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1、. .新锐网购退换货服务公司创业计划书第一章 公司简介1.公司简介新锐服务公司是一家致力于为网购提供退换货服务的公司。其运营模式是与一家或多家快递公司合作，依附于快递公司，通过为其提供专业的退换货处理业务按合同向快递公司收取服务费用和业务提成。公司现阶段规模不大，小巧灵活，现有一线员工和管理人员共220人左右。总部设在重庆市，并在重庆设立一个集中处理中心负责处理记录退换货的相关情况。公司成立初期主要针对国内市场的快递公司，并先和某一家快递公司合作，逐步扩大合作面积，与多家快递公司合作，在全国多个省市建立集中处理中心，最终扩大公司规模。第二章 项目背景2.1 当前网购形势近几年，得益于电子商务“
2、井喷式”的发展，物流业务也迅猛增长，并且逐渐成为影响国内电商发展的重要因素。由此而来，“得物流者得天下”成了许多电商的信条。2.1.1网购的繁荣中国电子商务研究中心数据显示：2011年，重庆市电子商务交易额超过1000亿元(大型企业供应链电子商务交易额未纳入)，约占商品销售总额的10%；2012年，电子商务交易额突破1500亿元。其网络零售规模近250亿元，占重庆市零售总额的6.3%。近年来中国网络购物用户市场规模及中国电子商务交易市场规模调查如图1-1和图1-2所示：图1-1中国网络购物市场用户规模统计图从上图可以看出：2015年，中国网络购物市场用户规模将达到36300万人次，这将是中国电
3、子商务迎来的第一个“春天”。图1-2中国电子商务市场交易规模统计图从上图可以预见，随着网络购物用户的不断增加和网络购物环境的不断改善，2015年电子商务交易规模将达26.5万亿元，将是一个巨大的交易规模。2.1.2网购的问题电子商务的不断发展带来了网购的繁荣，但是潜在的问题也已经逐渐突显出来：电子商务的快速发展使得快递服务已经难以满足消费者日益增长的网购需求；网购用户由于假冒伪劣商品、电商延迟交货、网购售后服务难以保证等问题产生的退换货纠纷也逐渐增多。这些问题在2012年电商“双11”促销活动中体现得最为明显，我们得到了一张2013年1月国家邮政局受理的消费者申诉类型比例图，如图1-3所示：图
4、1-3消费者申诉类型比例图图中，消费者投诉快递比重如此之大与2012年电商“双11”促销活动有着直接关系。据相关新闻报道：2012年11月相关数据统计表明，该月电商投诉超8000起，近半来自“双11”各网站的购物问题。一名女装品牌负责人表示，“双11”后该品牌在多家开放平台内的门店都迎来了退货潮，“很多买家冲动购买的迹象很明显，一件衣服会拍下不同号码、颜色的3-4件，并在双11活动结束后再将不喜欢的退回，这也直接影响了我们客服团队解决用户问题的效率。”据中国电子商务研究中心发布的统计数据显示，电子商务投诉与维权公共服务平台上月共接到电子商务投诉8160起，其中约54.3%的投诉来自于“双11”
5、期间的购物问题 。如果能从根本上处理好退换货纠纷，必将促进电子商务和快递业的健康发展。2.2当前退换货物流存在问题分析2.2.1市场前期调查我们在重庆交通大学做了相关的问卷调查（调查表见附件1），调查共发放问卷300份，收回288份。分析调查结果得出以下数据，如表3-1所示：表3-1退换货经历问卷调查相关数据表序号比例名称所占比例A有过网购经历的同学占接受问卷的同学的百分比93.6%B有过退换货想法的同学占A的百分比80.3%C有过退换货经历的同学占B的百分比20.5%D有退换货经历的同学中对退换货过程满意的同学6.7%有退换货经历的同学只占有想法的同学的20.5%，而对退货过程满意的同学仅占
6、6.7%，进一步调查表明“有想法没行动”的同学大都嫌退换货“太麻烦，不方便”。 2.2.2退货流程分析当前电子商务环境下的退货流程，如图3-1所示：图3-1当前退货流程图在当前退货模式下，消费者必须亲自操作退货中各个环节：从将包裹送至快递点到网上录入快递信息并关注电商处理动态等。在该流程中，消费者至少需等待一周才能得到返还的资金或者所换的商品，并且，若所退商品不符合要求，消费者需承担电商将商品退至消费者的运费。2.2.3当前退换货问题总结1、消费者退货过程繁琐，问题多。2、电商售后处理不畅。3、退货刁难，退货要电商鉴定，和厂家踢皮球，拖延退货时间。总而言之，客户对退换货问题可归结为两个字：难、
7、烦！对电商而言，消费者退货意味着该笔交易失败，退货处理过程会大大增加电商成本。有数据表明：通常情况下，电商处理一笔退货的成本比卖出该商品的利润还要高，并且在和消费者商议退换货的过程中，可能还因种种因素惹来消费者的不快，失去了“回头客”，从而降低了本来就难以维系服务质量。2.3关于新消法的相关政策据新华社电：全国人大常委会办公厅28日全文公布了中华人民共和国消费者权益保护法修正案（草案），向社会公开征集意见，截止日期为2013年5月31日。消费者可以登录中国人大网（）提出意见。草案规定：1） 要确保消费者的信息安全。经营者对收集的消费者个人信息必须严格保密；2） 经营者提供的商品或者服务不符合质
8、量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。七日后，符合合同法规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合的，可要求经营者履行更换、修理等义务。换言之，草案没有规定“三包”的具体天数，扩大了退换的条件。此外，草案还明确了经营者的举证责任，经营者提供的机动车、微型计算机、电视机、电冰箱等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任。第三章 市场机会 3.1 网购退换货服务现状随着电子商务的发展，越来越多人加入购物大军，
9、使得网购发展迅速。但网购体系中，电商和消费者之间就退换货处理上存在的矛盾不小。针对退换货问题，电商因为退换一件商品的成本比卖出一件商品的利润高很多，因此不会轻易接受消费者的退换货要求；这样消费者没有得到更好的售后服务，对电商做出不好评价，影响电商的信誉度，降低其销量。此矛盾实质上对快递公司也是不利的，电商订单若减少，则快递公司的货流量也会跟着减少，公司的营业额便会降低。而从当前的网购体系看，市场上没有任何一家快递公司为电商提供专门处理退换货的服务，也没有出现任何一家新锐这样的服务公司为快递公司增加退换货服务业务。新锐服务公司的出现必将吸引很多快递公司，由此可见新锐服务公司的市场机会是极大的。3
10、.2 发展前景分析当这种退换货服务模式发展成熟并形成规模后，便会为消费者、电商和快递公司三者带来更大的方便和利益，所以该模式运作成熟后能吸引更多的电商加盟，实现更多的盈利。 集中处理中心模式运作良好，给消费者带来方便，退货不再是什么困难的事情时，消费者开始在网上尽情购物。同时，由于消费者退货方便，没有顾虑之后，加盟该快递公司集中处理中心模式电商的订单量逐级攀升，将吸引更多的电商加盟到这个领域。对于快递公司而言，通过整批运输和购买退货保险等手段，不仅运输成本低，而且符合绿色物流的要求。另外，该模式运作的良好前景，也能吸引到一定的风险投资，为整个模式的运作提供资金基础。当退换货服务发展到一定程度之
11、后，网购售后服务很大程度上将会脱离出来，形成一个独立的服务性质的行业，直至第四方售后服务体系的建立，这就使得网购的售后服务标准统一化，售后服务专业化，也使得整个网络购物更专业，当达到厂家主要负责生产商品、电商主要负责卖东西、消费者主要买、换、退东西以及快递公司主要负责运输时，第四方主要负责售后服务，如此一来，权责分明。通过长时间的优胜劣汰，剩下的只会是那些综合实力强的企业，而且这些企业大多会是自营模式。统一化，专业化，系统化是必经之路，到那时何来次品可买？何来责任纠纷？何来如此大的竞争压力？剩下的我们要做的不过持续发展，稳步创新。网购退换货服务SWOT分析3.3本公司服务的SWOT分析优势S（
12、1） 该服务在一定程度上解决买家想退货嫌麻烦的问题，缓解买家对卖家不满的情绪。（2）退货处理速度快，程序简单（3）经营灵活，门到门服务，为用户提供最大的便利。（4）电子商务的大兴引发了人们退货的需求。劣势W（1）需要大量的专业人员（2）资金不足，融资渠道不畅通（3）快递网络局限（4）恶意退货现象：由于退换货变得简单，所以增加了潜在的恶意退换货人群，从而一定程度上导致我们的系统不能顺畅的运作。机会O（1） 在快递业务和网络购物高速发展的今天，却没有一个处理退货的专业机构。（2）随着人们生活水平的提高，人们对货物的要求越来越高。（3）电子商务日益发展，配送市场潜力巨大，而关于退货方面的业务还没人涉
13、足。威胁T（1） 如果退货业务发展迅猛，可能会引起其他快递公司参与竞争。（2）政策法规问题，快递政策法规走向不明，市场环境不确定。（3）电商对该业务信任度的问题。加盟的电商数量少，前期可能会造成亏损。SO(1) 速度是该业务的决定性因素。想要吸引更多的顾客，就要提供更快捷的服务。(2) 对于电商来说，可以将与顾客商量的时间节约起来。而且及时退货可以提高电商好评率。(3) 电子商务的迅速兴起，物流配送需求的数量与类型大量增加，对应的退货量也大量增加。ST(1)主动联合各大快递公司，建立地区的规范竞争体质。（2）降低物流成本，提高物流效率（3）以方便、快捷吸引顾客（4）及时联系电商，共同制定合适的
14、货物评估制度。WO(1)充分利用国内经济发展的水平和速度较快的机会，强化自身管理。（2）利用国内信息技术的发展时机，完善自己的信息处理系统。（3）靠近高校招聘高校人才补充自身的员工素质，对员工进行专业技能培训。（4）只做退货业务，将货物的运输交给专业的快递公司。WT（1）利用政策法规不健全和各大快递公司不注意的机会，快速抢占市场。（2）降低物流成本，合理布局，节省开支。第四章 公司运营方案设计4.1 运营设想新锐服务公司致力于为网购提供退换货服务。其运营模式是与一家或多家快递公司合作，依附于快递公司，通过为其提供专业的退换货处理业务按合同向快递公司收取服务费用和业务提成。快递公司在原有的快递服
15、务基础上，新增专业的退换货服务，承接消费者与电商之间的退、换货业务（如图4-1所示），以达到最终目的：快递公司盈利；协调了消费者和电商之间关系，消费者满意度提高；消费者得到更好的服务，电商的好评度提高，实现三赢局面。节省时间，方便省事节省成本提高服务质提高信任度增加客户粘性电商消费者快递公司司处理退货：新业务 图4-1三者关系图第一，新锐服务公司为快递公司新增消费者退换货受理业务。片区受理点除完成以前正向消费者货物配送的任务外，再新增消费者退换货受理服务业务。第二，新锐服务公司在某一试点省份建立一个集中处理中心。全部片区受理点将退换的货物集中派送至集中处理中心，集中处理中心对退换的商品进行分类与信息记录；第三，新锐服务公司需建立能够和快递公司及电商相互结合的网络信息系统，便于及时顺畅的信息传输与交流。第四，电商制定退换商品条件。第五，为了避免消费者的恶意退换货，片区受理点对标牌已拆或者有恶意损坏痕迹的商品不予受理。运作概述如下：新锐公司在合作快递公司的每一个代理点处安排一个工作人员实时检验消费者所
