业 其产品只能在酒店 内交换 宾客消费酒店产品的方式是在酒店内就地内交换 宾客消费酒店产品的方式是在酒店内就地 进行 宾客离店时 带走的只能是一种无形的感受进行 宾客离店时 带走的只能是一种无形的感受 而不能带走酒店具体的服务产品 这就给营销活 而不能
10、带走酒店具体的服务产品 这就给营销活 动增添了一定的难度 如某一酒店联号有过剩的客动增添了一定的难度 如某一酒店联号有过剩的客 房 娱乐设施和服务能力 但不可能将它们运输到房 娱乐设施和服务能力 但不可能将它们运输到 另一地供本联号的另一成员酒店使用或供宾客消费另一地供本联号的另一成员酒店使用或供宾客消费 这就使得酒店失去了许多好的销售机会 目前在 这就使得酒店失去了许多好的销售机会 目前在 国内酒店之间兴起的国内酒店之间兴起的 联姻联姻 则有效解决了营销活动的则有效解决了营销活动的 灵活性问题 灵活性问题 酒 店 管 理 酒店产品的不可运输性使营销活动丧失酒店产品的不可运输性使营销活动丧失
11、了一定的灵活性了一定的灵活性 策略策略 酒店产品不可储存性 不可运输性等特点 决酒店产品不可储存性 不可运输性等特点 决 定了它不能像别的产品那样可以集中生产 集中销定了它不能像别的产品那样可以集中生产 集中销 售 或是淡季多生产 旺季多销售 为了解决这方售 或是淡季多生产 旺季多销售 为了解决这方 面的缺陷 酒店在营销时最好通过建立酒店联号 面的缺陷 酒店在营销时最好通过建立酒店联号 实行连锁经营 组建酒店联盟 进行团队促销等方实行连锁经营 组建酒店联盟 进行团队促销等方 式 统一服务标准 服务程序 服务风格 来达到式 统一服务标准 服务程序 服务风格 来达到 酒店产品的规模生产和规模销售
12、目前 连锁经营酒店产品的规模生产和规模销售 目前 连锁经营 联合发展成为一种时尚 这种方式改变了我国酒 联合发展成为一种时尚 这种方式改变了我国酒 店传统的店传统的 村自为战 店自为战 各自为政 各行其村自为战 店自为战 各自为政 各行其 道道 的散沙式经营方式 以联合销售为纽带 发挥各的散沙式经营方式 以联合销售为纽带 发挥各 自设备 技术 资本 网络的最大优势 使酒店产自设备 技术 资本 网络的最大优势 使酒店产 品的规模经营有了一个良好的开端 品的规模经营有了一个良好的开端 酒 店 管 理 酒店产品大规模生产和销售的限制性减少酒店产品大规模生产和销售的限制性减少 了酒店营销活动的规模效应
13、了酒店营销活动的规模效应 策略策略 酒店的大部分宾客是旅游者 而旅游不像柴 酒店的大部分宾客是旅游者 而旅游不像柴 米 盐 油 酱 醋 茶那样属于生活必需品 它米 盐 油 酱 醋 茶那样属于生活必需品 它 是人们生活水平提高后产生的一种休闲活动 因而是人们生活水平提高后产生的一种休闲活动 因而 酒店产品的消费也具有很大的随意性 在消费能 酒店产品的消费也具有很大的随意性 在消费能 力许可的条件下 容易受宾客的情感 兴趣 动机力许可的条件下 容易受宾客的情感 兴趣 动机 等心理因素的影响 这就要求酒店应掌握宾客的消等心理因素的影响 这就要求酒店应掌握宾客的消 费心理 进行针对性的促销 以激发宾客
14、更多的消费心理 进行针对性的促销 以激发宾客更多的消 费行为 费行为 酒 店 管 理 酒店产品消费的随意性使营销活动必须酒店产品消费的随意性使营销活动必须 着眼于刺激宾客的消费欲望着眼于刺激宾客的消费欲望 策略策略 酒店产品是一个复杂的构成体 它由酒店产品是一个复杂的构成体 它由 酒店服务人员 设施设备以及宾客三要素酒店服务人员 设施设备以及宾客三要素 共同组成 既包括有形产品 又包括无形共同组成 既包括有形产品 又包括无形 产品 且宾客在消费过程中随时可能衍生产品 且宾客在消费过程中随时可能衍生 一些附加需求 酒店产品包括了饮食产品一些附加需求 酒店产品包括了饮食产品 客房产品 娱乐产品 信
15、息产品等 为 客房产品 娱乐产品 信息产品等 为 造就满意宾客 酒店尤其应注重整体营销造就满意宾客 酒店尤其应注重整体营销 意识及全员营销意识 前 后台工作人员意识及全员营销意识 前 后台工作人员 应发挥团队精神 相互配合 部门之间应应发挥团队精神 相互配合 部门之间应 保持强烈的补位意识 真正使服务和营销保持强烈的补位意识 真正使服务和营销 成为一门艺术 提升酒店营销绩效 成为一门艺术 提升酒店营销绩效 酒 店 管 理 酒店产品的综合性使得酒店应树立酒店产品的综合性使得酒店应树立 整体营销意识整体营销意识 策略策略 酒店产品具有非专利性的特点 即酒店不能为酒店产品具有非专利性的特点 即酒店不
16、能为 自己的客房装饰 菜肴糕点 服务方式等申请专利自己的客房装饰 菜肴糕点 服务方式等申请专利 唯一能申请专利的是名称与标志 由此导致的直 唯一能申请专利的是名称与标志 由此导致的直 接后果是一旦酒店在莱式创新 客房布置等方面摸接后果是一旦酒店在莱式创新 客房布置等方面摸 索出较成功的经验 很容易被诸多竞争对手所模仿索出较成功的经验 很容易被诸多竞争对手所模仿 追求 追求 人无我有人无我有 就成为酒店经营者苦心研究的永恒就成为酒店经营者苦心研究的永恒 题 因此 酒店营销要具有创新意识 在创新产品题 因此 酒店营销要具有创新意识 在创新产品 成为大众产品之前 及时做好产品的更新换代工作成为大众产品之前 及时做好产品的更新换代工作 并借助于其他各种营销策略 使酒店产品永保新 并借助于其他各种营销策略 使酒店产品永保新 意 意 酒 店 管 理 酒店产品的非专利性要求酒店营销酒店产品的非专利性要求酒店营销 讲究独特性和新颖性讲究独特性和新颖性 策略策略 4 1 3 4 1 3 酒店营销活动的基础环节酒店营销活动的基础环节 1 1 营销调研 营销调研 2 2 市场细分 市场细分 3 3 市场选择
