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1、.中国联通公司企业标准QB/CU XXX-2010中国联通客户服务业务管理规范V3.0中国联通公司发布2010-XX-XX发布2201X-XX-XX实施精选word范本！.目 录前 言- 1 -第一章 综述11 目的12 规范内容13 适用范围14 编制依据15 编制附则1第二章 客户服务渠道11 服务渠道架构11.1 服务渠道（客户接触层）21.2 服务支撑层22 服务渠道主要职责22.1 受理、处理及协调解决客户需求22.2 向客户展示和推介新业务22.3 记录、传递客户信息33 服务渠道的定位与功能33.1 实体渠道33.1.1 营业厅33.1.2 自有营业厅33.1.3 合作营业厅33
2、.1.4 客户俱乐部（VIP、特色、积分回馈）33.1.5 自助服务店33.2 直销渠道33.2.1 VIP客户经理43.2.2 集团客户经理43.2.3 社区经理43.2.4 农村支局人员43.3 电子渠道43.3.1 企业门户43.3.2 网上营业厅43.3.3 手机营业厅43.3.4 短信营业厅43.3.5 自助服务终端53.4 呼叫中心渠道53.4.1 客服中心53.4.2 电话营销中心5第三章 营业厅51 服务提供51.1 营业厅面向用户提供业务受理服务51.1.1 业务办理51.1.2 查询61.1.3 交费61.1.4 销售61.1.5 投诉受理61.1.6 客户离网挽留61.1
3、.7 设备终端维修61.2 业务受理要求61.2.1 身份证件核实61.2.2 资料稽核、单据确认61.2.3 投诉“首问负责、限时办结”71.2.4 3G客户业务受理71.2.5 VIP客户业务受理71.2.6 服务岗位职责要求71.2.7 投诉/故障申告接待71.2.8 3G客户接待71.2.9 VIP客户接待71.2.10 集团客户接待81.2.11 售后维修（可选）82 服务流程83 现场服务管理83.1 总体要求83.1.1 营业时间83.1.2 VI形象83.1.3 保洁管理83.1.4 现场布置93.1.5 突发事件应急和现场安全93.2 培训94 服务管控9第四章 客服中心11
4、1 管理架构与工作职责111.1 客服中心管理架构111.1.1 总部客户服务中心主要职责121.1.2 省级客户服务中心主要职责121.1.3 地市级客户服务中心主要职责121.2 客服中心工作岗位与职责121.2.1 管理类岗位职责121.2.2 后台类岗位职责131.2.3 前台类工作职责131.3 电话营销管理架构141.3.1 总部电话营销主要职责141.3.2 省级电话营销主要职责141.3.3 地市级电话营销中心主要职责151.4 电话营销工作岗位与职责151.4.1 管理类岗位职责151.4.2 后台类岗位职责161.4.3 前台类工作职责162 服务提供162.1 咨询服务1
5、62.2 查询服务17本机可直接查询，其他情况需密码验证或资料核实通过后方可查询费用。172.2.1 费用查询172.2.2 积分查询172.2.3 信息查询172.3 业务办理172.4 投诉建议182.5 故障申告182.6 呼出服务182.7 电话营销182.8 紧急服务192.9 在线客服192.10 视频客服193 服务流程193.1 咨询193.2 查询193.3 业务办理193.4 投诉建议193.5 故障申告193.6 密码管理193.6.1 密码初始设置203.6.2 密码获取/重置203.6.3 密码修改203.6.4 密码验证203.7 电话营销203.7.1 在线营销2
6、03.7.2 回访营销203.7.3 外呼营销203.8 IVR流程管理203.8.1 设计和应用原则203.8.2 流程设计要求213.8.3 IVR语音管理213.8.4 IVR自助服务流程要求223.8.5 统计与维护224 运营管理234.1 人员管理234.1.1 人员招聘234.1.2 人员培训234.2 员工考核与激励234.2.1 员工考核234.2.2 员工激励244.2.3 员工压力舒缓与情绪管理244.2.4 团队文化建设244.2.5 员工满意度管理244.3 流程管理244.3.1 业务流程管理254.3.2 工单流程管理254.3.3 评估改善流程管理254.4 环
7、境设计254.5 业务量预测254.5.1 电话营销业务量预测264.6 人员预测与排班264.7 技能组管理274.8 话务状态管理274.9 话务分配原则274.10 防骚扰（黑名单处理）274.11 电话营销的红黑名单管理274.12 日常管理制度274.13 现场管理284.13.1 现场资源调度284.13.2 应急预案284.14 知识库管理284.14.1 信息采编284.14.2 信息查询294.14.3 信息管理294.15 营销脚本管理304.15.1 营销脚本设计关键步骤304.15.2 营销脚本使用原则304.15.3 营销脚本管理流程304.16 其他管理314.16
8、.1 内部信息发布314.16.2 录音/录像管理314.17 质检314.18 IVR客户满意度调查324.19 统计分析324.19.1 统计数据类型324.19.2 统计维度324.20 电话营销数据挖掘分析325 电话营销合作商管理335.1 合作范围335.2 合作要求335.3 合作商的选择335.4 合作原则335.5 合作方监控与退出336 系统支撑336.1 业务系统架构336.2 客户多方式接入336.3 客户统一视图336.4 分层服务346.5 服务信息管理346.6 业务办理346.7 电子工作流346.8 话务管理346.9 自动回复346.10 统计分析346.1
9、1 知识库346.12 脚本库356.13 电话营销预测外呼356.14 数据挖掘分析356.15 电话营销合作方监控357 服务管控357.1 运营指标367.2 业务指标387.3 其它指标387.4 电话营销指标417.5 服务评价447.5.1 评价方式447.5.2 评价周期44第五章 客户俱乐部451 管理架构与工作职责451.1 管理架构451.2 工作职责451.2.1 管理类工作职责451.2.2 后台类工作职责461.2.3 前台类工作职责472 业务规范472.1 VI规范472.2 VIP客户分级标准472.3 VIP客户服务内容482.4 客户俱乐部服务场所业务规范4
10、82.4.1 定位与功能482.4.2 服务功能与环境482.4.3 服务内容492.4.4 服务流程502.5 特约商家业务规范502.5.1 特约商家的选择与签约502.5.2 特约商家的准入标准502.5.3 特约商家的退出标准502.5.4 特约商家的选择及签约流程502.5.5 特约商家的日常管理512.5.6 特约商家的投诉处理512.5.7 特约商家的定期评估512.6 VIP客户卡业务规范532.6.1 VIP客户卡的种类和功能532.6.2 VIP客户卡的制卡规范532.6.3 VIP客户卡的管理532.7 VIP客户维系管理543 运营规范543.1 评价指标543.2 管
11、理指标553.3 客户俱乐部服务场所运营标准59第六章 客户经理591 VIP客户经理591.1 管理架构和工作职责591.1.1 管理架构601.1.2 配置原则601.1.3 工作职责601.2 VI及行为规范601.3 管理规范601.3.1 人员管理601.3.2 培训管理611.3.3 VIP客户经理流程管理621.3.4 风险管理621.3.5 管理标准622 集团客户经理642.1 服务提供64指为各集团客户提供中国联通各项业务售前、售中、售后的业务营销及客户服务工作的专职人员。642.1.1 业务咨询和查询642.1.2 客户走访642.1.3 业务推介642.1.4 业务受理
12、642.1.5 客户收费652.1.6 客户关怀652.1.7 故障申告处理652.1.8 投诉处理652.2 服务管控653 社区经理/农村支局人员673.1 服务提供673.1.1 社区经理/农村支局人员的总体职责673.1.2 社区经理服务内容673.2 服务流程673.2.1 上门服务673.2.2 业务受理683.2.3 欠费催缴683.3 服务管控683.3.1 社区经理行为规范683.3.2 仪容、仪表要求683.3.3 仪态要求683.3.4 日常工作基本要求693.3.5 服务纪律693.4 人员选聘693.5 绩效考核693.6 岗位管理703.7 日常管理703.8 培训
13、管理704 大众直销经理704.1 服务提供704.2 服务流程704.3 服务管控714.3.1 3.1管控指标714.3.2 3.2服务评价71第七章 电子渠道711 服务提供711.1 网上营业厅711.1.1 VI规范711.1.2 业务功能711.1.3 业务受理要求721.1.4 服务密码使用721.2 短信营业厅721.2.1 业务功能731.2.2 业务受理要求731.3 手机营业厅731.3.1 VI规范731.3.2 业务功能741.3.3 业务受理要求741.4 自助终端741.4.1 VI规范741.4.2 业务功能741.4.3 业务受理要求752 服务运营规范752.1 信息管理752.1.1 信息发布762.1.2 信息回退762.2 安全管理762.2.1 信息安全762.2.2 系统保密管理762.
