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1、第一章 “广地花园” 物业管理服务一、物业管理服务的宗旨 “殷勤、周到、舒适、安全的星级服务”以经营、管理为手段，以效益为目的开展物业管理工作。管理也是服务，管理的含意对物进行管理，服务的含意对人进行服务，全心全意为业主/租户服务，用户至上，想用户之所想，急用户之所急，把服务工作做到家；经营，通过开展各类服务以及各种经营来解决物业管理中的某些经费开支；效益，在开展有偿服务时，不片面追求经济利益，而是要以社会效益、环境效益、经济效益三者为最终目标。具体体现以下两个方面：（一）创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的生活环境；（二）提高物业的价值，使物业发挥最大的使用效能。二、物业管理服务的方针：质
2、量方针、环境方针 通过“标准化、科学化、效率化、优质化”的管理，为客户提供安全、舒适、优美、清洁的生活环境和五星级的服务，我司将以质量方针与环境方针作为开展物业管理服务的指导思想，主要表现为：（一）质量方针“殚思竭虑，追求卓越”全心全意为业/租户服务，满足业/租户符合法律法规的要求，尽我们所能调动的力量，达到最佳水平；与其他客观条件和收费水平相近的大厦相比较，我们的管理标准保持在优秀水平，每一位员工都深刻了解质量方针，并通过卓有成效的工作，达到最佳效果，并随着社会的发展而同步调整。（二）环境方针“遵守国家环境法律法规，加强绿色管理，提供绿色服务，建设绿色家园”三、物业管理服务的目标“营造舒适、
3、和谐、安全的生活环境，打造番禺地区优秀小区”通过全体员工的努力，确保小区市政、园林绿化设备、设施正常运作，确保物业管理服务质量、顾客满意度不断提高。围绕提供星级服务的宗旨，以一流服务营造舒适、和谐、安全的生活环境，孵化未来优秀住宅小区，打造广州市番禺地区优秀小区。（一） 短期目标（三个月）：1、 由于现在广地花园的公共设施设备损坏严重，我处将全面对其进行检查，并计划维修。2、 对讲门铃系统绝大部门出现损毁的情况，为了保护住户的人身财产的安全，我处将彻底对其进行维修。3、 在短期内尽快恢复村巴的使用。4、 由于前物业管理公司华隆物业，没有将广地花园的相关资料留下，对我处开展工作带来不便，现我处正
4、在收集和整理住户的资料及工程资料。5、 在提供高质量的物业管理的同时，组织丰富多彩的社区文化活动。6、 在我司接管后，整体的清洁卫生方面做到地洁窗明，在公共区域做到无渍、无污、无尘。（二） 中长目标（半年）；1、 广地花园空置房及出租房较多，我处计划对其进行清点。2、 协助产权交易中心办理广地业户的房产证。3、 在05年下季用水、用电高峰期来临前，着手解决临水临电的问题。（三） 长远目标：1、 公司以“尽心尽力，做到最好”为核心理念，在规模、声誉、服务、质量、专业水平、业户满意率等方面，向全市第一，甚至全省第一的目标发展。最终达到“社会效益、经济效益、环境效益”三者第一。2、 以“程序、效率、
5、温暖、主动”的服务要求为宗旨，在以业/租户满意为前提下，不断提高服务质量，不断提高管理水平，最终达到小区物业的保值、增值。 四、物业管理服务的设想（一）基础管理设想我司介入“广地花园物业管理服务项目”的物业管理后，将严格按照ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系的要求，全面推行质量管理，实践我司“创造宜人的家居生活”这一管理核心理念。管理服务除了依照惯例所提供的客户服务、保安、保洁、绿化、园艺、工程设备设施及维修保养，垃圾处理和清运服务、停车场管理的基本配置服务外，我司还将物业管理公共服务以“人性化、个性化”，“贴身、贴心”来体现“广地花园物业管理服务项目”服务特色，使用户享
6、受着 “艺术”服务的“增值”这一特色。全面提高物业管理服务的质量，打造“广地花园物业管理服务项目”的品牌。（二）提高管理服务水平的设想根据“广地花园”现有楼宇状况、还是小区规模而言，都有自己独特的地方，如何针对实际情况，开展高水平的管理服务，是管理工作的难点与重点所在。通过实地考察，同时结合我司的实际情况，我们提出以下设想。1、强化执行ISO9001质量管理体系标准和ISO14001环境管理体系标准我司是广州地区最早通过ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系认证的物业管理企业，每一个岗位的职责、每一项工作的流程，都有非常严格和完备的规定。贯标五年来，公司的管理水平和服务质量得
7、到前所未有的提高和改善，业主住户好评如潮，满意率节节攀升。对于“广地花园”住宅小区，我司将在借鉴其他管理处贯标经验的基础上，扬长避短，以更加务实和更加灵活的工作方式，贯彻执行ISO9001质量管理体系标准和ISO14001环境管理体系标准，实行专业化、规范化和标准化的管理服务。重点强化治安防卫、工程管理和社区文化和环境管理，抽调业务素质好、责任心强的骨干参与管理，营造舒适的生活环境。2、优化管理体制 在管理体制上，实行行政管理权、财务管理权以及监督管理权的三权分立制度，强化财务和监督管理，保证公司在费用开支方面的公开、廉洁、节省，确保制度执行，并有效、及时地弥补管理上的漏洞。3、加强监督管理，
8、强化公司与分管部门（业主）的沟通 建立健全沟通反馈机制，及时与业主进行沟通。每星期主动上门征询意见，共同监督管理处的所有工作，确保管理处能按要求实施管理，保证小区的治安、消防安全。具体采取如下做法： 意见调查：针对管理工作、服务质量、集资维修等内容，采取电话、上门、问卷等多种方式，定期对分管部门（业主）进行意见调查。 设置意见箱：在管理处门口设置意见箱，由专门部门定期开箱收集统计，对较为严重的情况展开详细调查，对有关人员给予相应的处罚，对分管部门（业主）的合理意见则通知相关部门跟踪处理。 设置求助投诉中心：公开求助投诉电话，让分管部门（业主）可以最快速度直接向我司反映情况，对于分管部门（业主）
9、的投诉及时通知相关部门处理，并进行跟踪。我司设置专门监督部门，通过日常抽检、巡检、月检、内部审核等方式对管理处的日常工作进行监督，确保管理工作的正常开展。五、物业管理机构设置方案根据广州“广地花园”的实际情况，为实施全面的、更有效的物业管理服务，为此，我司将成立“广地花园”管理处，开展日常管理服务，并且就“广地花园”的实际情况设置管理人员及其架构。（一） 在日常管理中管理处将坚持“三全管理”的服务原则：1、全能：要求管理处全体员工具有全方位的能力，既要知晓设备安全运行的常识，又要了解对客服务的技巧。2、全员：要求管理处全体员工全员化。全体员工既是服务员，又是安全员。3、全程：要求管理处全体员工
10、确保所提供的每项服务有始有终，做到遇问题，必须有分析、有处理、有跟踪、有结果。通过优质的服务、规范的管理，全心全意地为业主、租户提供有效的、快捷的物业管理服务。全程全员全能为全体业/租户服务67 / 74“广地花园”管理组织架构图（暂定编制167人）管理处主任1人园艺员18人清洁员40人园林主管1人清洁主管1人保安员80人保安主管1人车场管理员2人保安领班7人工程、物业主管1人服务区助理3人服务中心助理1人综合维修电工6人供配电值班电电3人会计1人出纳1人“广地花园”各环节人员配置、职责及范围部门职务人数职责及范围管理处主任1人负责全面协调对外联络、沟通、监督、协调管理处各部门开展有效的物业管
11、理工作，编制管理处各项工作计划，指导、监督、检查管理处日常工作及属下员工工作完成情况，对外协调社会各部门关系。主管1人在主任的领导下，具体行使管理、监督、协调、服务职能，协助主任处理当班的日常事务。并负责小区供配电系统及各系统行使管理、监督、协调、服务职能和制定各种计划及对计划的执行。服务中心助理1人负责小区用户投诉受理、跟踪，小区清洁卫生、设备、外观等是否符合公司要求，定期上门征求基地用户意见，建立良好的工作关系。服务区助理3人负责小区用户投诉受理、跟踪，巡查小区清洁卫生、设备、外观等是否符合公司要求，定期上门征求基地用户意见，建立良好的工作关系。财务部出纳和会计2人负责管理处现金、银行存款
12、的收支、管理、记账、结算工作，对不合法、不真实、不完整的原始凭证，不予办理或退回补充更正，各种台帐的建立，做到账目清晰、手续齐全、账账相符，账款相符、日清月结，准确无误，定期分析资金往来及运用情况、监督合理使用资金。工程部供配电系统值班电工3人在供配电领班的领导下对供配电系统实行监管、监理，确保系统的正常的运行及对系统进行维护、保养。综合维修技术人员6人为用户及时处理一般室内工程维修方面问题，定期对大厦各项设备进行维护保养及楼房的养护。及负责给排水系统和消防系统进行巡查及维护，保障系统的正常运行使用，处理业/租户维修工作，排水管、排水井疏通清理等工作。保安部保安部主管1人制订基地安全保卫工作计
13、划，组织落实消防演习工作，合理、科学安排管理员的工作，落实做好基地的安全保卫工作，及时处理大厦的突发事件。保安部组长7人协助管理处主管，切实做好大厦24小时的安全保卫工作。小区巡逻岗管理员56人熟悉整个基地厦环境，设定重点巡逻部位，对大厦实施定期、定时的巡逻监控。大厦固定岗管理员24人维持基地正常的出/入秩序，对可疑人员进行盘查，完善用户、来访人员的出入登记制度。车管员2人指挥车辆进出、停放，并做好登记，收费工作，对违章停放车辆应及时制止和纠正，搞好基地内环境卫生，发现车辆漏水、漏油，应及时通知司机。清洁部主管1人对管理处主任负责，及时报告清洁检查、工作进度、员工行为纪律，经常在区域内巡查，编
14、制清洁用品的采购计划和控制其合理使用。清洁员40人保证质量地搞好本人负责区域的清洁卫生工作，不得擅自离岗，以保持区域内的清洁。园林部主管1对管理处主任负责，及时报告园林绿化检查、工作进度、员工行为纪律，经常在区域内巡查，编制绿化用品的采购计划和控制其合理使用。园艺员18保证质量地搞好负责区域的园林绿化工作，不得擅自离岗，以保持区域内的绿化。第二章“广地花园”的日常管理管理处日常管理程序物业管理的对象是物业，服务对象是人，是集管理、经营、服务于一体的有偿服务，是一种服务性行业。我司在“广地花园”的物管其性质也比较明确，主要是“服务性”的。寓管理对小区的日常事务性管理，亦即是对人、事、物的管理、经
15、营小区内停车场、会所内康体设施，为业/租户提供有偿服务等。具体概括为：目标管理、总体物业管理设想、日常物业管理方式、四项基本管理工作的落实（保安管理、工程管理、清洁管理、园林绿化管理）和经营宗旨。工作指令成果（使用）计划（目标）执行（操作）接受建议决策（调整）反馈（参谋）监督（检查）措施信息 日常物业管理方式（一） “广地花园”公共区域管理1、 设想在小区内设置固定岗及巡逻岗，保持辖区范围内的秩序，劝喻各种不当行为，确保小区内的安全。在实际工作中，实行整点轮岗制度，每一个岗位实施每2小时轮换一次。在管辖区域的盲点设立巡逻登记表制度，巡逻人员每1小时签到一次（深夜班在零时至七时实行每一小时报岗制度。由各岗位利用对讲机向主管汇报本岗位的岗位情况，实行主管定时巡岗、管理处主任不定期查岗），以便管理处随时监督检查
