医患沟通.专业ppt课件.ppt

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1、医患沟通 1 医患关系 广义 狭义 法律角度 医者 医生 护士 全体医务 工作者 医疗单位 患者 病人 家属 全社会人 合同 关系 社会伦理 关系 医者 医护人员 患者 病人 家属 2 患者心态 求医心切 对医学的期望值较高 不希望后果不好 高度自我 医护人员对他们的病情重视 更多地关心 耐心解释病情的服务态度 医疗费用不能太高 尊重他们的人格 隐私等权利 个别患者有钱 有权 认为医务人员就必须为其服务 我 是上帝 可以唯所欲为 发生患者死亡或不良后果 人财两空 认为打闹就可以得 到补偿 3 医务人员心态 l患者不懂医学知识 应当听医生的话 l患者太多 没有时间耐心细致地解释 另外患者也听不懂

2、 l一些小病没关系 司空见惯 患者及家属大惊小怪 l医疗费用 药品定价不是医院定的 患者无理对医院提出费用过高 问题 l工作太忙 职业风险大 收入低 价值无所体现 很辛苦 得不到 理解 很委屈 l由于医患纠纷紧张 保护自己 只要不违规 也不会积极突破实施 抢救 检查完备 不能考虑费用问题 l患者是否要告我 4 沟通的基础 l站在患者和家属的角度 l注意患者家属心情因素 状态了解其心态 求生欲 焦虑 获知欲 期望值 信任危机 预后承受力 l真诚 信任 l态度 仔细 关心 l自我保护 5 沟通内容 l系统性 全面性 通俗性 及时性 l诊疗流程 l检查 治疗 手术 必要性 目的 预后 l可能发生的问

3、题 l应当注意的事项 副作用 l费用 6 沟通方式 告知 主要方式 l口头告知 l谈话 患者本人 患者家属 l书面 逐条解释 通俗语言 表达清楚 不要误导 填写完善 麻醉意外 手术同意书 术式 分期手术 救命与择期的关系 可能的情况发生 7 沟通方式 l咨询 现场 电话 l授课 l座谈会 问卷 l网络 8 沟 通 的 定义 为了设定的目标 把信息 思想 情感在个人或团队 之间传递 并实现 理解效果的过程 沟 水道 沟涧 山沟 障碍 通 贯通 交通 通晓 通过 通知 不欢而散 扯皮较劲 相互指责 胡 吹神侃 婆说婆有理 公说公有理 不叫沟通 叫桥断桥断 9 语言语言 其它其它肢体语言肢体语言 沟

4、通的三个方式 口头语言 书面语言 图片或者图形 动作 表情 眼神 距离 持物 10 经过行为科学家60年 来的研究 面对面沟通时 三大要素影响力的比率是 文字文字7 7 声音声音3838 肢体语言肢体语言5555 55 7 38 100 11 文摘 l据调查 临床上80 的护理纠纷是由于沟通 不良或沟通障碍导致的 l30 的护士不知道或不完全知道如何根据不 同的情绪采用不同的沟通技巧 l83 3 的护士对沟通方式基本不了解 l33 3 的护士认为对患者及家属提出的不合理 要求应不加理睬 健康报健康报 2004 09 22 22004 09 22 2版版 护患沟通教你几招护患沟通教你几招 12

5、l有研究发现 77 78 的患者希望每天与 护士交谈1次 l这两组数据中不难看出 目前护士的沟 通能力与患者的沟通要求还远远不相适 应 相当一部分护理人员缺乏沟通的理 念 知识和技巧 13 医务人员言语沟通技巧 l语言是交流的工具 是建立良好医患关系的一 个重要载体 医护人员必须善于运用语言艺术 达到有效沟通 使病人能积极配合治疗 早 日康复 医护人员语言美 不只是医德问题 而且直接关系到能否与病人进行良好的沟通 因此 医护人员一定要重视语言在临床工作中 的意义 不但要善于使用美好语言 避免伤害 性语言 还要讲究与病人沟通的语言技巧 14 医务人员言语沟通技巧 l临床实践中 医护人员应当熟练运

6、用的语言主 要有如下几种 安慰性语言 鼓励性语言 劝说性语言 积极的暗示性语言 指 令性语言 15 l 语气声调 l 面部表情 l 身体姿势和手势 l 目光接触 l 身体距离身体距离 l l 所持物件所持物件 l l 反应时间反应时间 l 柔和 急促 生硬 l 微笑 皱眉 冷淡 l 前倾 后仰 抱胸 l 关注 游离 直视 l 紧贴 靠近 远离紧贴 靠近 远离 l l 鲜花 笔杆 手机鲜花 笔杆 手机 l l 立即 快速 延迟立即 快速 延迟 其它沟通 16 1 运用得体的称呼语 l合适的称呼是建立良好沟通的的起点 称呼得体 会给病人以良好的第一印象 为以后的交往打下互相尊重 互相信 任的基础

7、17 1 运用得体的称呼语 l医护人员称呼病人的原则是 要根据病人身 份 职业 年龄等具体情况因人而异 力求确 当 避免直呼其名 尤其是初次见面呼名唤 姓不礼貌 不可用床号取代称谓 与病人 谈及其配偶或家属时 适当用敬称 以示尊重 18 面对病人的沟通心诀 病 人人 医务医务 人员人员 人人 病 医务医务 人员人员 先尊重病人的权益先尊重病人的权益后斟酌病人的诊疗后斟酌病人的诊疗 19 面对病人的沟通秘诀 l 首先主动与病人打招呼 l 记住并重复病人的姓名 l 言谈唤起病人的共鸣 l 在交谈时要全神关注病人 l 确定自己充分了解了病人的主诉意思 l 医嘱体现出为病人着想 20 表現同理心是关键

8、 l用目光 点头 语言肯定他的感受 但不是同意他的意见 了解 感受发烧确实很难受的 目光关注 发烧几天了 了解 点头 先检查一下 退烧药一会儿再开 感受坚持吃药 观察 会很快退烧的 21 2 充分利用语言的幽默 l 幽默在人际交往中的作用不可低估 幽默是 语言的润滑剂 幽默风趣 秒语连珠 能使双 方很快熟悉起来 一句能使人笑逐言开的幽默 语言 可以使人心情为之一振 增加战胜疾病 的信心 22 2 充分利用语言的幽默 l幽默也是化解矛盾 解释疑虑的很好手段 幽 默一定要分清场合 不能让人有油滑之感 要 内容高雅 态度友善 行为适度 区别对象 23 n 你说的很有道理 但是 他是指你说的没道 理

9、n若把把 但是但是 换成换成 也也 这么说 您说的有道理 我 也有一个不错的主意 您听听如何 我感谢你的意见 同 时也 我尊重你的看法 同 时也 我同意你的观点 同 时也 我尊重你的意图 同 时也 24 3 多用称赞的语言 l 生活中我们经常要赞美别人 真诚的赞美 与人与己都有重要意义 对病人尤其如此 要 有悦纳的态度 能否熟练应用赞美的艺术 已 经是衡量一个医务人员职业素质的标志之一 25 3 多用称赞的语言 l虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药 但却可以 对病人产生深刻的影响 病人可以一扫得病后 的自卑心理 重新树立自我对社会及家庭的价 值 赞美是一件好事 但却不是一件简单的事 情 因此要注意

10、事实求是 措辞得当 26 3 多用称赞的语言 l学会用第三者的口吻赞美他人 要学会间接的 赞美他人 一般来讲 间接赞美他人的话最后 都会传到病人耳中 增加可信度 有时当面赞 扬 会给人一种虚假和吹捧的感觉 必须学会 发现别人的优点 用最生活化的语言去赞美别 人 用赞美代替鼓励 能够树立病人的自尊和 自信 27 沟通的关键点 1 平等待人 待人热情 微笑 适当赞美对方 2 要有自信 只有在自信的状态交流 才能赢得别人的信任 3 尊重对方 不能强迫对方接受 人各有其性 相互尊重 4 信守诺言 言出必行 就会得到支持者和帮助者 5 不要保守 告诉自己的体会及经验 也会获得经验和建议 6 倾听患者的陈

11、述 更多的情感交流 缩短双方的距离 7 增加直接交流次数 减少书面交流的频率 8 先选择能沟通的主题和事情 先易后难 循序渐进 28 4 语言表达简洁明确 l 医患沟通要求语言的表达清楚 准确 简洁 条理清楚 避免措词不当 思维混乱 重点 不突出及讲对方不能理解的术语等情况 要充 分考虑对方的接受和理解能力 用通俗化语言 表达 尽量避免使用专业术语 29 5 讲究提问的技巧 l 在与病人交往时 主要采取 开放式 谈话方式 适时采用 封闭式 谈话 要尽量避免 审问式 提问 30 5 讲究提问的技巧 l 开放式 提问使病人有主动 自由表达自已的 可能 便于全面了解病人的思想情感 l 封闭式 提问只

12、允许病人回答是与否 这便于 医务人员对关键的信息有较肯定的答案 有利 与疾病的鉴别诊断 l交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两 种方式 31 以探索的方式获得更多的信息 4种不同的回应方式 倾听 促进对方表达意愿鼓励 询问 反应 重述 告诉对方你在听 同时确定对方 完全了解你的意思 用于讨论结束的时候 确定没有 误解对方的意思 病人述说 病情时 32 l l 病人诉说自己的痛苦时 医生病人诉说自己的痛苦时 医生徐缓低沉的徐缓低沉的 哦哦 是满怀同情 是满怀同情 l l 患者诉说康复或病情好转的喜悦时 医生患者诉说康复或病情好转的喜悦时 医生音调高音调高 扬而短促的扬而短促的 哦哦 是祝福

13、同喜 是祝福 同喜 l这样的应对才是倾听后的应对 使病人确实感受 到 大夫在认真地听 仔细地想 从而形成良 性互动 33 听的不好习惯 u 打断对方 u 注意力不集中 u 表现出对话题没有兴趣 u 没有眼睛的交流 u 反映过于情绪化 u 只为了解事实而听 听的好习惯 u 了解对方心理 u 集中注意力 u 创造谈话兴趣 u 观察对方身体语言 u 辨析对方意思并反馈 u 听取对方的全部意思 34 什么情况下要询问 没有听清楚 没有理解 想得到更多的信息 想澄清说明 想要对方重复或者改述 已经理解 35 6 使用保护性语言 忌用伤害性语言 l在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使 用保护性语言 避

14、免因语言不当引起不良的心 理刺激 对不良的预后在病人没有心理准备的 情况下不直接向病人透露 以减少病人的恐惧 可以先和家属沟通 有时为了得到病人的配 合 告之预后实属必须 也应得到家属同意和 配合 但需注意方式和方法 36 6 使用保护性语言 忌用伤害性语言 l伤害性语言会给人以伤害刺激 从而通过皮层 与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡 如果这种刺激过强或持续时间过久 会引起 或加重病情 37 6 使用保护性语言 忌用伤害性语言 l医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语 言 l 直接伤害性语言 如 你这个病人真不讲理 l 消极暗示性语言 如 这样的治疗结果已经 是最好的了 l 窃窃私语

15、 38 7 不评价他人的诊断与治疗 l由于每个医院的条件不同 医生的技术水平不 同 对同一疾病认识可能有不同 因而对同一 疾病的处理方法也有可能不同 更何况疾病的 发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程 故 医生不要评价他人的诊疗 否则常会导致病人 的不信任 甚至引发医疗纠纷 39 病情 病重沟通 l选择对象 患者本人 家属 l用词注意 言语中肯 同情心 l不要夸大 吓唬 l不能轻描淡写 讲明事实 l及时沟通 40 护理沟通 l耐心 细致 关怀 照顾 周全 l问侯寒暖 到水吃药 吃饭 是否需要服务 l洗澡 护理 病情的观察 患者反应后及时 与医生沟通 及时反馈 l输液的注意事项 观察 l入院的介

16、绍 l出院的送行41 心理沟通技巧 l穿着 举止 尊重 l言语 态度 同情心 平等心态 理解 l倾听 适度的反应 耐心解答 合理建议 关心 l信任心 依从感 信任 l为病人算经济帐 时间帐 疗效期望值 感激 42 检验沟通的效果 l医患双方是否满意 l医疗纠纷明显下降 不良投诉明显减少 l医疗质量稳步提高 l人性化而理性制完善 法规建全医院的诚信 品牌 良好声 誉 知名度较高 l医院的诚信 品牌 良好声誉 知名度较高 l医院文化体系的成熟程度 文明 个人素质 治疗力度 服 务理念 单位风气 舒适环境 流程便利 和谐氛围文化底 蕴 创新上进 43 正确医疗沟通常用语 44 1 门诊正确沟通常用语 l您好 请坐 请问哪里不舒服 您怎么不好 您这次来主要想解决什么问题 目前您感觉最不好的是什么 您是第一次来我们医院看病吗 您是复诊病人吧 上次用药 治疗 后好些了 吗 45 1 门诊正确沟通常用语 l放松 不要紧张 让我为您做个检查 不要急 慢慢说 不要难过 您的病经过治疗是可以缓解 治好 的 我为您开了些检查和检验单 请您按要求进行 有什么不清楚的尽可以问 回去后请按要求服药 在这过程中如病