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1、想跑得更快更远 要赢 就赢在起跑线 商商 务务 礼礼 仪仪 主讲 主讲 李元中李元中 主要内容主要内容 第一部分 认知礼仪 第二部分 仪容 仪表 仪态礼仪 第三部分 商务会面礼仪 第四部分 电话礼仪 第五部分 参会 乘车礼仪 第六部分 餐饮礼仪 第一部分 认知礼仪 l什么是礼仪 l礼仪的要旨 l礼仪的意义 6 人们用于表示尊重的各种规范的 可操作的具 体形式 是人际交往的基本规则 l 1 1 什么是礼仪 礼仪的三个要旨 尊重为本 善于表达 形式规范 l 1 2 礼仪的要旨 内强 个人素质 外塑 企业形象 更多朋友来往 约翰 洛克 英国哲学家 没有良好的礼仪 其余的一切成就都会被人看成骄 傲 自
2、负 无用和愚蠢 l 1 3 礼仪的意义 第二部分 仪容 仪表 仪态礼仪 l 仪容 发肤容貌 l 仪表 衣着打扮 l 仪态 举止神态 7秒钟就决定了第一印象 永远没有第二次机会给对方 留下第一印象 英国形象大师 杰克 韦尔奇 2 1 仪容 发肤容貌 1 发型发式 女人看头 时尚得体 美观大方 符合身份 不佩戴华丽的头饰 避免出现 远看 像圣诞树 近看像杂货铺的场面 2 面部修饰 清新淡妆 妆成有却无 1 发型发式要求 前发不遮眉 侧发不掩耳 后发不及 领 2 面部修饰 剔须修面 每日必须 保持清洁 总体要求 整 洁 大方 适宜 l 2 2仪表 衣着打扮 着装六禁忌 过分鲜艳 过分杂乱 过分暴露
3、过分透视 过分短小 过分紧身 l 2 2仪表 衣着打扮 西装 套裙 是商务活动中最好的Partner 搭配 l 2 2仪表 衣着打扮 三色原则 三大禁忌三一定律 男士正装规范 西装高水准 三个三 原则 色彩协调 全 身服装和配饰 的颜色在三种 颜色之内 鞋子 腰带 公文包应为同 一颜色 一般 以黑色为主 忌衣袖商标未 摘掉 忌西装 与皮鞋不相 配 忌不打领 带 l 2 2仪表 衣着打扮 西装穿着六原则 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧配内搭 要少装东西 l 2 2仪表 衣着打扮 女士西装套裙高水准 三个三 全身服装和配饰的颜色在三种颜色之内 鞋子 腰带 公文包应为同一颜色
4、一 般以黑色为主 三色原则 过于暴露 过于短小 过于紧身 三一定律 三大禁忌 l 2 2仪表 衣着打扮 Bread PPT 大小适度 考虑场合 穿着到位 协调装饰 兼顾举止 套裙穿着五技巧 l 2 2仪表 衣着打扮 Bread PPT l 2 2仪表 衣着打扮 皮裙 裙 鞋 袜不搭 女士裙装四大禁忌 三截腿 光腿或渔网袜穿职业裙 站 姿 l 2 3仪态 举止神态 端正的站 站如松 n 挺胸 抬头 收腹 目视前方 形成一种 端正 挺拔 优美 典雅的气质美 n 女士双臂自然下垂 或者交叠着放在小腹 部 左手在下 右手在上 n 男士两手也是自然下垂 或交叠放在身前 或背于身后 坐 姿 l 2 3仪态
5、 举止神态 稳重的坐 坐如钟 n 不满坐是谦恭 n 女士的膝盖一定要并起来 脚可以放中间 也可以放在侧边 n 男士膝盖可稍微分开 但不宜超过肩宽 n 翘腿时 要注意收紧上面的腿 脚尖下压 绝不能以脚尖指向别人 n 不要抖腿 l 2 3仪态 举止神态 轻松一刻 大家来找茬 比较下面两幅图中哪一幅更符合商务举止礼仪呢 行 姿 l 2 3仪态 举止神态 优雅的走 行如风 n 男士要稳定 矫健 女士要轻盈 优雅 n 两眼平视前方 低头一般也拣不着钱 n 步履轻捷不要拖拉 脚后跟不要拖地 n 两臂在身体两侧自然摆动 有节奏感 n 身体应当保持正直 不要过分摇摆 走路的姿势最能体现一个人是否有信心 蹲 姿
6、 l 2 3仪态 举止神态 得体的蹲 不走光 n 一脚前 一脚后 然后下蹲 n 忌弯腰 翘臀或两脚平蹲 卫生间姿势 不雅行为不雅行为 搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 手指不停地敲 玩弄 挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 剔牙 坐立不安 打呵欠 注 视 l 2 3仪态 举止神态 专注的目光 尊重 n 在与人谈话时 大部分时间应看着对方 否则是不礼貌或不真诚 n 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁 三角区 不能左顾右盼 也不能紧盯对 方 n 道别或握手时 则应该用目光注视着对 方的眼睛 眼睛是心灵的窗户 目光是否运用得当 直接会影响沟通的效果 微 笑 l 2 3仪态 举止神态 微
7、笑是唯一一种不分国籍的通用语言 最能充分体现一个人的热情 修养和魅力 真诚的微笑 亲切 n 真诚微笑 不做作 n 职业微笑 露上面六颗牙齿 第三部分 商务会面礼仪第三部分 商务会面礼仪 l 迎接 接待礼仪 l 见面礼仪 问候 称呼 介绍 握手 名片 l 位置礼仪 同行 电梯 楼梯 乘车 l 奉茶礼仪 第四章 商务礼仪 3 1 迎接礼仪 1 引导 接待人员带领客人到达目的地 应有正确的引导方法和引导姿势 走在客人的左手侧前方 遇到拐弯处要有手势指引并说 这边请 不能自顾自走 要时时照顾到客人 在走廊的引导方法 接待人员在客人2 3步之前 配合步调 让客人走在内侧 第四章 商务礼仪 3 1 迎接礼
8、仪 1 引导 步伐不宜过快或过慢 根据客人的速度调整自己的步伐 如客人不止一人且在交谈 需走在客人侧前2米左右 边走边 回头看看客人是否跟上 或者是否有其他需要 引导姿势 正确做法是 掌心向上 四指并拢 大拇指张开 以肘关节为轴 前臂自然上抬伸直 上体稍向前倾 面带微笑 自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标 注意事项 第四章 商务礼仪 签到台依需要安排签到台 笔 签到表 茶水 及1 2名工作 服务人员 服务人员应提前10分钟站在会议室门口迎宾 引领客人时为 主要客人提供拉椅服务 注 房间空调提前30分钟开启 3 1 接待礼仪 2 签到 引座 第四章 商务礼仪 3 2 见面礼仪 1 问
9、候 问候是人际关系的第一步 n 遇熟人 同事主动打招呼 n 与朋友同行时 遇到熟人时 可相互介绍 n 同事间一般以名字或职务相称 在人际交往中 选择正确 适当的称呼 反映着自身的教养 对对方尊敬的程度 甚至还体现着双方关系发展所达到的程度 和社会风尚 因此对它不能随便乱用 第四章 商务礼仪 3 2 见面礼仪 我该怎么称呼他呢 您好 你好 初次见面或 当天第一次见面时使用 清晨 10点 钟以前 可使用 早上好 您早 等 用 用饭 代替 要饭 用 几位 代替 几个人 用 贵姓 代替 你叫什么 2 称呼 第四章 商务礼仪 3 2 见面礼仪 2 称呼常用称呼 BACK 行政职务 较为正式的官方活动中
10、政府活动 公司活动 学术活动 如 李校长 王局长 何总经理 刘董事长 技术职称 强调对方的行政权力和技术权威的二者合一 如 李总工程师 王会计师 专业技术职称 专业技术方面造诣的程度 是学术水平和学术水准的问题 如 刘教授 律师 医师 行业称呼 分不清的话 用解放军同志 警察同志 医生 护士小姐 泛尊称 小刘 小静 师生关系 朋友关系 其他称呼 如亲属之间或类似亲属之间 阿姨 叔叔 伯伯 第四章 商务礼仪 3 2 见面礼仪 2 称呼 BACK 涉外称呼 商务性称呼 一般以 先生 小姐 女士 来称呼交往对象 一般不称呼对方的行政职务 同时 在商务活动中也很少 使用 夫人 这一称呼 政务性称呼 除
11、了使用 先生 小姐 女士 之外 还有称其职务 对地位较高的官员 称其为 阁下 与多人见面打招呼时 称呼对方应遵循先上级后下级 先长辈后晚 辈 先女士后男士 先疏后亲的礼遇顺序进行 第四章 商务礼仪 2 称呼 3 2 见面礼仪 无称呼 哎 喂 到哪儿去 啥也不说 抓着就走 替代性称呼 服务行业 叫人不叫名 叫号码 6号 8号 下一个 医院 十一 床 容易引起误会的称呼 习俗 关系 文化背景的不同 大陆 传统称呼 同志 在海外 港澳台在内 有同性恋的含义 地方性称呼 北京人喜欢叫 师傅 有些地方理解为 出家人 小和尚 小尼姑 不宜用的称呼 第四章 商务礼仪 思考思考 以下两张图片中谁在介绍时动作标
12、准 为什么 以下两张图片中谁在介绍时动作标准 为什么 3 2 见面礼仪 3 介绍 第四章 商务礼仪 3 1 见面礼仪 3 介绍 将 卑者 先介绍给 尊者 n 应先把下级介绍给上级 n 应先把晚辈介绍给长辈 n 应先把男士介绍给女士 n 应先把主人介绍给客人 当被介绍时 n 表现出结识对方的热情 起立或欠身致意 n 双目应该注视对方 n 介绍完毕 握手问好 第四章 商务礼仪 3 1 见面礼仪 4 握手 轻松小栈 大家来找茬 聪明的你能发现三幅 图片中哪一幅才是正 确的握手礼仪吗 第四章 商务礼仪 3 1 见面礼仪 4 握手 n 尊者为先 上级在先 长者在先 女性在 先 n 客人到来之时应该主人先
13、伸手 表示欢迎 n 客人走的时候一般是客人先伸手 表示愿意 继续交往 n 不能伸出左手与人相握 n 与女士握手 只能轻握手指 忌双手满握 n 男士在握手前先脱下手套 摘下帽子 女士 可以例外 第四章 商务礼仪 3 1 见面礼仪 5 名片 大家来找茬 第四章 商务礼仪 3 1 见面礼仪 5 名片 n 名片的递交顺序 由尊而卑 由近而远 n 递出 文字向着对方 双手拿出 n 接受 双手去接 马上要看 如有疑惑 马上询问 n 同时交换名片时 可以右手递名片 左手接名片 n 名片的收存 衬衣口袋或西装内侧口袋 不要放在裤袋里 n 名片不宜涂改 如手机换号 n 不提供两个以上头衔 如头衔的确较多 分开印
14、 第四章 商务礼仪 3 2 位置礼仪 1 同行礼仪 n 二人同行 右为尊 安全为尊 n 三人同行时 中为尊 n 四人同行时 分两排 前排为尊 n 引路时 在客人的左前方2至3步 并与客人保持步伐一致 n 引路手势如右图 第四章 商务礼仪 3 3 位置礼仪 2 电梯 楼梯礼仪 n 上楼梯时 尊者先上 下楼梯时 卑者先下 n 男女同行上楼梯 男士在前女士在后 或左侧 同行 n 升降电梯没有其他人的情况下 在尊者之前进 入电梯 按住开的按钮 此时请尊者再进入电 梯 如到出电梯时 按住开的按钮 请尊者先 出 n 电梯内有人时 无论上下都应尊者优先 n 升降电梯越靠内侧是越尊贵的位置 进入电梯 后 如有
15、他人 可主动询问去几楼 并帮忙按 下 第四章 商务礼仪 3 3 位置礼仪 3 乘车礼仪 n 上车时扶着门 把身体放低 轻轻移进车子 臀部先进 n 错误的上车姿势是低着头 拱着背 钻进车 里 n 下车时先伸出一只脚站稳后 让身体徐徐升起 臀部后出 n 错误的姿势是伸出头来 十分艰难地把身体钻 出来 如何优雅地上下车 不走光 上下车的顺序 n 倘若条件允许 应请尊长 女士 来宾先上 车 后下车 第四章 商务礼仪 3 4 奉茶礼仪 对照奉茶之礼为各位客人 奉茶吧 评选出一名奉茶 服务明星 服务明星 第四章 商务礼仪 冲泡 奉茶 续水 3 4 奉茶礼仪 敬茶回放 讨论奉茶之礼并汇总意见 列在白 纸上
16、思路 冲泡 奉茶 续杯的要求及 礼仪规范 敬茶环节操作要求礼仪规范 冲泡 奉茶 续水 敬茶环节提示 第四章 商务礼仪 3 4 奉茶礼仪 敬茶 环节环节 操作要求 礼仪规仪规 范 冲泡 冲泡的温度 绿茶80 85 花茶 红茶90 95 乌龙 茶沸腾开水 问茶 选择相应的茶水及茶具 茶倒7分满 水与茶的用量 普通花茶 红茶 75 1 名茶 高档 茶 50 1 乌龙茶 25 1 茶叶以盖满杯底为宜 选择正确的水温 奉茶 杯缘勿以手指拿捏 先长后晚 先客后主 先女士后男士 如果来宾 甚多 且其彼此之间差别不大时 可采取下列四 种顺序上茶 其一以上茶者为起点 由近而远依 次上茶 其二 以进入客厅之门为起点 按顺 时针方向依次上茶 其三 在上茶时以客人的先 来后到为先后顺序 其四 上茶时不讲顺序 或 是由饮用者自己取用 右手的小指和无名指夹住高杯盖上的小圆球 用大拇 指 食指和中指握住杯把 在杯子下半段二分之一处 右手在上 左手在下托着 茶杯 礼貌地说 请用茶 将茶杯搁置在客人方便拿取之处杯子把手朝向客人右 边 续续水 把握好续水的时机 以不妨碍宾客交谈为佳 一般在活动进行15 20分钟后进行 3
