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1、质量意识培训教材 2015年10月22日 非常高兴与各位朋友共同学习 涂绍华 上 课 纪 律 v手机调为振动或关机 v不能交头接耳或走动 v有紧急事项举手示意 本课程主要内容 一 质量意识现状 二 质量管理发展简介 三 质量和质量意识的概念 四 怎样提高质量意识及提高质 量的好处 五 寄语 v质量是件奢侈的事情 v质量好一定要投入很多钱 v质量是检查出来的 不是设计出的 生产出来的 预防 出来的 v质量仅是一线作业员工的事 v质量是品保部的事 与我无关 v质量是管理人员的事 与我们一线员工无关 v质量很抽象的东西 需要很高深的知识才可以掌握 v99 意味质量很高了 100 是不可能达到的 一
2、质量意识现状 不好的 v质量是一种时髦 象一阵风一样 吹一下就过去 了 v质量不会增加产量 磨刀不误砍柴工 v产量第一 质量第二 v发生这样的事情是很正常的 v差不多就行了 v马马虎虎 v做这样好干什么 又不是我用的 v一点点没有关系的 本杰明 富兰克林明言 v 质量意识的形成 v1 与历史有关 v中国从1840年鸦片战争 军阀混战 抗日战争 解放战争 1958年 大跃进 1964年搞四清 1966年到1976年文化大革命 这一百 多年时间内人们生活处于水深火热中 最基本的衣 食 住 行 没有解决 人们当然对产品质量没有什么要求 v从十一届三中全会以来 改革开放三十多年国家有了突飞猛进的 发展
3、 到现在才基本解决了温饱问题 对产品质量不高 v2 与人们的受教育程度有关 v中国上了40岁年纪的人普遍文化程度不高或很低 恰好这个年纪 以上的人是最多的 1 不良的质理水准代表什么意义 99 良品时还不够好 1 不良的质理水准代表什么意义 99 良品时还不够好 1 不良的质理水准代表什么意义 99 良品时还不够好 v100 1 99 100 1 0 1 的不良导致100 的失 败 v火箭升天失败并非所有零件都不合格 一个零件 不合格有可能几亿的损失 所以1 不良 等于 100 的不良 中国俗话有 一粒老鼠屎惹坏一 锅粥 医生做手术 v假设一个产品其有10道工序 每道工序合格率为 99 最终工
4、序合格率 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 90 44 不好的质量意识案例 v三鹿奶粉事件 三鹿集团一年销售额为60 2亿元 税为5 53亿元 v原料奶以次充好 弄虚作假 企业忽视质量 盲目抢购 v生产过程中添加三聚氰胺 利欲熏心 故意隐瞒真相 v食品安全监督管理存在漏洞 免检产品 脱离监管撑起保护伞 v社会监督软弱无力 知情不举 听之任之 v政府处置不力 报告不及时 未做深入调查 轻信企业汇报 不好的质量意识案例 v不按规定作业 不好的质量意识案例 v不按国家规定建设和管理 v天津滨海爆炸 v8月12号23时30分许 天津滨海新区开发区瑞海公司危险品仓库 发生爆炸
5、第一次爆炸发生 相当于3吨TNT当量 30秒种后 发 生第二次爆炸 相当于21吨TNT当量 现场腾起蘑菇云 两公里 内建筑玻璃全部被震碎 救援人员被困 截止到下午五点 已造 成44人死亡 520人伤 伤亡人数之高 经济损失之严重 无疑 这次事故既让人难过又发人深思 事故发生后习近平对天津滨 海新区危险品仓库爆炸事故作出重要指示 要求尽快控制消除火 情 全力救治伤员 确保人民生命财产安全 李克强就救援和应 急处置工作作出批示 v津南开大学经济学院教授何自力对 环球时报 记者说 这次事 故社会影响相当大 怎么估计都不为过 但经济上的损失以千万 计还是以亿计 就要慎重了 他认为 关于经济损失 需要专
6、业 机构去评估 v一个好的国家靠法律 法规冶国 并且需要有法必依 执法必严 违法必究 这样才能建设好 一个公司也是靠质量管理体系来管理好它的企业 一定需按照ISO精 神 该说的说到 说到的应该做到 我们应该将按规定作业当成一 种习惯 习惯的养成 良心大大的坏了 v从1978年十一届三全会实行改革开放以来 中国经济 实行了质的飞跃 人们的生活水不有了质的提高 渐 渐人们对产品质量有了一定的要求 并且对质量的认 知了一定程度的提高 v随着人们生活水平的不断提高 人们已经不满足于产 品功能的完美 已经对产品的所有地方都有所要求 比如说 外观的颜色是否喜欢 产品的规格是否满足 不同要求 产品的外形等都
7、能影响他们的认知感 v最近的世界范围内对消费者心理和行为做过一项调查 研究表明 购买前 在本世纪末 约有90 的购买者 在购买前把质量看得比价格更重要 而在1979年持这 样观点的人只有30 40 v质量不是检出来的 是设计出来的 生产出来的 预防 出来的 习惯出来的 v产品质量 我的责任 不能说人人有责 人人有责即 人人无责 v每个人非常清楚自已的工作要求 标准化操作流程 即 5W1H why what when where who how v零缺陷 100 是可以完全达到的 只要功夫深 铁 棒磨成针 不怕做不到 就怕想不到 v质量不是一帆风顺的 必须通过持续改善才能达到 v没有好的质量 公
8、司能倒闭 我可能会失业 正确的质量意识观念 v别人能做好的 我们为什么不能 v优秀的产品是优秀的人做出来的 烂的产品是烂 的人做出来的 v下一道工序就是你的顾客 v质量是免费的 v质量改善永无止境 v质量第一 产量第二 v 正确的质量意识观念 好的质量意识案例 v1 降落伞真实的故事 v第二次世界大中期 美国一家降落伞制造公司的降落伞 质量合格率已经达到了99 9 但美国空军说不行 必 须达到100 但制造商负责人亲自找空军方面商议 99 9 已经很高了 几乎接近完美 没有必要再改了 后来军方改变了检查方法 从上周进货中随机抽取一个 叫制造公司负责人装备上身后 亲自从飞机高处跳下 方法实施后不
9、良率立即降到0 v质量没有折扣 总是有办法的 好的质量意识案例 v2 扁鹊论医 v一次周王叫来扁鹊问 当今世上还有谁比你的医术高明 扁鹊回道 大哥第一 二哥第二 我是第三 周 王不解 扁鹊说 大哥冶病于得病之前 一般人不知道 他已事先铲除了病根 二哥冶病于刚发作时 大家以为 他只能冶小病 所以他小有明气 而我是冶病于严重时 人们看见动大手术 所以以为我冶病最高明 补充 说明蛋炒饭的不同做法 v质量问题需要控制于问题产生前 亡羊补牢 为时已晚 好的质量意识案例 v3 割草的男孩 v一位割草的男孩打电话给一位陈太太说 您需不需割草 工 陈太太说 不需要了 我已经有割草工了 男 孩又说 我可以帮您拔
10、除花丛中的杂草 陈太太说 我的割草工也做了 男孩又接着说 我会帮您将草与 四周的过道割齐 陈太太说 我的割草工也做到了 我不需要割草工了 谢谢你 此时男孩挂了电话 他 的室友不解的问你不就是这个割草工吗 为什么还要打 电话问呢 男孩说 我只想知道我做得有多好 v牢牢抓住已客户为中心 以待不断改善 好的质量意识案例 v4 亲身体会 v4 1在我担当质量体系工程师期间 有一次带一位日本客 人参观公司 走到一个5MM中周装配工位 此时客人很 好奇 很想拿起看一下 我示意可以拿 当他拿起仔细 看了约1分钟 归还时不小心产品掉了 我当时看见他 立马弯下腰不停的找 因为小不知掉到何处 我示意不 要找了 可
11、他坚持找 最后满身大汗 几分钟后终于找 到了 且最后他交给生产组长 示意我们要重新检验 v不良品要即时隔离 以免混入良品中 好的质量意识案例 v4 2有一次我作为客户 并配戴重要客人标识牌 到一家日资电子厂参观 当我来到PCBA波峰焊 机时 当我正准备弯腰拿起一块要看时 突然有 一位员工出来大声说 不准拿 因手有汗 接触到焊锡时会氧化 v敢于对质量说不 不管是谁 好的质量意识案例 v4 3在一家美资厂 有一次我陪一位美国客人进行 质量体系审核 在审核后办公桌上有大量文件 当到了吃中饭时 我叫客人去吃饭 他说OK 于 是我想急着走 可是看到他 还不慌不忙帮我整 理文件 并且放于文件夹中 v v文
12、件丢失 或新旧版重用 会给生产带来不可估 量的损失 v2 1质量检验管理阶段 v2 1 1操作者的质量管理 主要是20世纪初 经济不发达 手工作 坊式生产占主导 v2 1 2质量检验管理阶段 当资本主义生产组织日臻完善 技术不 断发展 生产分工细化 美国质量管理学家泰勒建立终端专职检 验制度 v2 2统计质量管理阶段 二次世界大战时 美国经济复苏 军需物 质出现大量质量问题 上述 终端检验 不能满足要求 国家强制 要求按三项标准 质量控制指南 数据分析用控制图法 工序控 制用控制图法 v2 3全面质量管理阶段 始于市场终于市场 全过程的质量管理 全企业的质量 全指标的质量管理 全员的质量管理以
13、及以数 理统计为中心的四全一中 v2 4标准质量管理阶段 ISO9001 13485 16949等 二 质量管理发展简介 三 什么是质量和质量意识 标准定义 ISO9000对质量的定义 质量 一组固有特性满足要求的程度 品质是中国 日 本 台湾人的一种叫法 在中国古代 口字外加圆是一种 钱币 质的繁体是上二个斤 下一个贝 贝为古代一种货 币 即为斤斤计较 理解 产品的 一组 多数 固有特性满足 客户 要 求的程度 产品 过程的结果 硬件 软件 服务 流程性材料 不一定是公司终端产品 同时也指工序品 半成品等 产品有好有坏 v商品 具有使用价值的产品 v固有特性 本身固有的 如螺丝的尺寸 或可以
14、 是赋予的 如螺丝的供货时间 运输要求等 同 时固有的和赋予的是相对的 v一组 它是指产品的所有特性 v客户 指的所有购买者 批发商 零售商 下 一道工序操作者 或指产品交给谁主 谁就是你 的客户 或领导等 v要求 是指明示的 通常隐含的或必需履行的需 求或期望 明示的是指明文规定的 隐含的是 v指组织 顾客和其他相关方的惯例或一般作法 必需履 行的是指法律 法规强制要求执行的 要求可以是不同 方提出 汽车购买者提美观 舒适 轻便 省油等要求 但社会要求对环境不产生污染等 质量具有四大表征 特性 v经济性 产品的价值表现 高质量意味最少的投入 获 得最大效益 v广义性 质量也可以指过程 体系的
15、质量 v时效性 客户对产品的要求可能随时间变化而变化 v相对性 对同一产品 不同的客户可能有不同的要求 一个客户的要求可能是另一个客户不要的 相反 一个 客户不要的要求可能正是另一个客户需要的 v日本质量专家狩野把质量依照顾客的感受及满足 要求的程度分成三种质量 v理所当然的质量 当其特性不充分时 顾客很不 满意 当其特性充分时 无所谓满意不满意 充 其量是满意 如冰箱制冷特性 当其安全特性 这是隐含的或必须履行的 v一元 线性 质量 当其特性不充足时 顾客不 满意 当其充足时 顾客满意 越充足越满意 如冰箱的省电功能 v魅力质量 当其特性不充足时 无关紧要顾客无 所谓 当其特性充足时顾客就十
16、分满意 如冰 箱在其门上有电脑显示或声音提示其中冷藏的食 品保险期 v质量意识 一个企业从领导决策层到每一个员工对质量 和质量工作的认识和理解 这对质量行为起着极其重要 的影响和制约作用 v质量意识体现在每一位员工的岗位工作中 也集中体现 在企业最高决策层的岗位工作中 是一种自觉地去保证 企业所生产的交付顾客需求的产品 硬件 软件和流程 性材料质量 工作质量和服务质量的意志力 企业以质 量求生存 求发展 质量意识则是企业生存和发展的思 想基础 v 质量意识是通过企业质量管理 质量教育和质量责 任等来建立和施加影响的 并且通过质量激励机制使之 自我调节而一步步地 缓慢地形成起来的 顾客如不满意产品质量 只有4 的人会选择投诉 96 的人 不会投诉 但91 人再也不会买你的产品 巡找一个新顾客的 费用要多出保留一个老顾客费用的5倍 v从产品质量满足顾客要求的程 度可以看出人的品质 高质量产 品 良心产品 v所以我们需要有好的质量思想 性格决定命运 态度决定人生 思想决定高 度 行动决定成败 员工工作质量的几个重要要求 规范操作 标准化操作流程 即5W1H why what when whe
