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1、客服人员 作业规程培训 一 主讲人 陈龙 第 2 页 接待服务管理规程第二部分 主要内容 客户来电来访处理规程 第一部分 第 3 页 客户来电来访处理规程 一 目的 清晰地记录客户来电来访内 容 确保客户服务要求得到及 时 准确 合理的解决 提高 物业服务质量和客户满意度 二 范围 管理处品质条线受理的客户 来电来访 第 4 页 三 过程控制 客户来电来访处理流程 客户来电来访处理规程 第 5 页 分析内容性质 三 过程控制 客户来电来访处理流程 客户来电来访处理规程 有偿服务 第 6 页 投 诉 三 过程控制 客户来电来访处理流程 客户来电来访处理规程 第 7 页 三 过程控制 服务要求 客
2、户来电来访处理规程 1 公司任何员工都 有责任受理客户来 电来访 白天主要 由接待员 物业管 家负责 晚上由监 控中心和客服值班 人员负责 来电来访 第 8 页 三 过程控制 服务要求 客户来电来访处理规程 2 接待员将客户来电来访或其他人员转达的需求登记在 客户来电来访信 息记录表 上 须确保服务需求记录清楚 明确 并及时录入电脑 清楚 明确 第 9 页 三 过程控制 服务要求 客户来电来访处理规程 注 工作人员需在5分钟内决定处理方式 无法决定处理方式时要及时报上级 领导或夜间值班人员 服务过程中随时向客户宣传公众利益的维护 并将此项内 容作为一项持续性工作 来电来访内容 协助处理投诉 责
3、任投诉 无责任投诉 第 10 页 三 过程控制 客户来电来访报修 客户来电来访处理规程 第 11 页 三 过程控制 客户来电来访要求特约服务 客户来电来访处理规程 第 12 页 三 过程控制 来电来访 客户来电来访处理规程 第 13 页 三 过程控制 投诉界定 分类及处理权限 程序类别涉及内容 按 投 诉 涉 及 的 专 业 内 容 分 类 本体维护类 由于房屋本体维护不到位引起的投诉 如房屋损坏 保养不到 位 公共楼道修缮不及时 外墙违章搭建等 设备管理类 由于公共配套设备设施日常管理 维护不到位引起的投诉 包 括装修管理 如装修延时施工产生的噪音投诉 供配电 消 防 电梯 采暖 空调 给排
4、水 照明 防雷装置等设施的管 理维护 含外包 安全管理类 由于安全管理不到位引起的投诉 包括对外来人员 物品搬运 车辆道路 消防 商铺 如商铺违章搭建 等的管理 对讲 机使用 如秩序维护员夜间对讲机声音过大 技能防范和突 发事件处理等 环境管理类 由于环境管理不到位引起的投诉 包括绿化 卫生 消杀 空 气质量 噪音 水质和对外包方的监控等 客户服务类 由于客户服务提供不到位引起的投诉 包括居家服务 如家政 维修等 含外包 商务服务 社区文化等社区配套服务 的提供 收费 管理等 客户来电来访处理规程 第 14 页 三 过程控制 投诉界定 分类及处理权限 程序类别涉及内容 按 投 诉 涉 及 的
5、专 业 内 容 分 类 业户纠纷类 由于业户之间对毗连部位 设施 公共部位 设施的使用和相关 权益归属存在纠纷 甚至互相侵犯权利 影响他人生活质量 损害公共利益而引起的投诉 如养犬 晨练等生活噪音 毗连 部位维修 装修破坏防水层造成渗漏水等 及部分业户的不道 德行为等 地产相关类 由于地产相关产品 服务提供不到位引起的投诉 包括房屋质 量 配套设施 规划设计 地产联系的工程施工 配套服务 销售管理等 市政类 由于政府机关 企事业单位的行为或责任引起的投诉 如市政 配套 供水 供电 采暖 有线电视 交通 不完善或市政设 施突发事件过多等 其它类 由于非上述各类原因引起的且管理处不负有管理责任的投
6、诉 客户来电来访处理规程 第 15 页 三 过程控制 投诉界定 分类及处理权限 客户来电来访处理规程 按投诉产生的原因性质分类 第 16 页 三 过程控制 投诉界定 分类及处理权限 客户来电来访处理规程 因公司的管理服务工作不到 位 有过失而引起的投诉 公司承诺或合同规定提供的服务没有 实施或实施效果有明显差错 经客户多 次提出而得不到解决的投诉 由于公司责任给客户造成重大经济损 失或人身伤害的投诉 责任投诉在一个月内得不到合理解决 的投诉 政府部门受理或在新闻媒体曝光致使 公司形象受到损害的投诉 集体投诉 指同一物业范围内五户或 五户以上的客户针对同一事项同时提出 的投诉 第 17 页 三
7、过程控制 投诉界定 分类及处理权限 客户来电来访处理规程 第 18 页 三 过程控制 投诉处理 责任投诉 客户来电来访处理规程 第 19 页 三 过程控制 投诉处理 无责任投诉 客户来电来访处理规程 第 20 页 三 过程控制 投诉处理 协助处理投诉 客户来电来访处理规程 第 21 页 三 过程控制 客户意见的定期分析 客户来电来访处理规程 第 22 页 三 过程控制 信息记录处理 客户来电来访处理规程 第 23 页 接待服务管理规程 一 目的 规范公司接待服务工作 避 免因接待工作处理不当引发客 户的责任投诉 二 范围 适用于公司各岗位接待服务 工作 第 24 页 接待服务管理规程 三 过程
8、控制 作业要求 第 25 页 接待服务管理规程 三 过程控制 接待内容分类 第 26 页 接待服务管理规程 三 过程控制 接待内容分类 第 27 页 接待服务管理规程 三 过程控制 接待内容分类 第 28 页 接待服务管理规程 三 过程控制 接待内容分类 第 29 页 接待服务管理规程 三 过程控制 接待内容分类 投诉类 投诉的接受 第 30 页 接待服务管理规程 三 过程控制 接待内容分类 投诉类 按投诉涉及的专业内容分类按投诉产生的原因性质分类 本体维护类 责任投诉 设备管理类 安全管理类 环境管理类 无责任投诉 客户服务类 业户纠纷类 地产相关类 协助处理投诉 市政类 其它类 第 31
9、页 接待服务管理规程 三 过程控制 接待内容分类 投诉类 第 32 页 接待服务管理规程 总结 u以上各类接待工作 如接待人员无法完成或接 待工作不能令客户满意时 接待人员应向相关条 线主管报告 并请求帮助 条线主管应继续完成 接待工作 u无论处理哪一类接待工作 首次接待人员都是 接待工作的第一责任人 应自始至终跟踪处理 直至此项工作完结 第 33 页 接待服务管理规程 总结 认定某一接待处理工作完结的标准包括但不限于 以下几种 u按照客户要求完成工作 u与客户达成相关共实 u客户在相关记录上签字 对处理结果表示满意 u得到客户谅解 客户不再追究 第 34 页 接待服务管理规程 总结 以下接待工作处理完结后必须组织回访 u经确认的责任投诉 u与地产公司相关的报修及其他事项 u有偿服务 另 对于视为投诉处理的建议 咨询 报修 求助 应就每一事项选择一定数量的客户进行回访 第 35 页
