2020年商务中心酒店订房程序

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1、订订房程序之一房程序之一 电话预订电话预订 一 接听电话回答客人问询 1 振铃三声以内接电话 Good morning afternoon evening room reseration May I help you 您好 订房中心 2 根据客人提出的有关问题耐心回答 抓住机会向客人推销 1 仔细聆听客人的订房要求 迅速查询电脑有否客人需要的房间类别 确认后回答对方 2 如不能满足客人 可建议客人提高等级 选择折中办法 直至满足客人需求 3 确实不能满足时 征求客人可否列为候补 做Waiting list处理 二 填写订房申请表 根据订房申请表的每项内容逐一登记 填完后向客人重复发遍 核对无误

2、后注明订房日期 预订号并签名 1 对客人的特殊预订要求 要在备注栏内记录清楚 2 如有 接机 服务的要求 应告诉相应费用 并请客人发传真确认 然后将资料和资料和信 息交相关部门处理 三 向客人道谢 1 告诉客人预订已OK 并告诉客人其预订号和自己姓名 2 感谢客人来电话 欢迎其光临宾馆 四 处理预订资料 1 及时将预订信息按要求输入电脑 备注栏信息应尽可能详尽 全面 2 将订房申请表按要求放入预订资料架 存放之前应将该表交订房中心组领班审查 当月内订房按日期放入相应资料柜 次月以上 的订房申请表按散客和团队分类保存 订订房程序之二房程序之二 函函电预订电预订 传传真 信函 真 信函 电传电传

3、一 审阅客人函电 1 仔细审阅客人发来的函电内容 根据内容予以分类 2 了解房间预订情况 重要情况或有疑问的函电 应请示订房中心组领班处理 预订不能确 认时 应及时给客人回复 并为客人提供合理建议 填写订心中心申请表输入电脑 1 根据函电内容为客人填写订房申请表 2 将预订信息输入电脑 底单交订房中心领班审核 三 处理预订资料 1 将预订资料按要求放进资料架 2 如果客人预订信息不详 要按来件的电话 传真号码与客人确认清楚 订订房程序之三房程序之三 直接直接订订房房处处理理 一 迎接客人 1 当客人走近订房中心时 值台员工应目视客人 微笑并起立向客人致意 早上 下午 晚 上 先生 女士 小姐

4、Good morning afternoon evening Madam May I help you 2 如当时接待员正在忙碌 1 接待员正在接听电话 需目光注视客人 点头微笑 用手势示意客人在休息处休息 2 接待员正在接待其他客人时 应点头微笑 先生 女士 小姐 对不起 请稍候 接待员应尽 快结束手头工作 接待客人 并再次致歉 3 手头工作一时完不成时 应优先接待客人或示意其他员工快接待 3 请客人在休息处就座 送上咖啡或热茶 并在休息处适当位置陪座 注 如果客人是第一次 住宾馆 应送上房间图文资料 请其选择 4 就座时应与客人保持一定距离 一定角度 以能与客人交高锰钢互相感觉轻松自在为

5、适 姿式应双腿合拢 双方放在膝盖上 二 介绍客房 1 根据客人需求 主动推荐较高档次客房 客人指明房间种类时 应推荐该种类中最好的房 间 客人未明确房间种类时 应推荐符合其身份的最好房间 2 在电脑上查找客人需要的房间类别 注 无客人需求的房间时 主动征询客人选择一种折中办法 填写订房申请表 1 请客人自己填写订房申请表 注 一般由客人填写订房申请表 特殊情况例外 2 检查已填写的订房申请表 并逐项向客人重复 确认后签字 四 送别客人 1 告诉客人预订号和自己姓名 向客人讲解抵馆后的登记手续 2 感谢客人选择我们宾馆 起身将客人送出大门 再见 感谢您的光临 注 客人起身后再起身 主动与客人握手

6、 先打开大门 向客人礼貌道别 五 整理资料 同 电话订房程序 中第4点 订订房程序之四房程序之四 预订预订更改和取消更改和取消处处理理 一 核对预订资料 从档案架中取出客人的订房资料 与预订更改或取消进行核对 1 如果客人电话提出更改或取消的要求时 请客人稍候 迅速找到相关资料 对不起 先 生 女士 小姐 让你久待了 大致记下有关的内容和通知姓名 地址 电话号码 2 如果是函件 应仔细阅读函件内容 关键地方不清楚时应与客人电话核对或请其再发一 份函件 二 填写相应单据 根据客人需求填写订房更改单或订房取消单 1 重新填写 不得在原始单据上修改 2 将客人关于预订更改或取消的通知书与所填写的相关

7、表格连原始订房申请表统一存放 三 修改电脑信息 根据更改或取消单内容在电脑上修改原始信息 修改完后在更改单或取消单 录入员 栏签 名 资料处理 将统一存放的预订资料放入指定地方 1 若是订房变更 处理完成后放入相应的订房资料 2 若是订房取消 在电脑上取消之后 在原始订房申请上盖 取水 放入取消资料柜中 处理善后事宜 1 如更改或取消涉及到有原有的接机 定金待特殊项目 应立即通知相关部门相应处理 2 对次日及之后的更改或取消 应重新给客人一份订房确认书 以表档前份确认书失效 1 确认书发出后连同传真报告单统一存放在该预订资料中待查 2 无法发传真的通知 应发函件或电话确认 然后将函件底稿放进资

8、料柜 并在更改单或取 消单上注明 已确认 等字样 订订房程序之五房程序之五 预订预订确确认处认处理理 一 填写预订确认单 根据客人预订情况填写预订确认书 详细注明客只预订的房间数及种类 价格 抵离日期 付 款方式 预订号 若是团队 则要填写团队号 客人和全陪人数 房间类别 值班员签名 注明 发件日期 1 预定确认时间一般在收到传真的当天或第二天以电话或传真确认 急件则在收 到传真等函件后马上确认 2 客人同意电话确认后 则在订房申请表上注明客人姓名 确认员姓名 日期和 已确认 标志 二 发送预订确认书 将按客人通讯地址用传真等发送预订确认书 通讯地址有误时 先电话联系好再发 三 资料归类存档

9、将确认书 传真报告单 客人订房函件 订房申请表统一放在指定地方 1 近期头三个月的预订以日期为顺序分别放入三个资料柜里 2 同一天抵达的预订资料客人姓名字母顺序排列存放 3 团队预订资料以日期为顺序单独存放 四 对散客进行再次确认 1 预订员必须在客只进馆前一周对预订进行再次电话确认 确保预订准确无误 1 每日早晨将一周后的预订资料取出 电话与客与客人联系有无变化 2 每日早上将次日的预订资料取出 通过电话与本地接待单位联系 了解客人行程状况 3 完毕后均在订房申请表上注明日期及 已确认 字样并签名 2 团队确认应根据旅行社变更信息随时进行确认 订订房程序之六房程序之六 团队预订团队预订 一

10、迎接客人 1 同 预订程序之三 接接订房中 中第一点 迎接客人 2 如果以函电预订 仔细审阅旅行社等单位发来的函电内容 3 如果客人电话订房 应告诉客人发一书面申请 房间可暂作保留 二 了解房间状况 1 仔细征询对方将要预订的房间数量和类别 2 根据对方需求在电脑上查询是否有其所需要房间的数量和类别 1 无法满足客人需求时 应马上告诉客人 共同寻求解决办法 2 如果是函电预订 应在当天将不能接受预订的信息告诉客人 对便于对方早作准备 3 如果所订旅游团队房超过每日标准团队房间数 而电脑实际空房数又能满足对方时 值班 员应请示订房中心组领班 同意后才回复客人 三 填写订房申请表 1 请对方自己填

11、写订房申请表 注 除非客人提出由值班员填表或客人函电订房 一般情况下请客人自行填写 递单时应双手 持申请表上端或笔下端送给客人 2 逐项检查订房申请表 1 认真核对申请表上已填写的各项内容 2 根据情况在 备注 栏中需补充之处填上相关内容 完毕后向客人重复一遍 准确无误后值 班员签字 四 送别客人 感谢对方选择我们宾馆 起身将客人送出大门 再见 感谢您的光临 1 告诉客人预订号和自己姓名及团队抵达后的登记手续 2 起身与客人道别 握手 拉开大门 道再见 五 处理预订 1 及时将预订信息按要求输入电脑 输入后在申请表 录入员 栏签名 2 将订房资料按日期顺序放入团队预订资料架中 注 存放之前将申

12、请表交订房中心组领 班审查 待其签字后再存放 六 确认预订 1 客人直接预订的 一般是立即确认 然后在团队抵达前一周再进行确认 2 客人函电预订的确认方式 是在填单后客人传真确认一次无误后在团队抵达前一周再确 认一次 3 每次确认的底单应与团队申请表统一存放 4 预订变更请参照 订房程序之四 预订变更与取消处理 订订房程序之七房程序之七 B B 类类能上能下能上能下VIPVIP预订预订 一 审阅VIP信息 1 接到订房值班员转来 B 类以上VIP预订信息后 严格审定VIP级别 特殊要求等所有信息 1 A 类以上VIP应立即请示部门经理 同意后才能办理 2 VIP预订中涉及的特殊要求应向各服务点

13、了解能否完成 如有困难应先请示部 门经理 然后才与客人商量解决办法 2 准确告诉客人接受预订 二 填写订房申请表 1 由订房中心组领班帮助客人填写订房申请表 2 填写完毕后向客人逐项复述与核对 及时修改未规范之处 并请客人校对然后在该表右 上角盖VIP章 标明VIP级别 三 送别客人 参照 订房程序之三 直接订房处理 中第4条 四 处理预订资料 1 立即将预订信息按要求输入电脑 并在该表 录入员 栏签名 2 将申请表和相关资料存入VIP资料柜中 1 A 类以上的申请表和资料在处理完毕应送部门经理审核 2 每周五应将下周 B 类以上VIP申请表和相关资料送部门经理审核 五 确 认 参照 订房程序

14、之六 团队预订 中第6点 提供商提供商务务服服务务 同商务中心 文字处理工作程序与标准 接受和发送传真工作程与标准 复印工作程序 与标准 提供特殊服提供特殊服务务 一 聆听客人的问题 当客人陈述其问题时 仔细聆听 同时记录在记录本相 并向客人复述 以征得客人确认 1 不解之处在客人讲完后提出 2 客人打电话时 待客人挂机后再挂机 二 判断问题可能性 1 能够办到的事情 当即向客只表示肯定 并预知客人将完成时间 2 较难办的问题应立即与有关部门或服务点联系 不能解决的问题应立即请示部门经理或 值班经理 并与客人商量 争取找到折衷办法 3 涉及费用时应礼貌示意客人收取一定费用 4 需要较长时间才能

15、解决问题应事先征求客人意见 预知其将完成情况 三 帮助客人解决问题 1 涉及宾馆内部各服点可以完成的工作 能够打电话的则打电话 打电话不能解决的应到 现场办理 2 需要到馆外办理时 应向俱乐部领班请示 适当进候外出办理 注 需要时可请委托代办办理 3 产生费用后必须开发票 保管妥当 以便交与客人 4 事情进行中有变化 应立即征求客人意见 绝对不准擅自作主 四 回复客人 1 客人问题得到解决后 应立即回复客人 1 如果客人不在房间 作留言处理 2 涉及物品应妥善保管 2 交接班时应依次交接 并移交物品 留言处理 一 接听电话 振铃三声之内接听电话 讲 Good morning afternoon

16、 evening Information May I help you 你好 总机 填写留言单 1 礼貌询问受话客人的姓名和房间号 及时与电脑核结准确 2 礼貌询问发话人并填写以下内容 发话人姓名 单位 电话号码 地址及留言内容 3 向客人重复留言内容 确保准确 4 向客人道谢 表示将尽快转告留言 待对方挂断电话后再挂机 5 在留言单上记录留言时间 经办人签名 二 处理留言 1 将已填写留言单第一联装入留言信封中 由礼宾组派送员每半小时一次将留言单送到楼 层 2 将留言第二联留底存档 3 及时在总机电脑作留言标志 开课避房间电话留言显示 4 填写留言记录表 5 深夜班晚上11时主动跟未删除留言标志的房间客人核对是否收到留言信息 并及时取消 留言标志 电话转电话转接接 一 接听电话 1 接听外线时 铃响三声接听电话 Good morning afternoon evening Hotel 你好 宾馆 2 接听内线时 铃响三声接听电话 如果是客房电话 Good morning afternoon evening operator 您好 总机 3 仔细聆听客人的需求 未听清楚时 讲 对不起