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1、 第一章 质量管理概论 1、1 质量、 质量特性一、质量 1、质量的定义：质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确和隐含需要的能力的特性总和。反映产品的适用性、满足消费者需求程度。如长虹人用我们中国最通俗，最直观的语言“好用”高度概括了质量的定义。性、满足消中国最通俗概括了质量 学习方式：全国招生 函授学习 权威双证 国际互认 认证项目：品质经理、生产经理 颁发双证：通用高级职业经理资格证书（全国通用钢印证书）（随证书附全套学籍档案与高等教育人才推荐函） 收费标准 ：仅收取1280元 网址： 报名电话：045188723232 教 : 址： 120 职 学109 教育。 ： 学习方式：全国
2、招生 函授学习 权威双证 国际互认 认证项目：高级职业经理、人力资总、经理、“经理、业质经理、生产经理、等高级资格认证。 颁发双证：通用高级职业经理资格证书（全国通用钢印证书）证书附全套学籍档案与高等教育人才推荐函） 收费标准 ：仅收取1280元 网址： 报名电话：045188723232 教 : 址： 120 职 学109 教育。 ：国 学“质量” 的定义：、国标准 （质量的定义：质量，是”产品或 的、能用 是定要求的一特性和特的总和。、是 名质量管理 的：质量，是”“适用性”。 ”产品 用过程中 满足用 目标的程度。“适用性” 产品的特性 定，用 认 特性是 的。 如：的 ， 目的 。 、
3、质量管理 格 质量的定义：质量，是”产品 的特性和特性用 方 需求的程度，用 需求 们 的 格和 （ 方式） 。 2、产品质量：是”产品能满足 用要求的特性。一 括性能、 、 性、安全性、经济性和 观质量。 （1）性能：根据产品 用目的提 的各项 能要求， 括正常性能、特殊性能、效率等。如产品的硬度、韧性、酸性；手表的防震、防水、防磁；汽车的 度、牵引力、油耗量、废气排放量等。1 用目的正常度、防磁；汽车量等。（2） ：产品能正常 用的期 。 括 用 和储存 ， 用 是产品在定条件满足定 能要求的 总 ；储存 是”产品在定条件 能不失效的储存总 。（医药产品对 方 定较 严格）2 ；储存储存
4、（3） 性：产品在定 内和定条件 ，完 定 能的能力。特对机电产品， 性是 用过程中主要的质量”标之一。如：电视机、电冰箱、收录机 用性能 ，不能 故障；手表、机在一段期内能 效 用者等。3 定 ， 能力。特产品， 一。如： 、收性能 ， ；手表期内 者等。（4）安全性：产品在流通和 用过程中保证安全的程度。一要求极严格，视 键特性而需要绝对保障。4 产品度。一要 绝对保障（5）经济性： 产品 周期的总费用最小。括生产 和 用 两个方 。（ 用需要的燃料、电力等能耗少；能长期无故障 用；维护和修理费用低，对用 来说很经济。5 周期和 用 。（ 用、电力等能 期无故障和修理费用 来说很 （6）
5、观质量：泛”产品的 形、 学、造型、装璜、款式、色彩、 装等。如设计 颖、 感、独特性、 丰富的文 情感内涵等。6 、 学色彩特性、 二、质量特性： 达 适用性需的 产品、材料或 序的任何特，都是一个质量特性。 特性分 艺的硬度、电感、酸度；心理的味 、 感、身份体现； 方 的 性、保养性、维修性；同的承诺、保证的条款； 德的礼貌、诚实、信 。只要是达 “满足适用性”必须的，都是质量特性。 （1）质量特性参数：前 谈 的产品质量概念，是 用 度来 分的。而 生产业来说，了 业内 质量管理 ， 产品质量 ， 最 度满足用 的质量要求， 必须 适用性要求体 实， 定量表 。1 的产品质量概用 业内
6、 ， 最 度满适用性要求体 用定量表 的质量特性，通常 质量特性参数。用定 的质 性，通 质量 参数质量特性参数 管理的 度 分 正质量特性和 用质量特性。 正质量特性 直 来，如钢材的 度、硬度、 学分等；机 的 度；发电机的 、率等。 的质量特性在产品 不来，只能根据 用结 反映 来， 了保证 质量特性， 要 用能直反映 们质量的 参数来 。如机 的 度保性， 要用各 件的 度参数来 。 特性 是 用质量特性。质量管理的一项要任 是要 用质量特性反映产品的质量要求。质量特量特性 特性。直证 们质量 来 用质量特的 是要 反映产 无论是直定量的，是 定量的质量特性，都准确 反映和用 对产品质
7、量特性的观要求。 反映产品质量特性的 经济参数明确定 来，形 文件， 是 业产品的质量标准。质量标准“和适用 ：国 标准（国 标准（ 内 标准。论是直定量的产品质量特性的“ 和适用 、2质量”标的计一、反映产品质量 的”标1、产品等级率： 是”一 产品的一等级的产量在格品总量中的。式如 ：一、反 品质量 的”标1产量 品总量 式如 产品 （一、二）等品率（%）=（一、二）等品产量/格品总量*100%2、品级：计式如 2品级=（产品等级*品级产品的产量）/各等级产品产量之和二、反映 质量的”标1、产品格率：表 格产品数量全 品数量的率。计式如 ：、反映 质量的1 产品格 产品 品量的 计 ：产品
8、格率（%）=格品数量/（格品数量+不格品数量）*100% 2、废品率：是”废品数量全 品总量的分。计式如 ：2 是” 品总量分 废品率（%）=废品数量/全 品数量*100%3、 品 一”格率：是”同产品一” 格数量第一” 总量的分。3 品 格 是” 品一品 一”格率=第一” 格数量/第一” 总量*100%4、”品率：”品数量与全 产品数量的率。”品率=”品数量/全 产品数量*100%4 与全 量的/ *100% 5、修品率：是修品数量与全 产品数量的率。修品率=修品数量/全 产品数量*100% 5= / *100% 1、3 质量的 一、 产品质量的9M 质量的 个方 之 “9M”，（资（管理（
9、人（材料（机和机 （现 信 方式（产品格要求（一个方 对 产品生产和的质量都 。 质量的个 ”管en 机产品产品生产和 1、 ： 提的 产品和产品的数量 不 长，中很 产品 都是 发 的结 ， 不仅”产品 身，而 ”造产品用的材料和 艺方 。业要认 消费者的 和需求， 发 产品的根据。1 的 产品和长，中是 ， 而 用的消费者的根据2、资 ： 随 经济 动而来的在 中 性的 ，一直在 。同，对动 和机 的要求 业 的资 用 设和 艺。 要 的 资，如 生产中的废品和修品 ， 能形 质量 高，造 量的 。2 而来在 ， 的要求和 生 3、管理：质量职能一直是 业人承 的，管理人和产品 程 经对产
10、品质量承 任。现在 消费者需求的格要求；程 要求的产品；造 ， 序的能力适 格要求的产品；质量管理 生产过程的质量 方 能确保最 产品质量要求； 后 个“产品质量”中的一项要内容。 了层管理 是 现偏离质量标准， 取措施的难度 了。3 承 和产品 程质量 品费者需求的满足 产过程的质量 能确质量要 个 中的一项 任偏离 了。 4、人：知 经济和 革 的迅 发 了对 业知 职 的需求。在知 中，业 无论是在深度是 度方 都是必要的。业 而 点，但是 的不足之处却 完 的产品质量职细分 碎的片段。同， 情 产生了对系统 程 的需求， 样的人才能综 业 的 去设计，建立和运 各 各样的体系，保证达
11、预期的目标。4 的 中，业 的。业 处却 的产品质情 的人才能各 各的目标。5、：产品 复杂性的提高，一步了一职 对质量 贡献的要 义。对人动机研的结 显 ，除了钱报酬 ， 今的 人要求 的 感，及承认 们对实现司目标 的贡献， 突 了质量教育和提高质量 的必要性。5量 ， 现贡献 量教育和 6、材料：材料的格要求更 严格，材料的品更 样 。一 对 材料都必须行快的、 确的 学和物理 试。6 格要求料都必须7、机设和机 ：在 烈的 ，业要降低 和提高产量满足顾的需求，必须 用越来越复杂的造 设。 也越来越依赖 入的材料的质量，维护机设之随得 充分用已逐渐 提高产品质量的一个键 。 个论 对各 各样的造来说，都是正确的。7。维护机高产品各 各8、现 信 方 ： 信 在造 过程甚至在 后过程实行 效 提了手段。而 的、不 的数据处理方 管理 的、准确的、及的预 信 ， 定”导业质量 依据。8 过提管理信 9、产品格要求：产品复杂性的提高，及对产品性能的更高格要求，都突 了产品安全性和 性的要 义，必须经常 确保不 降低元件或系统 性的任何入设计和 过程，只 在 样的 条件 ，才 能确保产品质量。如：电子产品装配 的灰尘，数字 机 安装置的 板震动等， “小 ”对现 业生产来说都是危
