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1、实训内容：散客行李服务6实训学时：2学时实训地点：模拟礼宾台，实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握客人进入酒店时礼宾员运送行李的工作流程及相关对客服务语言技巧。实训设备及材料：行李箱、包、行李牌。实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。预习资料：学习酒店礼宾岗位为客提供行李服务的流程。 情景模拟练习要求：1散客迎接是两人一组，一人扮演客人，一人扮演员工；团队迎接是十人一组，二至三人扮演员工，余下人员扮演客人。2可灵活制造一些与酒店相关的场景对话。3面带微笑，态度诚恳。实训内容及要求项目名称工作流程工作要求1迎接客人（1）宾客抵达酒店时，迎宾员
2、为其打开车门，向宾客问候致意，并询问是否携带行李。（2）由行李员将宾客行李从车上卸下，并向宾客确认数量及是否有贵重或易碎物品。（3）凡宾客携带行李超过两件以上，均须使用行李车。（4）如果几批宾客同时抵店，必须有序的为宾客服务并做好行李的区分工作。（如分开放置或吊挂行李牌等）贵重及易碎品轻拿轻放：包括相机、笔记本电脑、名贵瓷器、酒等。2.等候客人登记（1）引领宾客至前台接待处进行住店登记，并在宾客的行李上吊挂行李牌。（2）宾客办理住店登记手续时，应该携行李在宾客身后1.5米处等候，直到宾客办理完住店手续。行李牌填写内容为：日期，时间，服务内容，行李件数，车牌号，行李员签字。3带客进房（1）待住店
3、手续完成后，行李员从前台接待员手中接过房间钥匙，引领宾客至客房。（若宾客至携带随身小包或密码箱之类，则无需勉强客人接受行李服务）（2）引领宾客至电梯，并为宾客按电梯。（3）电梯叫到后，用手挡住电梯门，并请宾客先进电梯，然后将行李提入电梯。（4）电梯到达目的楼层后，请宾客先出电梯，随后赶上走在宾客左前方引路。（5）到达房间后，将行李置于门旁，轻轻敲门两次，自报身份（BELL SERVICE），然后打开房门。（6）开门后，首先应接通房间的总电源，然后请宾客先进房。（7）进房以后，将大件行李放在行李架上（行李架上行李不能重叠）或按宾客要求放置，外套挂入衣柜。（8）征询客人意见决定是否为其介绍房间。把
4、握客人先进先出原则。4.客人离店时行李服务（1）当宾客将要离店打电话要求收取行李时，行李员需问清楚宾客房间号码、行李件数和收取行李时间。（2）行李员在散客离店登记单上填写房间号码、时间、行李件数，并根据房间号码迅速去取宾客行李。（3）在三分钟之内到达宾客房间，轻敲三下告知宾客“行李服务”；待宾客开门后，向宾客问候，和宾客一起确认行李件数，并帮助宾客检查是否有遗留物品，如发现直接还给宾客或交给行李部经理；（4）行李员把宾客行李放置在行李台旁边，告知领班宾客房间号码，站在一旁等候宾客。（5）确认宾客已付清全部房费办理完离店手续后，引导宾客出店，帮助宾客将行李放入车内。（6）为宾客打开车门，请宾客上
5、车。（7）向宾客礼貌告别“欢迎您下次再来”(欢迎再次光临)。（8）待送完宾客后，回到行李台登记房号、行李件数、时间。知识链接：一、如何搬运行李及引领客人1、 清点并检查完客人的行李后,视行李的多少,决定用手提还是使用行李车。2、搬运行李时,客人的贵重物品、易碎品,如手提包、手提计算机、照相机等,应让客人自己保管。3、 装行李车时,应注意将大件、硬件、重件放在下面,小件、软件、轻件则装在上面。同时应注意搬运行李时,不可用力过猛,更不可用脚踢客人的行李。4、引领客人时,应走在客人的左前方,距离二三步,随着客人的脚步走,在拐弯处或人多时,应回头招呼客人二、电梯礼仪及如何正确进房 行李员应主动叫梯；请客人先进入电梯（在客人进出电梯时，行李员应有护梯动作）；将行李拿入电梯中，连同行李站在电梯的右侧，并按梯纽，键入楼层号；电梯行至楼层时，请客人先走出电梯。 无论房间为何种状态，都应敲门进入；站在离门半米远的地方，并正对房门门窥镜的位置；中指突出，轻扣房门三下，停顿大约3-5秒，再轻扣房门三下；如房内无人应，则可刷卡进入。
