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1、物业公司的职责包括安全工作以及物业的养护工作 具体物业公 司的工作职责的细节是怎样的呢 请看本文详细介绍 推荐阅读 物业管理合同范本 物业管理公司有没有强制权利 物业管理的问题投诉 物业管理费包括哪些项目 根据 物业管理条例 物业公司的责任主要有 1 安全工作 物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作 发生安全事故时 物业管理企业在采取应急措施的同时 应当 及时向有关行政管理部门报告 协助做好救助工作 物业管理企 业雇请保安人员的 应当遵守国家有关规定 保安人员在维护物 业管理区域内的公共秩序时 应当履行职责 不得侵害公民的合 法权益 物业使用人在物业管理活动中的权利义务由业主和物
2、业 使用人约定 但不得违反法律 法规和业主公约的有关规定 2 物业的养护工作 1 物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施 不得改 变用途 业主依法确需改变公共建筑和共用设施用途的 应当在 依法办理有关手续后告知物业管理企业 物业管理企业确需改变 公共建筑和共用设施用途的 应当提请业主大会讨论决定同意后 由业主依法办理有关手续 业主 物业管理企业不得擅自占用 挖掘物业管理区域内的道路 场地 损害业主的共同利益 因 维修物业或者公共利益 业主确需临时占用 挖掘道路 场地的 应当征得业主委员会和物业管理企业的同意 物业管理企业确 需临时占用 挖掘道路 场地的 应当征得业主委员会的同意 业主
3、物业管理企业应当将临时占用 挖掘的道路 场地 在约 定期限内恢复原状 供水 供电 供气 供热 通讯 有线电视 等单位 应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修 养护的责任 前款规定的单位因维修 养护等需要 临时占用 挖掘道路 场地的 应当及时恢复原状 2 业主需要装饰装修房屋的 应当事先告知物业管理企业 物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主 住宅物业 住宅小区内的非住宅物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物 业的业主 应当按照国家有关规定交纳专项维修资金 专项维修资金属业主 所有 专项用于物业保修期满后物业共用部位 共用设施设备的维修和更新 改造 不得挪作他用
4、专项维修资金收取 使用 管理的办法由国务院建 设行政主管部门会同国务院财政部门制定 利用物业共用部位 共用设施设备进行经营的 应当在征得相关业主 业主大会 物业管理企业的同意后 按照规定办理有关手续 业主所得收益 应当主要用于补充专项维修资金 也可以按照业主大会的决定使用 物业存 在安全隐患 危及公共利益及他人合法权益时 责任人应当及时维修养护 有关业主应当给予配合 责任人不履行维修养护义务的 经业主大会同意 可以由物业管理企业维修养护 费用由责任人承担 总结 物业公司是服务性企业 它与业主或使用人之间是平等的主体关 系 物业公司接受业主的委托 依照有关法律法规的规定或合同的约定 对 特定区域
5、内的物业实行专业化管理并获得相应报酬 所以 物业公司应履行 好自己的职责 我们要始终坚守 亲情和院 的理念 在理想和追求上 独树一帜 在钢筋水泥的坚硬基石上 注入温情脉脉 的人文元素 让房子不再仅有居住功能 而是升华为 有着深厚文化底蕴的特定组织的载体 为社区的业主 营造最富有人情味的家园 方正证券的一份研究报告指出 以70年产权的住 宅产品为例 购房者从开发到入住大约需要3 5年 时间短且产出有限 但在住户入住后 在剩下的66 5 年的时间内 服务商可通过运营和维护不断满足住户 需求 并创造更大的市场空间 这意味着谁能服务好 业主 谁就有望在房地产下半场持续领跑 提供专业物业管理和服务不难
6、做增值服 务也不难 但现如今 很难找到童年那种 邻里和睦相亲相爱的时代温情 我们努力 孜孜以求想要提供的就是大院般安全 舒适 便捷的生活 社区承载着无数家庭 的居住梦想 承载着汤泉物业对于生活方 式的理解 是房地产行业的核心价值所在 回归客户关怀 实现客户满足是汤泉物 业创建发展升级的重要内容 做有亲情的社区 社会学家滕尼斯在 社区与社会 的 开篇中写道 人类需要社区 但他所指的 社区 并非是茂盛的花草树木或者华丽的娱 乐会所 而是人与人之间的信任与关爱 曾经有人如此评价 物业公司与业主之 间的关系 就如婆媳之间 剪不断理还乱 在国内绝大多数的社区里 随处可见的是业 主与物业公司之间的不信任
7、但在汤泉物业 的每一个社区里 我们要建立业主与物业服 务人员婉如家人般亲密的关系 在我们所服务的小区内 随处可以感受到业主与物 业服务人员之间暖暖的亲情 对 亲情和院 锲而不 舍的努力 在我看来 物业服务不仅是简单的社 区管理者 而是以现代 人性化的安全管理 便捷 服务 建立融洽的关系 给予业主舒适的居住感受 从而实现家庭和美 邻里和睦 社区和谐的理想 目标 让每一位汤泉业主居住在一个 有温度 的社 区里 人情和亲情在物业管理和服务中很重要 我 们提出的 亲情和院 就是让亲情回归社会 让服 务充满人情味 在服务过程中渗透人文精神 传达 和你一家的情怀 全身心为客户提供充满人情味 的服务 这样的
8、理念 业主称之为 亲情管家 员 工感觉自己不像个物业公司的员工 倒像是居委会 首创 大客服 理念 要建立起业主与物业之间高度的信任感 如 何提供高质素的服务是前提 在以往 一谈到物业管理 很多人的感觉这 无非是安保 保洁 维修之类简单的工作 这些 琐碎事情技术含量看上去不高 衡量的标准也很 多样 似乎很难让每个业主都满意 最令业主烦 恼的是 每次社区里出现问题 物业公司各个部 门之间总是互相推搪 导致问题久久不能解决 并引发业主与物业公司之间的矛盾不断加深 物业所有员工的日常工作中 并不是只管自己的 一摊事 而是全员学绿化 全员做客服 积极推广 大客服 理念 只要是跟客户发生接 触时 人人都是
9、客服 大客服没有什么具体工作类 别的区分 安防也好 工程也好 所有人都是客服 人员 随时随地为业主提供服务 清洁 绿化 业 主报修 把业主想到的事情都关注到 基于提升物业基础服务水平的 大客服 模式 是从 导向深化 员工感化 标准简化 服务强化 和岗位表现常态化 入手 倡导低成本 零成本 软 服务 把 为一线服务 替业主着想 作为出发点 以 愿做 易做 能做 为原点 在原有标准文件基 础上 改进和提升服务要素 最终着力解决各服务 岗位 标准不落地 表现不稳定 业户满意度偏低 等问题 为了实现一系列改革创新 物业提出 五全四化 的标准 五全 即全 员微笑问好 所有员工 包括外包单位员工 见到业主
10、都必须微笑问好 主动打招呼 全员做清洁 所有员工都要搞好本岗位清洁 关注公共卫 生 全员学绿化 所有员工都要了解园区内植物的名称和习性 懂得绿 化养护和监管的基本常识 全员保平安 所有员工都要随时随地关注园 区内可能存在的安全隐患 对电线裸露 地面湿滑 门禁损坏等都必须 及时进行有效处理 全员随时随地接受业户报事报修 所有员工不论在 园区内还是在园区外 不论是上班时间还是下班时间 都要能接受业户 报事报修 必须做到 不忘事 不漏项 业主找到 一定帮到 而 四化 是指 客服家人化 前台接待家人般感受 报事报修家人 般信任 业户情况家人般熟悉 平时对接家人般关心 安防客服化 实 现安全管理向安全服
11、务的转变 工程专业化 工程人员形象统一 工具 配置专业 工作现场规范 操作手法专业 客服 安防 工程一体化 各部门沟通顺畅 联动快速 互相补台 目标一致 有分工 不扯皮 不推责 实现对客服务一致性 一体化 在 大客服 的理念推动下 在 保利地产全国的任何一个社区里 物业部门不管是什么岗位的员工 眼 里不光是自己手边的一摊事 而是把小区上上下下的活儿都看成自己的 业主有需求 不会踢皮球推脱 而是尽心帮忙 解决问题 打造最敬业服务团队 如果说房地产开发是资金密集型行业 物业服 务则是典型的人才密集型行业 对于物业而言 要 保持在物业服务领域的竞争优势 打造一支无时无 刻拥有高度服务热情的团队 并通
12、过持续不断的培 训提升服务水平 是其能否持续领跑的关键 大客服 的服务理念对于人才的要求更高 公司 要保持服务人员的工作积极性 才能让服务热情维 持下去 正因如此 注重对人才梯队 干部队伍的 培养 以及专业人才的引进尤为重要 怎样提高工作人员的服务技能 我想到的是 以赛代练 的方法 设置技能竞赛和知识竞赛两大 类 分别涉及客服 工程 安防和财务四个不同岗 位的专业知识问答和技能实操 让员工中形成赶超比拼 争先创优的学习氛围 调动广大员工努力提高自己的专业技能 并将技 能比赛的精神和样板示范效应带到日常服务的每 一个环节 全面提高员工的服务素养和服务意识 进一步贯彻 大客服 服务理念 举办大赛的
13、最主 要目的 然而 与提升服务技能相比 如何让员工始 终保持热情的服务态度是一门更高的学问 正如 海底捞针 员工的敬业 人所皆知 但这样温馨 的亲情服务不是靠高标准要求出来的 也不是上 级能够培训出来的 而是通过将公司对自己的亲 情传递给业主 将自己受到的感动传递给业主 自然形成的亲情服务 物业除了有竞争力的薪酬 竭尽所能实现对员工的关怀和 良好工作氛围的营造 这包括 一是尊重员工 从管理层 做起 管理层以身作则 要求员工主动服务 主动问候 管理者见到自己的员工 必须做到主动问好 二是每月召 开一次员工内部沟通会 管理层听取员工的意见 建议和 心声 建立员工内部交流群 管理层和员工随时沟通 随
14、 时互动 三是尽可能改善生活环境 对饭堂 宿舍 娱乐 学习场所等进行了必要的改善 宿舍开通WiFi 四是开 展形式多样的集体活动 召开生日会 组织卡拉OK比赛 户外踏青 摘草莓和球类比赛 五是召开 我服务 我做主 工作探讨会 自查问题 自提要求 自拿措施 由被管理 被监督 逐步向自我管理 自我监督转化 通过上述办法让员工感觉到了公司 管理层对自己的 重视和关心 并将这种温情传递给社区里的每一位业主 恰恰是物业打造人才梯队的核心理念 员工感觉到了公司 管理层对自己的重视和 关心 自信心 工作激情和服务的自觉性有 了明显变化 能快乐地提供服务 通过服务 收获快乐 最终实现 收其心 矫其形 发 其力
15、 技防加人防 这是双重保险我们不能有失误 要一直保持这个状态下去 不能留死角 安全防护做到极致就是不出事 近些年 物 业贯彻大客服的服务理念 以至于很多过去 认为是居委会的职能 现在都被物业部门所 替代了 大客服让全心全意为业主服务的理 念得到了升华 无论是对于企业本身的提升 还是对整个物业行业来说 都是一个标杆 国务院发展研究中心金融研究所副所长巴曙松认为 随着 市场供需趋于平衡 房价涨势放缓 成本上升 房企高利润 时代将终结 根据美国的发展经验 房地产将从开发进入服 务时代 由此来看 拥有一流服务水平的物业公司 恰恰是 在下半场转型的关键棋子 众所周知 物业的基础管理和服务工作好坏 决定业
16、主 满意度的高低 更是品牌建设的基础 企业持续发展的保障 今年的 政府工作报告 指出 推进服务业综合改革试点 和示范建设 物业管理作为重要的服务产业 在房地产开发 速度减缓的趋势下 将来势必具有长尾效应 客户对于物业服务的需求无止境 那么 服务也必须 与时俱进 做到极致 在物业管理方面 一直坚持改革 创新 以 相伴一生的幸福 为物业理念指引 带着人情味把 对业主的服务做到位 特别是提倡大客服理念 整体物业服 务水平不仅实现了脱胎换骨的提升 也在整个物业管理行业 提高了核心竞争力 在业主心中赢得口碑 大客服 让亲情落到实处 物业部门不管是什么岗位的员工 眼里不光是自己手边 的一摊事 而是把小区上上下下的活儿都看成自己的 业主 有需求 绝对不会踢皮球推脱 而是尽心帮忙 解决问题 一般而言 客户服务管理容易有一些条块分割 但保利 物业提倡只要是跟客户发生接触时 人人都是客服 这就是 保利物业一直贯彻的大客服理念 大客服没有什么具体工 作类别的区分 安防也好 工程也好 所有人都是客服人员 随时随地为业主提供服务 清洁 绿化 业主报修 把 业主想到的事情我们都关注到 这就是大客服 据介 绍 于提
