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1、社区 三社联动 线上抗疫模式 工作导引 第二版 第二版 指导单位 民政部基层政权建设和社区治理司 民政部慈善事业促进和社会工作司 民政部社会组织管理局 主编单位 中国社会工作联合会 2020年 3月 1 前言 2 月 23 日 习近平总书记在统筹推进新冠肺炎疫情防控和 经济社会发展工作部署会议上指出 社区是疫情联防联控 群防 群控的关键防线 要推动防控资源和力量下沉 把社区这道防线 守严守牢 要发挥社会工作的专业优势 支持广大社工 义工和 志愿者开展心理疏导 情绪支持 保障支持等服务 社区 三社联动 线上抗疫模式工作导引 第一版 以 下简称 工作导引 第一版 发布以来 许多地方在工作导引的 指
2、导下开展了社区 三社联动 线上抗疫工作 取得了积极成效 社区 三社联动 线上抗疫模式工作导引 第二版 以下 简称 工作导引 第二版 继续致力于规范社会工作者服务行为 引导社会工作者紧紧围绕疫情防控大局 在党和政府的统一领 导 民政部门的具体指导下 不断强化政治意识 恪守职业道德 严守社会工作伦理 遵守信息发布规则 正确履行专业社会工作 服务职责 从基层实践情况来看 随着疫情防控工作的深入开展 如何在线上发动社区居民参与 守严社区防线 并做好相应的居 家生活保障 困难人群帮扶工作成为工作重点 同时 疫情带给 人们的心理压力和情绪困扰逐渐凸显 心理疏导和情绪支持仍然 是需求重点 因此 在 工作导引
3、 第二版中 我们保留了 工 作导引 第一版 发挥社会工作服务机构和社会工作者的专业优 2 势 链接全国范围内的优秀心理服务专家等志愿者 通过线上抗 疫平台 为重点对象提供心理疏导 情绪支持 危机干预 资源 链接等服务 的内容 在此基础上 重点细化了线上抗疫模式的 各级各类微信群建立与运营机制 通过建立并完善三级核心服务 群 四类线上防控支持群 发动社区居民参与 建立社区防控互 助体系 引导包括社区居民在内的各方力量共同做好居家生活保 障 困难人群帮扶等工作 工作导引 第二版共分为八个部分 模式概要 工作团队 工作方式 工作原则 工作内容 工作职责 工作模型 工作导 图和附件 作为在抗击疫情的一
4、线实践中生发的工作导引 我们将继续 根据基层一线实践情况不断更新完善 本导引编委会 2020 年 3 月 1 CONTENTS 目 录 一 模式概要 1 二 工作团队 2 三 工作方式 2 四 工作原则 2 五 工作内容 3 六 工作职责 7 七 工作模型 13 八 工作导图 14 附件1 群沟通技巧 18 附件2 实用工具 20 1 一 模式概要 社区 三社联动 线上抗疫模式是指 通过线上微信群等信 息化手段 由社会工作服务机构和社会工作者协调统筹 协助社 区工作者建立线上抗疫工作平台 完善社区防控互助体系 做好 排查监测 宣传教育 居家生活保障 困难群体帮扶工作 同时 发挥社会工作专业优势
5、 链接全国范围内的优秀心理服务专家等 志愿者 通过线上抗疫工作平台 社工 心理 其他志愿者 联合为社区防控中转介的服务对象 压力较大的社区工作者 受 疫情影响的患者和家庭 参与一线抗疫的医务工作者等重点对象 提供心理疏导 情绪支持 个案辅导等专业服务 高效引导社会 力量共同抗击疫情 主要工作内容 具体见 工作内容 部分 如下 1 搭建线上工作平台 1 搭建线上工作平台 社会工作服务机构和社会工作者协助 社区建立三级线上核心服务群和四类支持群等 2 完善社区防控互助体系 2 完善社区防控互助体系 社会工作服务机构和社会工作者 通过线上工作平台 发动社区居民参与 弘扬邻里情 倡导邻里 帮 协助社区
6、工作者做好居家生活保障 困难群体帮扶等工作 营造亲善友爱 人人尽责的社区氛围 3 提供心理疏导 情绪支持等专业服务 3 提供心理疏导 情绪支持等专业服务 发挥社会工作专业 优势 社工 心理 其他志愿者 联合为重点对象提供心理 疏导 情绪支持 危机干预 健康咨询 资源链接 个案辅导 个案管理等服务 2 二 工作团队 社区 三社联动 线上抗疫工作团队主要包括三类 一是社 区工作者 居民小组长 楼门栋长 物业服务企业工作人员等 二是社会工作服务机构和社会工作者 三是专业志愿者 心理咨 询师 医务人员 和一般志愿者 三 工作方式 1 线上服务 1 线上服务 微信群聊 一对一私聊 2 电话沟通 2 电话
7、沟通 直接与服务对象电话交流了解现状及需求 四 工作原则 1 服从统一部署 1 服从统一部署 严格按照当地党委和政府疫情防控工作的 整体部署 在当地新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控指挥部统一 指挥和统筹协调下 依法 有序 科学参与疫情防控 2 促进跨专业团队合作 2 促进跨专业团队合作 在 三社联动 基础上 促进社区 社会工作 社会组织 医务 心理等不同领域的专业人员通过联 合服务形成合力 3 回应社区迫切需要 3 回应社区迫切需要 以一线社区工作者和重点群体的迫切 需要为工作导向 及时回应相关服务 链接相应资源 4 发挥社会工作专业优势 4 发挥社会工作专业优势 在跨专业联合服务中的 个案管
8、理 因疫情陷入困境者的 资源链接和社会支持网络建立 疫情中丧亲者的劝慰辅导 重点群体的 心理疏导和情绪支持 等方面发挥社会工作专业优势 5 引导服务对象参与 5 引导服务对象参与 挖掘社区内部资源 引导服务对象参 3 与到服务中 建设社区防控互助体系 营造亲善友爱 人人参与 的社区氛围 依靠社区内部力量解决居家生活保障 困难群体帮 扶等问题 6 严格遵守专业伦理 6 严格遵守专业伦理 保护生命 以平等方式对待服务对象 不因服务对象职业 居住地 民族 籍贯 地区和社会地位等因 素对其有任何歧视 促进社会正义 引导相关人员严格遵守保密 原则 尊重服务对象隐私 遵守信息发布规则 在开展心理咨询 服务
9、时 注意熟人规避 做好服务对象的跨群 跨区转介工作 7 充分利用信息化手段 7 充分利用信息化手段 充分运用网络新媒体等信息技术 丰富服务手段 建构互动交往环境 提高社会服务效能 积极探 索 互联网 在社区防控中的深度创新应用 五 工作内容 一 组建线上服务团队 一 组建线上服务团队 线上服务团队是指 负责统筹协调 三社联动 线上抗疫工 作的服务团队 由社会工作服务机构的社会工作者或其他社会组 织工作人员组成 对应线上抗疫服务内容 下设四个工作组 1 行政工作组 1 行政工作组 负责线上抗疫工作计划制定 工作职责划分 工作指令传达 工作安排落实 信息收集反馈 资料整理完善等 日常行政工作 2
10、志愿者工作组 2 志愿者工作组 负责志愿者的招募 管理 培训 志愿服 务记录等工作 3 资源工作组 3 资源工作组 负责社区需求收集和资源链接 及时回应社 4 区防控的迫切需求 对内 发掘社区内部各类资源 对外 链接 基金会 爱心企业 爱心人士等社会资源 4 微信群工作组 4 微信群工作组 协助社区工作者 楼门栋长等建立和管理 线上小区居民群 并在群内开展科普宣传 信息咨询 线上活动 开展和群氛围引导等工作 建立和管理 聚焦服务群 和 重点 陪助群 为有需要的重点对象提供心理疏导 情绪支持 个案 辅导 个案管理等专业服务 二 搭建线上工作平台 二 搭建线上工作平台 线上工作平台是指开展线上抗疫
11、服务的三级核心服务微信 群 以及与核心服务相配套的四类支持群 根据具体工作需要 如同类问题或需求较多 可另外搭建工作平台 单独建群 1 三级核心服务微信群 1 三级核心服务微信群 1 线上小区居民群 以社区常住人口为基数 以楼栋或 单元为单位建立若干居民微信群 每户家庭派一名家庭成员入 群 每群规模约50 200人 群管理员由社区网格员 楼门栋长担 任 社会工作者协助微信群管理员提供科普宣传 信息咨询等服 务 2 聚焦服务群 以居家 集中医学观察人员及家属 严重 焦虑者 以及心理压力较大的社区工作者等为服务对象建立聚焦 服务群 群管理员由社会工作者担任 负责群内的统筹协调 链 接专业志愿者为服
12、务对象提供心理支持 情绪疏导 危机干预 健康咨询等服务 5 3 重点陪助群 对聚焦服务群中有迫切需求的重点服务 对象 进一步建立重点陪助群 由社会工作者担任群主 提供一 对一个案辅导和个案管理服务 2 四类线上防控支持群 2 四类线上防控支持群 1 线上社区防控工作群 线上社区防控工作群由社区工 作者 社区党员 居民小组长 物业服务企业 业委会 楼门栋 长 社会工作服务机构 社会工作者 社区内的医务工作者或公 共卫生专业人才组成 由社区党组织书记 社区居民委员会主任 担任群管理员 该群同时作为群策群力的协商与动员平台 出谋 划策的社区智囊团 通过该群进行问题讨论 工作部署 关系协 调 信息反馈
13、 社区志愿者招募等 2 线上志愿服务总群 线上志愿服务总群由面向全社会 招募的不同行业和专业 有奉献精神 有意愿和时间参与线上抗 疫志愿服务的志愿者组成 由社会工作者担任群管理员 负责志 愿者的招募 登记 审核 分类 输送等 3 线上志愿者派驻协调群 线上志愿者派驻协调群主要 作用是对志愿服务总群中分类输送的专业志愿者和一般志愿者 进行岗前培训 签订志愿服务协议 统一派驻到聚焦服务群和重 点陪助群开展志愿服务 由社会工作者担任群管理员 4 线上专家督导群 线上专家督导群由社会工作 心理 服务 医疗卫生 公共管理等领域的实务专家 高校学者等组成 由社会工作者担任群管理员 为聚焦服务群和重点陪助群
14、的专业 6 志愿者在提供服务时遇到的疑难问题进行专业督导 3 其他微信群 3 其他微信群 根据社区具体情况 如同类问题或需求较多 可另外单独建 群 如对租户较多 合租情况复杂的小区 可考虑建立 房东群 更好地掌握租户情况 如小区周边商家或企业较多 可考虑组建 社区商企群 积极引导商家和企业有序复工 如小区居家生 活保障困难较大 可专门建立 居家生活保障群 发动社区能 人和志愿者 共同解决居家生活物资供给问题 如小区外地返程 且需要进行居家医学观察的人员较多 问题复杂 可专门建立 居 家医学观察群 提供 健康 心理 生活 等暖心保障服务 三 线上群管理 三 线上群管理 1 入群管理 1 入群管理
15、 进入三级核心服务群和四类线上防控支持群的 成员应向群管理员提出申请 由群管理员审核并添加 2 成员管理 2 成员管理 群成员应按本群要求及时修改群昵称 命名方 式根据各群的属性 以便于快速识别群成员的身份为原则 可灵 活采用 社区 姓名 楼门栋长 姓名 楼栋房号 自住 楼栋房号 租住 社工 姓名 医务 姓名 心理 咨询 姓名 群管理员 姓名 群秘书 姓名 社区 志愿者 姓名 等方式 3 信息管理 3 信息管理 群内发布或转载的信息要遵守国家有关规定 群管理员要及时审核群内发布的疫情动态或防疫科普信息 一经 发现非权威渠道发布的不实信息 立即删除并予以澄清 涉及群 7 成员的私密信息须遵守保密
16、原则且不得在群内公开讨论 群内所 有涉及工作内容的信息未经群管理员同意 任何成员不得进行个 人传播 4 氛围管理 4 氛围管理 通过在群内发布群成员感兴趣的话题 开放性 的话题等引导居民参与讨论 或邀请群成员分享自己的故事 经 验 感悟 体会等 设计群成员共同交流的主题 开展线上活动 营造亲善友爱 良好互动的网络空间氛围 六 工作职责 1 社区工作者 1 社区工作者 1 建立 线上社区防控工作群 对社区防控进行工作 部署和动员组织 2 在社会工作者的协助下 建立 完善线上小区居民群 开展信息咨询 科普宣传 政策解读 人员排查 工作动员 疫 情监测等工作 3 可灵活运用微信小程序 公共信息平台等信息化手段 制作 社区健康监测表 返城复工人员信息登记表 等疫情 防控工作实用工具 分派线上小区居民群等微信群使用 4 对排查中发现的重点对象进行甄别 界定和分类 对 有需求的社区居民 居家 集中医学观察人员及家属 严重焦虑 者 压力较大的社区工作者 对接社会工作者引导进入 线上咨 询服务群 指聚焦服务群 重点陪助群 下同 接受在线支持 服务 8 5 对收集的居民意见建议进行汇总 吸纳合理的居民意
