（店铺管理）店面每日营运流程

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1、店面每日营运流程一、 9：00早班人员到达店面开门：在开门之前先检查是否昨晚门已经锁好或完好无损，如果有损坏应该立即报告上级管理人员；在管理人员的安排下打开店门。签到：如实签到，店长对门店人员出勤状况进行确认。早班人员到达店面后，须用店电话拨打店经理电话以示签到。换工作服：在正式营业前每一个员工都必须按照要求更换工作服，佩戴自己的工作牌。仪容、仪表上班时检查自己的仪容、仪表，开灯、开设备：节约成本、但不影响效果；开灯具体打时间与位置：1、大厅白天（9：0017：30）须开的灯具体位置：1）、展示柜所有射灯。2）、吧台正上方射灯。3）、大厅上方射灯开一半（大灯无须开）。4）、厨房有人进入时再开灯

2、。晚间（17：30后须开灯）具体位置：1）、门口灯箱。2）、门头广告字灯。3）、旋转灯箱放到路边。4）、展示柜所有灯。5）、大厅上方所有射灯即吊灯。6）、吧台（所有灯）：前下方射灯、上方方形位置彩灯、背景灯。7）、一楼美食区：上方方形位置彩灯、射灯开一半（如有顾客入坐可将其它灯光打开）。2、二楼美食区白天（9：0017：30）须开的灯具体位置：1）、楼梯模特图上方射灯。2）、贵宾室茶几上方射灯。3）、洗手间前图片上射灯。4）、洗手台上方灯。5）、洗手间排风扇。晚间（17：30后须开灯）具体位置：除白天所开的灯外加开以下灯：1）、二楼雅间：圆形装饰位置彩灯、加任意射灯、（大灯有顾客入坐再打开）。

3、2）、包间；茶几上方射灯；其他小射灯；（吊灯有顾客入做时再打开）3）、敞开式美食区：方形装饰位置射灯或普通小灯（开其一）。4）、美食区过道上方圆形装饰位置彩灯。开音乐：开完灯光后（上班15分钟内），必须打开音乐。播放音乐类型：节奏较慢、富有情感、歌词相对有内涵的音乐。音乐音量：夏天开空调：空调温度：保持在2226摄氏度。 清洁和整理：清理各自负责的区域卫生，整理责任区域，确保整齐；早班清洁范围及清洁标准：1、玻璃清洁标准：没有明显纤维或纸屑、手印、灰尘等在玻璃上即可。2、桌面清洁标准：没有明显纤维或纸屑、手印、灰尘、杯印等。3、洗手间：地板无头发、水渍或其他杂质；马桶无灰尘及其他杂质。4、地面

4、：清洁无杂物（注意角落位置）。一楼：1、 玻璃门清洁。2、 礼盒展示柜玻璃、简装柜玻璃清洁。3、 侧门玻璃（内外）及框架清洁。4、 美食区桌面用湿布擦一遍再用报纸擦过。5、 杂志架（用湿布直接擦）。6、 吧台（台面整理并用湿布擦拭一遍）。7、 厨房台面。8、 厨房垃圾清理。二楼：1、 包间玻璃窗、茶具、茶几、烟灰缸等。2、 雅间：桌面；烟灰缸；沙发整理；墙壁装饰圆圈玻璃及花瓶；屏风底坐木块清洁。3、 敞开式美食区：桌面；烟灰缸；沙发整理；玻璃窗内侧即框架边沿。4、 办公室：桌面；玻璃窗。5、 洗手间： 洗手台；镜子；马桶外侧（每天用湿布擦）；洗手间装纸盒；6、 花盆、壁画（每周擦拭一次）。晚上

5、下班前清洁范围：一楼：1、 厨房：台面整理即清洁；地板清洗；垃圾当天晚上清理干净。2、 整理吧台。二楼：1、检查包间茶具即其他美食桌烟灰缸，如有未清洗的下班前必须清洁。2、洗手间：垃圾当晚清理干净并换上垃圾袋；地板用拖把清洗。 检查库存：是否需要定货，厨房备用配料、其它用品是否需要采购；清洁完卫生检查所有货品及备用食品是否够用，美食产品库存量每种每天必须有20盅以上；畅销干货品种每天最少要有100克左右的库存；礼盒产品每种款式最少有一个样品。检查备用金（500元）和零钱是否够用收银员每天检查吧台备用金是否准确无误；是否有足够的零钱备找，如零钱不够要及时到银行去换。二、9：30开始营业销售区服务

6、流程和规范：迎接 ：1、门口必须有人站岗迎宾，为顾客开门。2、迎接客人注意要点：迎客人在前引导，客人在后。3、顾客进门时用语：您好！欢迎光临（面带微笑）！介绍：1、工作人员：“这边是礼盒装的适合送礼（用手示意礼盒柜）；这边是简装适合自己食用（用手示意简装柜）。”2、继续询问客人：“请问您是家人自己吃还是送人呢？（目视顾客，先了解客人的消费目的再针对性的进行介绍）。介绍产品的价格与功能。”3、如果客人没有马上要求或提问，应该说：“请您随便看看！”并和客人保持一定的距离；4、注意观察客人的举动；（如果客人目光停放在简装产品上）5、销售人员选择适当的时机，正面接近客人，面带笑容轻声道：“您好，如果你

7、是自己食用可话可以看下我们简装柜上面的这几款产品（手示意简装柜的产品，观察客人的举动再做进一步引导）。引导：分几种情况1、 引导顾客入坐（只要顾客愿意做下来听销售人员介绍，那么销售就成功了一半），接下来才是其他方面的引导。工作人员：“先生/小姐您好！请这边坐吧（用手向客人示意，引导方向）！坐下来喝杯水，我把产品拿过去给您看。”2、 如果客人是初次消费我们的产品，对品牌及产品存在疑虑，这时引导顾客先品尝我们的燕窝美食，品尝后继续引导消费。工作人员：“您好！我知道你对我们的产品不是很了解，所以会担心我们的产品品质，这点我非常理解，所以我建议您可以先点一盅燕美食品尝一下，如果您感觉不错的话再购买其他

8、产品，这样您就会比较放心了，您觉得呢？”3、 了解顾客的疑虑与需求后，通过自己的专业引导顾客，过程中传递专业的燕窝知识。向顾客推荐适合的产品或有新的产品时引导推荐。如：1）、目前有推出免泡免检系列，在与顾客交流的过程中就要向顾客介绍该产品的优点并引导顾客消费。工作人员：“我们店有一款免泡免检系列产品，这款产品是浸泡好，挑完毛的产品，您买回家可以直接炖煮不用再挑毛，就不会那么麻烦自己再去挑毛，这款产品我们这很多客人都比较喜欢，您可以尝试购买这款？”2）、引导客人点单（美食品种的建议），根据每日店面备用美食配料的库存情况多少，向客人推荐美食口味，不要等客人自己点口味后，什么都没有。工作人员：“先生

9、/小姐您好！我可以给您推荐几种美食口味吗？像XXXX、XXXX、女士食用都不错，比较养颜美容；男士的话XXXX、XXXX这几种口味也比较适合，您可以尝试一下？”总之要引导顾客的消费方向，不要让顾客牵着鼻子走。 销售 1、与顾客达成共识确定购买时，要再次向顾客确认购买的品种、等级、数量等。如：工作人员：“先生/小姐您好跟您要的是白燕（或血燕），XX克是吗？我现在就帮您准备，请您稍坐一会。”工作人员：“（点完产品后）先生/小姐您好！不好意思让您久等了，产品帮您备好了，一共是XX克，请您确认一下。（并利用此时向客人传递科学的食用方法，以到到最佳的食用效果。）”2、确认完产品后询问客人：工作人员：“先

10、生/小姐您好！产品您还满意吗？现在帮您开单可以吗？收银（流程）核算后告诉顾客：工作人员：“先生/小姐您好！产品一共XX克，每克XX元，一共是XXXX元。请您确认（面带微笑，双手把开好的销售清单递给顾客确认）。”顾客：好的，我看确认下，恩没错。工作人员：请问您是付现金吗？（尽量不要建议客人刷卡）顾客：是的，并递上现金。工作人员：收您XXX元（唱收，收银时面带微笑用双手接现金，并点验）。 找您XX元（唱找，面带微笑，双手将零钱递给顾客）。这是您的清单请您收好。（面带微笑，双手将销售清单递给顾客。）收银时须注意细节：1、 目视顾客，面带微笑。2、 收银时要双手接递现金，并唱收唱找。3、 如有打折须让

11、客人在销售清单上签名并留下联系方式。4、如客人是刷卡必须让客人在刷卡单上签名。留客户资料收银同时拿客户登记本引导顾客流下客户资料，以备回访。当客人准备离开收银台1、检查产品是否有遗漏、宣传资料是否有配。2、双手将打包好的产品递给客人，让客人确认3、提醒顾客燕窝的浸泡、炖制流程及科学食用方法。送客顾客确认完所有产品及金额准备离开：工作人员：“（首先要挽留顾客）您还有其他事情要去忙吗？如果没有可以多坐一会儿，到我们楼上贵宾室泡泡茶（五指并拢手势向二楼示意）。如客人拒绝。送客人员：“既然您有事就不多留您了！那我送送您吧！（五指并拢手势向门外示意。）（到门口时）谢谢您的光临，请慢走！送客时注意事项：1

12、、与迎客时相反，送客人在后，客人在前。2、顾客要出门时站岗必须为顾客开门，面向顾客的工作人员要适时使用送客语言：谢谢光临请慢走！欢迎下次光临！3、送客人将顾客送到门口时，要站在门外目送客人离去，以示尊重。4、开车门： 如顾客需要打车，送客人员需为客人拦车，并帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。 5、 送车 如客人自己开车，开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。6、 如遇雨天，出门是要为客人撑伞，等客人上车开远了后才能够离开。记录 销售出产品后要马上登记到相关的表格上，以便做销售统计即货品的交接。销售出的产品盏数及克数都要登记。陈列

13、 销售过程中为向顾客展示产品，展柜里的产品多半会被移动或销售时直接取出，所以销售结束后须马上检查产品的陈列。产品该摆放整齐或需补上柜台的都要第一时间完成。卫生 销售出产品后马上清洁销售现场，检查是否有燕窝包装袋或其它需要丢弃的物品，保持销售区的整洁。定货产品销售出去后，要马上查看该产品的库存情况，看是否需要定货，如需要马上记录下来并立即向公司相关人员定货。销售代表的日常工作细节1、 精通商品及其品种、规格、功能、用途和价格；2、 注意自己的仪容、仪表，并随时保持笑容；3、 确保销售区及货柜的清洁卫生；4、 随时随地做好店内的清洁和整理工作；5、 认真清点和收取货物；6、 注意新产品的信息回馈；

14、7、 随时检查商品和标签是否对应；8、 注意商品陈列的清洁、美观；9、 按工作流程和服务标准，热情接待顾客；10、 认真听取顾客意见，做好相关记录；11、 分析客户的需求；帮助客人推荐合适的产品；12、 耐心地为客人介绍产品，并引导消费；13、 做好产品的防盗工作；14、 处理顾客投诉15、 销售流程1）、顾客进门时，主动拉门，面带微笑；2）、目视顾客，以适中的语调：“先生/小姐，上午/下午/晚上好！请随便看看！”任何员工有看到客人都应该表示欢迎；3）、如果客人没有马上要求或提问，应该说：“请您随便看看！”并和客人保持一定的距离；4）、注意观察客人的举动；5）、选择适当的时机，正面接近客人，面带笑容轻声道；“您好，需要我帮忙吗？”6）、了解客人的需求，并在需要时帮助客人做出决定；销售或服务过程中如果有需要客人等候的，应该说：“请您稍等！”始终保持笑容；7）、耐心向客人