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1、华康国际大酒店 管理人员培训课程 主讲人 刘群泽 课程三 行为规范 一 员工仪表仪容规范一 员工仪表仪容规范 一 仪表 员工应举止端庄 文雅 行为得 体 不得将手插入口袋 穿着工服时 员工不得手挽手 双臂不得抱于胸前 或交叉于身后 二 仪容 1 发型 男员工 整齐的短发 须在衣领 上 只允许染黑发 不得留鬓角和胡 须 女员工 餐饮员工一律发不过肩 梳理整齐 不得戴头饰等 其他部 门员工发型梳理整齐 一律前不挡眼 侧不遮脸 不留怪发型 只允许染 黑发 2 首饰 餐饮员工不得佩带戒指 项链 手 镯 手链等饰物 其他员工可佩带一枚 婚戒或极小的一副耳钉 不得佩带抢眼 带有装饰性的项链 手镯 手链等
2、3 化妆 工作期间 女员工须始终保持淡妆 须选用与工服以及肤色相配的化妆品 腮 红须涂抹均匀自然 口红保持良好 形状 颜色自然明快 不得进行过分复杂和夸张 的化妆 4 个人卫生 指甲短 修剪整齐 干净 不得涂 指甲油 男员工每天修面 保持干净 5 着装 按规定着装 洗烫整洁 无损坏 纽 扣齐全 系好 6 鞋袜 男员工 黑鞋 擦亮 黑袜 女员工 黑鞋 擦亮 鞋跟高限1 1 5寸 肉色丝袜 三 补充规定 1 员工在岗期间要按规定着装 保持工 服清洁 爱惜工服 要避免沾上无法清除 的污渍 如墨水 圆珠笔痕等 2 员工上下班不得穿拖鞋 背心 非制 服式短裤等不雅观服装进入酒店 3 员工非当班时不得着便
3、装回工作岗位 二 员工纪律二 员工纪律 1 上下班走职工出入口 随身携带的物 品 须主动接受警卫人员及上级的检查 按规定打卡并签到 签离 2 保管好 员工手册 工作证 餐卡 等各种证件 员工调离酒店 必须按转单 项目要求 将工作证等交回有关部门 不 得将工服等物品带离酒店 3 员工均应按规定着工服 保持工服整 洁 仪表端庄 4 员工必须严守酒店保密制度 不 得向外界提供有关人事 经营管理 财务 设备等信息 文件资料 如有 查询 由有关部门负责接待 5 员工必须按规定时间在员工食堂 就餐 未经允许不得将食物带出食堂 6 员工一般不得在酒店内打 接 私人 电话 如有特殊情况 需经主管领导批准 到指
4、定地点打电话 7 员工休假或下班后不得在酒店逗留 员工宿舍及员工活动室除外 8 员工不得在酒店内留宿 工作时间不 得串岗 9 员工不得使用客用卫生间及客用电梯 10 当班时间员工不得擅离工作岗位或做 与工作无关的事情 11 不得使用污言秽语 不允许在酒店内 打架斗殴 12 员工不得擅自更换衣柜 不得私 自换锁 撬锁 13 不得在非吸烟区域吸烟 14 不得代他人或委托他人打卡 15 不得偷拿酒店及他人的钱财物品 16 不得向客人索取小费和物品 17 不得在墙壁等地乱涂乱画等等 三 文明举止规范三 文明举止规范 1 精神饱满 不 倚不靠 2 面向客人微笑 敬语对客 3 站姿端正 对 客服务表示出诚
5、 恳态度 1 无精打采 倚 靠门 窗或单腿站 立 2 当客人需要服 务时 装没看见或 背向客人 不 理睬 3 脚在地上划来 划去 大腿小腿晃 来晃去 冷面孔 对客人不耐烦 不文明举止文明举止 文明举止 4 微笑服务 对 客人热情友好 5 站立端正随时 为客人服务 两 手放在前面交叉 站立 走路平稳 不急跑 遇到 上级同事热情打 招呼 4 满不在乎的 样子 5 手插衣兜 走路边走边聊 遇人不打招呼 不文明举止 6 自然站立 说 话有礼貌 对客 微笑 使用敬语 回答客人问题 或与上级交谈 声音适中 诚恳 自然 7 与客人交谈距 离适中音量适中 对方听清即可 6 与客人或上级 谈话 双臂抱于 胸前或
6、交叉于后 7 与客人交谈距 离过近 或过远 声音过小 客 人听不清楚 不文明举止文明举止 文明举止 8 跟客人说话 时应两眼注视对 方 面向客人 9 对客服务杜 绝谈论自己的私 事 不能变相向 客人索取小费 10 客人永远 是对的 8 和客人谈话 时 两眼东张西 望 或面部转 向别处 9 向客人谈私 事 并变相索取 小费 10 对客服务 中与客人争执 不文明举止 四 文明语言规范四 文明语言规范 服务人员在工作中要做到谈吐文雅 语调轻柔 语气亲切 请 字在先 要讲究语言艺术 根据不同的接待对 象 用好尊敬语 问候语 称呼语等 一 说话时的仪态 与宾客对话时 首先要面带微笑 地倾听 并通过关注的
7、目光进行感情 交流 或通过点头和简短的提问 插 话表示你对宾客谈话的注意和兴趣 为了表示对宾客的尊重 一般应站立 说话 二 选择词语 在表达同一种意思时 由于选择词 语的不同 往往会给宾客不同的感受 产生不同的效果 例如 请往那边走 使宾客听起来觉得有礼貌 而 往那 边走 去掉 请 字则语气生硬 变成 命令式了 三 基本的文明礼貌用语 1 直接称谓语 先生 先生 小姐 夫人 女士 太太 2 间接称谓语 那位先生 那位女士 您的先生 您的夫人 3 欢迎语 欢迎您住我们宾馆 欢迎您来这里 进餐 希望您能在这里生活愉快 4 问候语 您好 早安 午安 晚安 多日不见 您好吗 5 祝贺语 祝您节日愉快
8、祝您生日快乐 祝 您一切都好 祝您一帆风顺 6 告别语 再见 晚安 晚上休息前 祝您 一路平安 祝您旅途愉快 欢迎您再来 7 征询语 您有什么事情 我能为您做些什么 需要我帮您吗 这会打扰您吗 您喜欢 吗 您需要 吗 您能够 吗 如果您不介意的话 我可以 吗 请您 讲慢点 8 应答语 不必客气 没关系 这是我应该做 的 照顾不周的地方 请多多指正 我明 白了 好的 是的 非常感谢 谢谢您的 好意 感谢您的提醒 9 道歉语 实在对不起 请原谅 失礼了 打扰 您了 完全是我们的过错 对不起 感谢 您的指正 我们立即采取措施 使您满意 请不要介意 10 接听电话语 您好 这是 我的名字是 对不 起
9、您拨错了电话号码 请拨电话号码 不要客气 需要我留言吗 11 婉言推托语 很遗憾 不能帮您的忙 承您的好意 但是 12 电话总机 您好 这里是 您要找几号房间 您找哪一位 请问名字是怎样拼写的 对 不起 请讲慢一点 请再说一遍 请稍等 一下 我们正在查找 我给您接到 现在占线 请等一下 不要挂断 您能听 清楚吗 先生 女士外出了 他 她在会 客 我把电话接到 您是 先生 女士 吗 你的 长途 电话接通了 您外出时 有 先生 女士来电话找 请您回电话 号码是 刚才电话断了 很对不起 13 宿舍管理室礼貌用语 先生 女士 请问您找哪一位 请问 您贵姓 请问您的单位 您带证件了吗 请您在这登记 这是
10、必要的手续 请不要 介意 您请坐 稍等一下 先生 女士 在吗 楼下有 先生 女士找您 对不起 先生 女士不在 请您联系好再来 需要我留言吗 再见 五 形体规范五 形体规范 一 表情 表情是人的面 部动态所流露的情感 在给人的印象中 表情非常重要 在为客人服务时 要注意以下6点 1 要面带微笑 和颜悦色 给人以亲 切感 不能面孔冷漠 表情呆板 给客 人以不受欢迎感 2 要聚精会神 注意倾听 给人以受 尊重之感 不要无精打采或漫不经心 给客人以不受尊重感 3 要坦诚待客 不卑不亢 给人以真 诚感 不要诚惶诚恐 唯唯诺诺 给人 以虚伪感和不信任感 4 要沉着稳重 给人以镇定感 不要慌 手慌脚 给客人
11、以毛躁感 5 要神色坦然 轻松 自信 给人以宽 慰感 不要双眉紧锁 满面愁云 给客人 以负重感 6 不要带有厌烦 僵硬 愤怒的表情 也不要扭捏作态 做鬼脸 吐舌 眨眼 给客人以不受敬重感 二 站姿 仪态是指人们在交际活动中的举止表 现出来的姿态和风度 包括日常生活和工 作中的举止 1 站立要端正 挺胸收腹 眼睛平视 嘴微闭 面带笑容 双臂自然下垂或在体 前交叉 右手放在左手上 以保持随时向 客人提供服务的状态 双手不叉腰 不插 袋 不抱胸 女子站立时 脚呈V形 双膝和脚后 脚要靠紧 男子站立时双脚与肩同宽 身体不可 东倒西歪 站累时 脚可以向后站半步或 移动一下位置 但上体仍应保持正直 不 可
12、把脚向前或向后伸开太多 甚至叉很大 也不可倚壁而立 2 2 酒店部分岗位人员的站姿要求 酒店部分岗位人员的站姿要求 1 大堂门童 行李员 迎宾员的 站立要求除以上要求外 两臂自然下垂 脚跟并拢 脚尖自然分开 面带微笑 如 无客人出入 两脚可稍放松 当客人到达 时应立即恢复正规姿势 2 服务员 上身挺直 两脚分开 脚 跟分开 距离限8厘米内 双臂自然下 垂 男女均可采用背手式 3 柜台人员 上身挺直 两脚分开 双臂可适当处理 但不抱臂 三 坐姿 就坐时的姿态要端正 要 领是 人坐要轻缓 上身要直 人体重心垂直向下 腰部挺 起 脊柱向上伸直 胸部向前 挺 双肩放松平放 躯干与颈 髋 腿 脚正对前方
13、 手自 然放在双膝上 双膝并拢 目 光平视 面带笑容 坐时不要 把椅子坐满 服务人员应坐椅 子2 3 但不可坐在边沿上 就坐时切不可有以下几种姿势 1 坐在椅子上前俯后仰 摇腿跷脚 2 将脚跨在桌子或沙发扶手上 或架在 茶几上 3 在上级或客人面前双手抱在胸前 跷 二郎腿或半躺半坐 4 趴在工作台上 四 走姿 四 走姿 行走应轻而稳 注意昂首挺胸收腹 肩要平 身要直 女子走一字步 双脚走一条线 不 迈大步 男子行走时双脚跟走两条线 但两线尽可能靠近 步履可稍大 在地上 的横向距离3厘米左右 走路时男士不要 扭腰 女士不要摇晃臀部 行走时不可摇 头晃脑 吹口哨 吃零食 不要左顾右盼 手插口袋或打响指 不与他人拉手 搂 腰搭背 不奔跑 跳跃 因工作需要必须超越客人时 要礼貌 致歉 说声对不起 同时注意 1 尽量靠右行 不走中间 2 与上级 宾客相遇时 要点头示礼致意 3 与上级 宾客同行至门前时 应主动开门让他 们先行 不能自己抢先而行 4 与上级 宾客上下电梯时应主动开门 让他们 先上或先下 5 引导客人时 让客人 上级在自己的右侧 6 上楼时客人在前 下楼时客人在后 3人同时 行进 中间为上宾 在人行道上让女士走在内侧 以便使他们有安全感 7 客人迎面走来或上下楼梯时 要主动为客人让 路 谢谢大家
