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1、客户服务管理客户服务管理 广东自考现代企业管理专业 课课 程程 概概 要要 Page 2 客户服务管理10421考纲串讲 目录 课程设置缘由 课程体系结构课程体系结构 学习过程介绍 考核体系介绍 Page 3 客户服务管理10421考纲串讲 课程性质与设置目的要求 客户服务管理是广东省高等教育自学考试现代 企业管理 独立本科段 的专业必考的专业课 是 为了培养和检验自学应考者对客户服务管理的基本 原理 基本知识与基本技能的理解而设置的一门基 础专业课 Page 4 客户服务管理10421考纲串讲 课程性质与设置目的要求 为了适应服务经济时代大众市场由卖方市场向 买方市场转变 以服务客户为中心的
2、理念在世界范 围内广泛传播 服务竞争成为企业竞争的一个核心 领域的趋势而设立的 相对于其他课程 客户服务管理具有明显的实 践性 科学性与操作性特征 其典型特点内在地决 定了该课程明显有别于其他的课程 Page 5 客户服务管理10421考纲串讲 课程性质与设置目的要求 使自学应考者能够较全面 系统地学习客户服务管理的 基本知识 基本原理和基本技能 掌握客户服务管理的基 本原则和方法 较为娴熟地运用相关的基本知识和技能 培养理论知识扎实 实际操作能力过硬的管理人才 其侧 重点就在于着力培养应考者的实际操作技能 以便提高客 户服务管理的绩效 以适应客户服务管理发展的实际需要 满足社会对客户服务人才
3、的迫切需求 Page 6 客户服务管理10421考纲串讲 客户服务的理念客户服务的理念 n n 现代现代市场营销理念市场营销理念发展情况发展情况 生产观念生产观念 产品观念产品观念 推销观念推销观念 市场营销观念市场营销观念 社会市场营销观念社会市场营销观念 n n 客户服务的理念 通过以客户 特别是有较高商业价值的客户服务的理念 通过以客户 特别是有较高商业价值的 客户为中心 以相应能满足客户需要的客户为中心 以相应能满足客户需要的客户让渡价值客户让渡价值为手为手 段 来实现企业与客户的双赢 段 来实现企业与客户的双赢 客户价值和顾客让渡价值客户价值和顾客让渡价值 Page 7 客户服务管理
4、10421考纲串讲 课程体系结构课程体系结构 客户 服务 管理 1 客户服务概述 2 客户服务理念 3 客户服务技巧 4 客户服务质量管理 6 客户服务关系管理 10 客户投诉与投诉处理 5 大客户服务管理 9 公关专题活动 7 客户服务培训 8 客户服务中心 Page 8 客户服务管理10421考纲串讲 目 录 第一章 客户服务概述 第二章 客户服务理念 第三章 客户服务技巧 第四章 客户服务质量管理 第五章 大客户服务管理 第六章 客户服务关系管理 第七章 客户服务培训 第八章 客户服务中心 第九章 客户服务公关专题活动 第十章 客户投诉与投诉处理 Page 9 客户服务管理10421考纲
5、串讲 学习过程 一 学时 每周8学时 总计64学时 二 重点章节讲6学时 普通章节讲4学时 三 集中复习8学时 四 综合练习4学时 Page 10 客户服务管理10421考纲串讲 教辅材料 1 教材 客户服务管理 曹宗平主编 科学出版 社 2011年6月第1版 2 客户服务管理 考试大纲 3 客户服务管理重点详细答案 4 试题汇编等教辅资料 返回 Page 11 客户服务管理10421考纲串讲 学习方法 1 自学考试内容覆盖较广 应考者必须全面 系统地学习 2 分析和解决实际问题的能力的提高 必须在基本知识 基本 理论的指导下 3 自学考试是终结性考试 自学应考者应具有一定的综合应用 知识的能
6、力 因而在学完各章后 应及时对概念 基础知识和基本理论 进行归纳 注意它们之间的联系和区别 并注意综合应用的训练 4 考试大纲说明 各章考试内容 考核知识点 考核要求 自 学应考者必须全面阅读 返回 Page 12 客户服务管理10421考纲串讲 考核体系 一 考试基本要求 要求应考者 理解和掌握客户服务管理的基本知识 基本原理和基本 技能 能运用客户服务管理有关知识进行案例分析 具备分析问题和解决问题的基本能力 Page 13 客户服务管理10421考纲串讲 考试内容 二 考核知识点及考核要求 本大纲的考核要求分为 识记 领会 简单应 用 和 综合应用 四个层次 具体含义为 1 识记 能解释
7、有关概念 知识点的含义 并能正 确认识和表达 名词解释 概念 2 领会 在识记的基础上 能全面把握基本概念 基本原理 基本方法 能掌握有关概念 原理 方法的区 别与联系 简答题 Page 14 客户服务管理10421考纲串讲 考试内容 二 考核知识点及考核要求 3 简单应用 在理解和领会的基础上 能运用本课程中 的基本概念 基本原理和基本方法中的少量知识点 分析和解 决一般的理论问题或实际问题 4 综合应用 要求考生在简单应用的基础上 运用学 过的本课程规定的多个知识点 综合分析和解决稍复杂的理论 和实际问题 Page 15 客户服务管理10421考纲串讲 关于命题考试 1 本课程的命题考试
8、应根据本大纲所规定的考试内 容和考试目标来确定考试范围和考核要求 不要任意扩大 或缩小考试范围 提高或降低考核要求 2 本课程在试题中对不同能力层次要求的分数比例 一般为 识记占20 领会占30 简单运用占30 综 合运用占20 Page 16 客户服务管理10421考纲串讲 关于命题考试 3 试题难易度可分为易 较易 较难 难四个等级 每份试卷中 不同难易度试题的分数比例 一般为 易占 20 较易占30 较难占30 难占20 必须注意 难题的难易度与能力层次不是一个概念 4 本课程考试试卷采用的题型 单项选择题 多项选 择题 名词解释 简答题 论述题 案例分析题 Page 17 客户服务管理
9、10421考纲串讲 一 单项选择题 1 马斯洛的需求层次理论认为人的行为过程的最低层次需求是 A 生理需要 B 安全需要 C 社会需要 D 尊重需要 题型举例 2 是就产品和服务的问题 进行面对面的双向沟通 A 媒体广告 B 知识讲座 C 专家坐堂 D 热线咨询 3 发掘核心客户价值中 如果采用年销售额来计算 元 年的顾 客 企业值得为他建立数据库 A 500 B 1000 C 5000 D 50000 参考答案 1 A 参考答案 2 C 参考答案 3 B Page 18 客户服务管理10421考纲串讲 二 多项选择题 1 从管理的角度来看 客户可以划分为 A 头顶客户 B 经济型客户 C 常
10、规客户 D 临时客户 E 固定客户 2 产品服务按阶段性划分 可以分为 A 售前服务 B 售中服务 C 售后服务 D 延续服务 E 整体服务 题型举例 3 客户金字塔工具可将客户分为 A VIP客户 B 主要客户 C 普通客户 D 小客户 E 黄金客户 参考答案 ACD 参考答案 ABCD 参考答案 ABCD Page 19 客户服务管理10421考纲串讲 题型举例 三 名词解释 1 客户关系管理 2 危机公关 四 简答题 1 简述客户满意度与忠诚度的区别 2 简述优质客户服务的特征与基本技巧 3 简述危机公关与公关危机的区别与联系 五 论述题 试述客户维护的原则与方式 Page 20 客户服
11、务管理10421考纲串讲 题型举例 四 简述客户满意度与忠诚度的区别 1 解释 客户满意度和客户忠诚度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品 服务的满意 程度 客户忠诚度是指客户满意后而产生的对某种产品品 牌或公司的信赖 维护和希望重复购买的一种心理倾向 Page 21 客户服务管理10421考纲串讲 题型举例 四 简述客户满意度与忠诚度的区别 2 区别 客户满意度是一种心理的满足 是客户在消费后所表露 出的态度 但客户的忠诚是一种持续交易的行为 是为促 进客户重复购买的发生 衡量客户忠诚的主要指标是客户 保持度 满意度衡量的是客户的期望和感受 而忠诚度反映客户 未来的购买行动和购买承诺 Pa
12、ge 22 客户服务管理10421考纲串讲 题型举例 五 论述题 1 试述客户维护的原则与方式 1 客户维护概念并阐述做好客户维护的4项原则 动态管理原则 突出重点原则 灵活运用原则 专人负责原则 2 探讨客户维护的方式 信函 电话 拜访 展会 技 术交流 商务活动 参观考察 等并简单描述 2 试述核心客户管理的基本步骤以及接待核心客户的基本技巧 3 试述客户关系管理的作用与功能 Page 23 客户服务管理10421考纲串讲 六 案例分析题 1 请回答 1 结合案例说明如何选择合适的CRM系统 2 论述CRM系统的作用和功能 题型举例 Page 24 客户服务管理10421考纲串讲 案例分析 答题技巧 结合问题直接回答 1 解释CRM系统 2 直接回答 如何选 第一 要了解企业自身 第二 要了解国内CRM厂商和产品 第三 要经历正确的选型过程 进行分析 说明CRM系统的作用和功能 Page 25 客户服务管理10421考纲串讲 六 案例分析题 2 航班推迟与客服 请回答 1 通过此案例 谈谈在对应对不高兴客户 时应该采取何种办法 2 结合案例分析 谈谈你对服务补救的认 识 此案例是如何体现这一措施的 题型举例 谢谢观赏谢谢观赏 此课件下载可自行编辑修改 此课件供参考 部分内容来源于网络 如有侵权请与我联系删除
