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1、引导案例 赫伯赫伯 凯莱赫 凯莱赫 Herb Herb KelleherKelleher 在美国西南航空公司 在美国西南航空公司 任任CEOCEO期间 因其在服务领导方面杰出的贡献 被期间 因其在服务领导方面杰出的贡献 被 财富财富 杂志评为杂志评为 年度年度CEOCEO 凯莱赫的服务领导模式主要包括以 凯莱赫的服务领导模式主要包括以 下要素 下要素 w w 创立服务理念 凯莱赫为西南航空公司建立的服务理念是创立服务理念 凯莱赫为西南航空公司建立的服务理念是 短途 低成本短途 低成本 与 与 短途 低成本短途 低成本 相对应的特色服务是相对应的特色服务是 乘客自己拎着旅行袋上飞机和直接在飞机上
2、买票 另外 乘客自己拎着旅行袋上飞机和直接在飞机上买票 另外 幽默和欢乐幽默和欢乐 的服务气氛 也是凯莱赫倡导的一个服务理的服务气氛 也是凯莱赫倡导的一个服务理 念 念 w w 榜样作用 凯莱赫身体力行 深入服务现场开展指导 凯莱榜样作用 凯莱赫身体力行 深入服务现场开展指导 凯莱 赫与员工打成一片 并由此用自己的榜样影响着员工 使他赫与员工打成一片 并由此用自己的榜样影响着员工 使他 们接受他的服务理念 们接受他的服务理念 w w 用人 凯莱赫选用素质与其服务理念相一致的人员 把幽默用人 凯莱赫选用素质与其服务理念相一致的人员 把幽默 感作为挑人的第一标准 凯莱赫不太计较人员的学历和专业感作
3、为挑人的第一标准 凯莱赫不太计较人员的学历和专业 背景 而重视通过培训提高他们的素质 背景 而重视通过培训提高他们的素质 w w 对员工的激励 开来和重视让员工欢乐 以此激励员工让乘对员工的激励 开来和重视让员工欢乐 以此激励员工让乘 客欢乐 西南航空的员工都很会都人高兴 客欢乐 西南航空的员工都很会都人高兴 1 团队建设 开来和重视团队建设 1993年西南航空公司兼并 莫里斯航空公司时 在凯莱赫的倡导下 西南航空几百名员 工向莫利斯员工赠送贺卡 糖果和印有 西南航空 字样的 T恤衫 以表示欢迎莫利斯员工加入团队 服务机构的领导层 建成服务领导 Service Leadership 是否重视顾
4、客 重视服务质量和重视服务标准 是影响服务标准和服务表现是否符合顾客期望 服务质量 差距 的一个重要因素 在一家服务机构 如果连高层领导 都不重视顾客 不重视服务质量和服务标准 那么 就很难 指望中基层领导和一般员工会十分钟顾客 重视服务质量和 制定出能反映顾客期望或要求的服务标准 高层领导是全体 员工的榜样 要使一家服务机构的全体员工在服务规范和服 务行为上真正进入顾客导向的轨道 首先要有重视顾客 重 视服务质量和重视服务标准的领导 案例中凯莱赫就是这样 的一位领导 2 服务领导服务领导 服务机构领导的职能服务机构领导的职能 服务领导与财务领导服务领导与财务领导 案例讨论案例讨论 3 服务机
5、构领导的职能服务机构领导的职能 服务机构领导的职能主要是服务机构领导的职能主要是 1 1 倡导服务理念 倡导服务理念 2 2 贯 贯 彻服务理念 如引导案例中的凯莱赫承担的就是这样领导职能彻服务理念 如引导案例中的凯莱赫承担的就是这样领导职能 凯莱赫倡导西南航空的服务理念 包括 凯莱赫倡导西南航空的服务理念 包括 短途 低成本短途 低成本 和和 幽默和欢乐幽默和欢乐 等 凯莱赫又身体力行地贯彻自己倡导的服务等 凯莱赫又身体力行地贯彻自己倡导的服务 理念 包括开展现场领导 聘用素质与服务理念相一致的人 理念 包括开展现场领导 聘用素质与服务理念相一致的人 欢乐激励和团队建设等 欢乐激励和团队建设
6、等 服务机构领服务机构领 导的职能导的职能 倡倡 导导 服服 务务 理理 念念 服务理念的表述服务理念的表述 服务理念的种类服务理念的种类 服务理念的评估服务理念的评估 服务理念的传播服务理念的传播 贯贯 彻彻 服服 务务 理理 念念 l l组织结构组织结构 人事人事 激励激励 l l信息管理信息管理 团队建设团队建设 创新创新 4 倡导服务理念倡导服务理念 服务理念的含义服务理念的含义 服务理念的种类服务理念的种类 服务理念的评估标准服务理念的评估标准 服务理念的传播方式服务理念的传播方式 5 服务理念的含义服务理念的含义 服务理念 服务理念 Service Vision Service M
7、indService Vision Service Mind 是指服 是指服 务机构用语言文字在机构内外公开传播 一贯的 独特的和务机构用语言文字在机构内外公开传播 一贯的 独特的和 顾客导向的服务主张 服务理念和服务意识 它反映服务机顾客导向的服务主张 服务理念和服务意识 它反映服务机 构的领导人对服务的未来发展趋势的洞察力和眼光 及服务构的领导人对服务的未来发展趋势的洞察力和眼光 及服务 机构凭借提供的有关服务而希望达到的使命 公开性 传播机构凭借提供的有关服务而希望达到的使命 公开性 传播 性 一贯性 独特性和顾客导向性是服务理念的性 一贯性 独特性和顾客导向性是服务理念的5 5项基本特
8、项基本特 征 如前述西南航空公司征 如前述西南航空公司 短途 低成本短途 低成本 幽默和欢乐幽默和欢乐 这两条服务主张 就是比较典型的服务理念 这两条服务这两条服务主张 就是比较典型的服务理念 这两条服务 主张是向员工和顾客公开传播的 这两条服务主张是一贯坚主张是向员工和顾客公开传播的 这两条服务主张是一贯坚 持的 这两条服务主张在航空业中明显具有独特性 这两条持的 这两条服务主张在航空业中明显具有独特性 这两条 服务主张又都是顾客导向 图服务主张又都是顾客导向 图2 2是一些国际著名服务公司的是一些国际著名服务公司的 服务理念卡片 他们的文字表述有繁有简 但都符合服务理服务理念卡片 他们的文
9、字表述有繁有简 但都符合服务理 念的念的5 5项基本特征 项基本特征 6 英国西北共同人寿保险英国西北共同人寿保险 我们的抱负不是最大而是最安全 我们的抱负不是最大而是最安全 我们第一位的目标是投保人的利益 而不是公司的规模 质我们第一位的目标是投保人的利益 而不是公司的规模 质 量比数量更有价值 量比数量更有价值 我们宁可做数量有限但能保障投保人利益的业务 也不做数我们宁可做数量有限但能保障投保人利益的业务 也不做数 量大但有损于投保人的业务 量大但有损于投保人的业务 J C J C 彭尼零售公司彭尼零售公司 尽我们最大的努力 使尽我们最大的努力 使 顾客的每一块美元都能买到顾客的每一块美元
10、都能买到 十足的价值 质量和满意十足的价值 质量和满意 沃尔玛零售公司沃尔玛零售公司 作为一家公司 我们的目标作为一家公司 我们的目标 是 不仅为顾客提供最好的服务而是 不仅为顾客提供最好的服务而 且具有传奇色彩且具有传奇色彩 汉堡王快餐汉堡王快餐 任你任你 称心称心 享用享用 联合航空公司联合航空公司 你就是主人你就是主人 7 英国航空公司英国航空公司 我们的目标是成为航空业最好 最成功的公司 我们的目标是成为航空业最好 最成功的公司 安全 可靠 安全 可靠 资金雄厚 财务形象强大而稳定 资金雄厚 财务形象强大而稳定 在全球航空业中保持市场份额领先 在全球航空业中保持市场份额领先 在介入的每
11、个市场都全面地提高服务质量 高回报服务 在介入的每个市场都全面地提高服务质量 高回报服务 比对手更快地适应顾客需求并超出顾客的期望 比对手更快地适应顾客需求并超出顾客的期望 让员工处于好的工作环境和分享公司的成果 让员工处于好的工作环境和分享公司的成果 关心社区和保护环境 关心社区和保护环境 我们达到目标的途径是员工培训 员工激励 提供友好的专业化服务 我们达到目标的途径是员工培训 员工激励 提供友好的专业化服务 技术创新 加强策划 改进领导作风 促进员工 企业和顾客之间的一体技术创新 加强策划 改进领导作风 促进员工 企业和顾客之间的一体 化 在保证质量的前提下降低成本 化 在保证质量的前提
12、下降低成本 8 敦豪 敦豪 DHLDHL 速递公司 速递公司 我们的使命是成为全球速递业公认的领先者 实现使命的途径是使服我们的使命是成为全球速递业公认的领先者 实现使命的途径是使服 务质量达到高的行业标准和服务成本在承诺的范围内保持全球最低 务质量达到高的行业标准和服务成本在承诺的范围内保持全球最低 努力了解并满足顾客需要 为顾客提供合适的产品 服务 价格保证及努力了解并满足顾客需要 为顾客提供合适的产品 服务 价格保证及 其组合 其组合 向员工提供充满温暖和团队精神及有助于个人发展和成功的环境 向员工提供充满温暖和团队精神及有助于个人发展和成功的环境 在世界范围建立技术水平先进的信息网络
13、以便于顾客交易 查询和公在世界范围建立技术水平先进的信息网络 以便于顾客交易 查询和公 司的信息管理 司的信息管理 资源配置与公司全球商务的形象保持一致 资源配置与公司全球商务的形象保持一致 我们对在世界各地的专业机构实行集中化与当地化相结合的管理 我们对在世界各地的专业机构实行集中化与当地化相结合的管理 适应顾客需求的变化 是推动我们的服务或产品创新和市场开拓惟适应顾客需求的变化 是推动我们的服务或产品创新和市场开拓惟 一的源泉一的源泉 9 英国皇家信托银行英国皇家信托银行 我们的目标是成为一家在商务关系上领先的银行 向客户我们的目标是成为一家在商务关系上领先的银行 向客户 提供多种借贷和金
14、融投资服务 同时向发展中企业 创造财富提供多种借贷和金融投资服务 同时向发展中企业 创造财富 的企业家和职业人员提供信托和咨询服务 以便为客户 员工的企业家和职业人员提供信托和咨询服务 以便为客户 员工 和股东创造财富 和股东创造财富 我们实现目标的途径是 我们实现目标的途径是 培养忠诚的客户和采纳客户的建议 培养忠诚的客户和采纳客户的建议 培养员工的目标意识和成就感 培养员工的目标意识和成就感 不断获取股东的信任和支持 不断获取股东的信任和支持 10 服务理念的种类服务理念的种类 服务理念可由以下各部分组成 服务宗旨 服务使命 服务理念可由以下各部分组成 服务宗旨 服务使命 服务目标 服务政
15、策 服务原则和服务精神等 以下以银行服服务目标 服务政策 服务原则和服务精神等 以下以银行服 务理念为例加以说明 务理念为例加以说明 宗旨 宗旨 PurposePurpose 是指一家服务机构的根本目的或意图 如 是指一家服务机构的根本目的或意图 如 美国所罗门兄弟公司作为世界上最大的投资银行之一 它的宗美国所罗门兄弟公司作为世界上最大的投资银行之一 它的宗 旨是 旨是 为客户创造价值为客户创造价值 使命 使命 MissionMission 是指一家服务机构在社会化服务分工中所 是指一家服务机构在社会化服务分工中所 担当的任务和责任 银行业普遍印发银行担当的任务和责任 银行业普遍印发银行 使命
16、书使命书 或或 任务任务 书书 Mission SatementMission Satement 如美国宾夕法尼亚储蓄信托公司 如美国宾夕法尼亚储蓄信托公司 的使命书 的使命书 本公司的使命是 一 办成一流的金融机构 二本公司的使命是 一 办成一流的金融机构 二 创造和提供高质量金融产品和服务 以体现本公司对客户的 创造和提供高质量金融产品和服务 以体现本公司对客户的 价值 三 形成一个鼓励先进 富有朝气的工作环境 价值 三 形成一个鼓励先进 富有朝气的工作环境 又如又如 美国花旗银行的使命是称为 美国花旗银行的使命是称为 金融潮流的创造者金融潮流的创造者 11 目标 Goal 是指一家服务机构的服务运行和发展预期达到是指一家服务机构的服务运行和发展预期达到 的境地或标准 如交通银行的理念的境地或标准 如交通银行的理念 一流的服务质量 一流一流的服务质量 一流 的工作效率 一流的银行信誉的工作效率 一流的银行信誉 是目标理念 这里 预先 是目标理念 这里 预先 确定了交通银行在服务质量 工作效率和信誉方面应达到的确定了交通银行在服务质量 工作效率和信誉方面应达到的 标准 即标准 即 一
