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1、店面人员管理四步曲 明星团队店长版基础篇 戴尔零售学院 2012年3月 Page 2 课程目标 v理解店面人员管理重要性 v掌握店员管理四步曲 从而提升店员忠诚度 销售能 力 团队凝聚力 成功一定有方法 学习一定是关键 Page 3 课程内容 吸收 运用 店员管理四步曲 店员重要性认知 Page 4 讨论 为什么在店面管理中 店员是最关键的 产品 桌椅家具 柜台 办公用品 店员 Page 5 讨论 优秀的店员会给你带来什么 劣质的店员会给你带来哪些不良的影响 Page 6 不同店员给你带来的 销售业绩完不成 客户投诉 没有回头客 团队是神马 竞争对手被褒奖 阴云密布 都是负面 情绪 好的销售业
2、绩 良好口碑 客户忠诚 优秀的团队 上级给予褒奖 充满向上的活力 优秀店员劣质店员 Page 7 现实情况 现在店面销售人员的特点 1 从业人员很年轻 2 基础知识相对薄弱 3 缺乏服务意识 容易放弃 4 人员的流动性很强 5 从业经验都不是很丰富 把我们的业绩 收入和职位提升寄脱在 Page 8 Page 9 课程内容 吸收 运用 店员管理四步曲 店员重要性认知 Page 10 店长定位 店长的定义 零售店面的最高管理者被称为店长或是店面经理 店长是一个零售店的 灵魂人物 店长能力的高低 经营管理的好坏将直接影响店面的销售业 绩和盈利水平 店长的职能 执行公司的各项政策与指标 创造优秀的销售
3、业绩 为客户提供良好的服务 管理店面和销售团队的日常工作 营造一个积极 愉快的工作环境 传承企业文化 忠实的执行和传播公司的企业文化 店长是店面的灵魂 是 三军统帅 用一句话陈述店长在店内的角色 Page 11 店员管理四步曲 第一步 职业规划 店员职业规划 根据SMART原则设定 合理工作目标 第二步 制定计划 根据工作目标制定工作计 划并与店员沟通确认 第三步 日常管理 培训 辅导 激励 第四步 考核评估 参考目标和计划进行考 核评估 Page 12 职业规划的重要性 四只毛毛虫的故事 第一步 职业规划 Page 13 职业规划的重要性 有了规划 可以让店员 目标明确 工作有动力 增强安全
4、感与归属感 获得更高成就感 店面业绩的提升 没有规划 店员会 茫然 没有方向 缺少归属感 上班缺少干劲 缺少上进心 容易疲惫 店面销量没有变化 第一步 职业规划 Page 14 如何与店员完成一个关于职业发展的沟通 陈述公司 愿景 店员自我 评定 环境 的评估 职业目标 设定 制定行动 方案 经理承诺 我们的店面 公司未来 会怎么样 店面营业面 积的变化 营业额的变 化 店员的 变化 公司的扩大 店面的增加 职位的扩招 店员是谁 店员想做什么 店员会做什么 优势 劣势 兴趣 特长 性格 学识 技能等 环境支持或 允许店员做 什么 公司环境 行业环境 社会环境 经济环境 店员的职业 与生活规划
5、是什么 纵向 晋升为主 管 副店 长 店长 横向 也可以根据 爱好与学识 成为培训 师 技术人 员 客服 等 你实现职业目标 日常应该帮什么 设定工作目标 参加培训 定期学习 认真工作 乐于分享 如 我可以做什 么帮助你实 现职业目标 培训 辅导 激励 关怀 第一步 职业规划 Page 15 练习一下 找你最近的一位同学练习一下沟通流程 第一步 职业规划 Page 16 职业发展目标设定的原则 职业发展目标设定并不是一次沟通就可以了 将长期的职业目标与短期的工作目标链接在一起 让员工明确职业目标 是通过一步一步实现工作目标而达成的 保持一定频率的沟通 让员工坚定自己的职业发展目标 并保持努力工
6、 作的动力 与员工建立信任的关系 他才会相信蓝图的美好 兑现自己的承诺 有频率地辅导 关怀员工 并提供与之职业目标相符 的培训 学会聆听员工的心声 如有必要调整职业目标 但不建议频繁变化 第一步 职业规划 Page 17 三只猩猩的故事 第一步 职业规划 Page 18 如何设立工作目标 Specific 目标必须是具体的 Measurable 目标必须是可以衡量的 Attainable 目标必须是可以达到的 Realistic 目标是实实在在的 可以证明和观察 Time based 目标必须具有明确的截止期限 店长需要帮助店员用SMART法则制定目标 第一步 职业规划 Page 19 制定计
7、划的重要性 惟有计划 才有效率和成功 没有计划 就是在计划失败 第二步 制定计划 Page 20 思考 遇到以下情况 你会怎么办 店员的计划定的很好 但总是不执行 店员制定了一周销售5台XPS13的目标 但只卖出3台 店员制定了一周销售5台XPS13的目标 4天就完成了 店员制定了一周销售5台XPS13的目标 但一台都没有售出 店员的计划制定的很好 但是每天都忘记了当天计划的内容 第二步 制定计划 Page 21 制定计划的PDCAR法则 5 Record 认真总结 详细记录 3 Check 反复检验 及时调整 4 Action Again 吸取教训 重头再来 2 Do 关键在于行动 PDCA
8、R 1 Plan 时间点和任务点等 第二步 制定计划 Page 22 周密计划需要包括的因素 5W1H5W1H Why 目的 What 内容 Where 地点 When 时间 Who 谁来执行 How 怎样执行 第二步 制定计划 Page 23 练习 用SMART 5W1H 原则制定出你今年的 旅行计划 时间5分种 请前1名学员 分享 第二步 制定计划 Page 24 日常管理三要素 Attitude 态度 Knowledge 知识 Skill 技巧 能力 第三步 日常管理 激励 培训 辅导 Page 25 讨论 如何让店员拥有积极的心态 有哪些激励方法可以让店员长期保持积极的心态 第三步 日
9、常管理 Page 26 听听他们的声音 人性中最本质的东西是 被人欣赏 心理学家威廉 詹姆斯 如果说我取得成果有 什么秘诀的话 那就 是真诚地欣赏他人 唤起他人的渴望 美国钢铁大王卡内基 除了爱情和金钱外 人们需要的另外两种 需求是获得认同和赞 誉 玫琳凯创始人 第三步 日常管理 Page 27 激励的意义和好处 店 员 q心情愉悦 q动力加倍 q持续获利 q高竞争力 q士气高涨 q积极氛围 q精神愉悦 q满意度提升 团 队 店 面 有效的 员工激励 客 户 IDC数据表明 合理有效的激励可以使一个人发挥的能力提升200 300 第三步 日常管理 Page 28 常用激励办法 员工激励七武器
10、目标激励 庆祝激励 竞赛激励 荣誉激励 赞扬激励 环境激励 关怀激励 物质激励 非物质激励 效果好 时效短 成本高 适用广 有意义 成本低 特性强 可持久 第三步 日常管理 Page 29 连线题 店员现状 刚被顾客无情地拒绝 刚刚买出一台XPS13 刚进行完店训 最近生病了 经常迟到 获得了Dell陈列大赛一等奖 完成月度目标 经常与顾客发生争执 太过于傲气 目中无人 方法 目标激励 庆祝激励 竞赛激励 荣誉激励 赞扬激励 环境激励 关怀激励 其它方法 第三步 日常管理 Page 30 讨论 店员需掌握哪些产品知识和相关技能 技巧 如何提升店员产品知识和相关技能 技巧 第三步 日常管理 Pa
11、ge 31 相关技能 技巧 技能 技巧销售技巧 客户管理 沟通技巧 时间管理 商务礼仪 谈判技巧 第三步 日常管理 Page 32 产品知识 Dell产品和品牌知识 Dell售后服务 IT行业销售人员 工作相关知识 电脑 硬件 游戏与应用软件 Intel专业 知识 市场动态 其他各品牌知识 IT行业发 展趋势 第三步 日常管理 Page 33 提升店员知识和技能的方法 线上和线下的培训 线上和线下的活动 店面贴柜辅导 轮岗制 第三步 日常管理 Page 34 第三步 日常管理 1 确定各类具体课程内容 2 确定实施日程及实施场地 教室或在岗培训 3 确定客观的考核标准及考核日程 一般培训训流程
12、 入职培训 集中式 课堂培训 老带新 辅导 自我 学习 店员培训的流程 Page 35 店内培训的流程 准备课件 培训环境 培训前期准备 培训流程 内容讲解 学员互动 培训中期实施 贴柜辅导 二次培训 培训后期跟进 测试考核 培训道具 店员自学 第三步 日常管理 Page 36 店面的培训方式 传统授课 集体讨论 案例分析 小组座谈 培 训 方 式 角色演练 第三步 日常管理 Page 37 连线题 以下培训用什么样的方式更合适 培训种类 入职培训 产品培训 销售技巧培训 周五例会培训 培训方式 传统授课 集体讨论 案例分享 角色扮演 头脑风暴 第三步 日常管理 Page 38 演练 模拟培训
13、 机会只留给有准备的人 主题 精英销售六要素 积极向上的心态 顾客至上的态度 专业的礼仪素养 勇于创新的精神 优秀的团队意识 狼 一般的适应能力 培训形式 不限 时间 5分钟 第三步 日常管理 Page 39 我们在店长手册为大家准备了培训工具 将课堂上回答不了 的问题 或需要另 找时间单 做培训的 问题 写下 讲师 可以写下自己 的培训心得 以下次 可提高的地方 第三步 日常管理 Page 40 第三步 日常管理 什么时候店员需要辅导 新入职时 业绩时好时坏 业绩持续下降时 业绩长期维持同一水平 未有提高趋势 马上晋升时 Page 41 辅导的基本流程 第三步 日常管理 发现机会 设定场景
14、建立良好的 关系 评估现在的 状态 认同所需的 结果 决定行 动计划 跟进 随时 Coaching 聆 听 询问 有效问题 提供反馈意见 Page 42 练习一下 第三步 日常管理 店员王小美来店里已经7个月了 但是 业绩总是时好时坏 平均在几位店员中排 名中等水平 所以她自己也不认为自己做 得不好 今天你想找她谈一下看业绩不稳 定的原因是什么 可以通过什么样的行动 方案有些提升 你该怎么谈呢 请2位店长上台进行角色扮演 Page 43 我们在店长手册为大家准备了辅导工具 在贴柜辅导时 观察店员与客户 的整个沟通过程 对店员的销售流程 进行打分 通过观 察到的行为 与打出的分数 最后判断出该店
15、员 需要提高的3个方面 根据以上3个方面 制定出行动方案 比如一周看一本书 每天跟着老销售 学习话 述等 第三步 日常管理 Page 44 考核评估 是否执行并完成制定的计划 是否完成销售目标 是否遵守店内规章制度 考核评估考核评估 内容及标准内容及标准 小贴士 考核评估必须坚持客观 公平的原则 第四步 考核评估 Training Team 例 店面销售考核机制 ABC 正向 激励 负向 考核 全面 评估 举例如下 临界任务加速考核 如 每个sales背30台产产品销销量 缺一单单 扣100元 超一单奖单奖 励50元 整体业绩考核 如 sales背PC和外设产设产 品销销量 外设设 产产品权权
16、重大 如80 完成外设产设产 品销销量 只得80 奖奖金 超额额完成服务产务产 品销销量 超额额得奖奖金 增量产品加速考核 如 每个sales背流量产产品考核 缺一单单 扣100元 sales每完成一单单附加值产值产 品 奖奖励50元 客户 Leads考核 具体做法 每个sales背客户户Leads考核 每周要有10个Leads 完成加50元 Training Team 基本考核项项 产品知识考试 MSP得分 销售额及毛利 团队 工作目标 个人工作目标 上级评 价 特殊奖奖励项项 单品超高毛利提成 店面点杀机型提成 店面周排名奖 外设销 售奖 店员员晋级级标标准 初级级 中级级 高级级 销售业绩 连续连续 3个月完成奖励台阶目标 有效客户信息积累量 电话 回访频 率和档案库维护 团队协 作能力 例 店面销售考核机制范例 针对店员 Training Team A 技服人员员 服务单 考核 业务 考核 月度评优 月任劳任怨奖 月业务经营 明星奖 B 全体后勤人员员 最佳创新奖 最佳责任心奖 最佳技术奖 最佳执行奖 最佳新人奖 最佳团队奖 感动动XX公司奖奖 47 例 店面销售考核机制范例
