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1、谈判技巧 Negotiation Skill 1 何何谓谈谓谈判判 Negotiation Negotiation 施施 与与 受受 的互的互动过动过程程 含含 合作合作 与与 冲冲突突 是是 互惠的互惠的 但也 但也许许 不平等不平等 也也许许 不平等不平等 但一定公平 但一定公平 2 2 口才口才V SV S表达能力表达能力 先把发问目地讲出来先把发问目地讲出来 为什么别说为什么为什么别说为什么 给对方一扇门给对方一扇门 欲擒故纵欲擒故纵 帮他找台阶帮他找台阶 围师必阙围师必阙 谈判的基本动作谈判的基本动作 1 1 3 3 有底摸底 没底磨底 有底摸底 没底磨底 喂反应 吐资讯 喂反应 吐
2、资讯 点头 声音回应 点头 声音回应 保持冷场 保持冷场 关键字词 请对方解释 关键字词 请对方解释 堆积木堆积木 感性感性 澄清澄清 谈判的基本动作谈判的基本动作 2 2 4 4 谈判易犯的错误谈判易犯的错误 1 1 1 1 争吵代替说服争吵代替说服 2 2 短期策略对待长期关系短期策略对待长期关系 3 3 对人不对事对人不对事 4 4 进入谈判却没特定目标和进入谈判却没特定目标和 底线底线 5 5 逐步退让到底线却又沾沾逐步退让到底线却又沾沾 自喜自喜 6 6 让步却没有要求对方回报让步却没有要求对方回报 7 7 让步太容易太快让步太容易太快 8 8 没找出对方的需求没找出对方的需求 大部
3、分的人皆会犯左列大部分的人皆会犯左列 大部分的错 大部分的错 少部分的人会犯左列少少部分的人会犯左列少 部分的错 部分的错 而没有人不会犯错而没有人不会犯错 5 5 谈判易犯的错误谈判易犯的错误 2 2 9 9 接受对方第一次的开价接受对方第一次的开价 10 10 自以为对方知道你的弱点自以为对方知道你的弱点 11 11 太严肃看待期限太严肃看待期限 12 12 为了赶快解决问题而创下为了赶快解决问题而创下 恶例恶例 13 13 从最难的问题切入谈判从最难的问题切入谈判 14 14 接受对方提出接受对方提出 不要就拉不要就拉 倒倒 的恐吓的恐吓 15 15 把话说死了把话说死了 16 16 未
4、理清方法与目标之不同未理清方法与目标之不同 大部分的人皆会犯左大部分的人皆会犯左 列大部分的错 列大部分的错 少部分的人会犯左列少部分的人会犯左列 少部分的错 少部分的错 而没有人不会犯错而没有人不会犯错 6 6 谈 判 模 式 采取立场 维护立场 让步 采取立场 维护立场 让步 妥协或破裂 对手为敌人 不信任对手 目标为胜利 自身利益为唯一考量 赢 输 7 7 协议或破裂 对手为问题解决者 对对手采审慎的态度 探寻共同利益 谈 判 模 式 认定自身需要 了解对手需要 寻求解决之道 认定自身需要 了解对手需要 寻求解决之道 赢 赢 8 8 谈判位置的安排 对座 靠座 背光座 重要提案 采站立姿
5、态 9 9 谈判场地的选择 我熟悉 对方不熟悉 双方皆不熟悉或皆熟悉 对方熟悉我不熟悉 1010 沟沟 通通 要要 素素 了解别人表达自我与 1111 询问的技巧询问的技巧 1 1 QUESTIONQUESTION n n 开放式的询问开放式的询问Open Question Open Question 取得讯息取得讯息 让客户表达他的看法 想法让客户表达他的看法 想法 使用目的使用目的开放式开放式询问询问 取取 得得 信信 息息 了解目前状况及了解目前状况及问题问题 点点 目前目前贵贵公司公司办办公室状况如何 有哪些公室状况如何 有哪些问问 题题想要解决 想要解决 了解客了解客户户期望的目期望
6、的目标标您希望新的隔您希望新的隔间间能达到什么能达到什么样样的效果 的效果 了解客了解客户对户对 其他其他竞竞争争 者的看法 者的看法 您您认为认为 A A厂牌有哪些厂牌有哪些优优点 点 了解客了解客户户的需求的需求您希望您希望拥拥有怎么有怎么样样的一部的一部车车 让让 看看 客客 法法 户户 及及 表表 想想 达达 法法 表达看法 想法表达看法 想法 您的意思是您的意思是 您的您的问题问题 是是 您的想法是您的想法是 您看您看这这个款式如何 个款式如何 您您对对保障内容方面保障内容方面还还有哪些再考有哪些再考虑虑的的 1212 询问的技巧询问的技巧 2 2 QUESTIONQUESTION
7、闭锁式询问闭锁式询问Close QuestionClose Question 要客户对问题提出明确的要客户对问题提出明确的Yes or No Yes or No 或选择 或选择 项项 目目 使用目的使用目的闭锁式询问闭锁式询问 1 1 获取客户的确认获取客户的确认团体保险已成为一项吸引员工的福利措施 不知陈团体保险已成为一项吸引员工的福利措施 不知陈 处长是否同意 处长是否同意 2 2 在客户确认点上发挥自的在客户确认点上发挥自的 优点优点 陈处长希望冷气机一定要安静无声 本公司推出冷陈处长希望冷气机一定要安静无声 本公司推出冷 气机不但是采分离式的 同时安装上作了些防震处气机不但是采分离式的
8、 同时安装上作了些防震处 理 能彻底作到静音 是吧 理 能彻底作到静音 是吧 3 3 引导客户进入您要谈的主引导客户进入您要谈的主 题题 上海的办公室寸土寸金 我想陈处长在考虑 选择上海的办公室寸土寸金 我想陈处长在考虑 选择 时 也会将机器是否占很大空间 作为考虑的吧 时 也会将机器是否占很大空间 作为考虑的吧 4 4 缩小主题的范围缩小主题的范围您的预算是否在您的预算是否在10001000元左右 元左右 您要的省油的车还是豪华的车 您要的省油的车还是豪华的车 5 5 确定优先次序确定优先次序您选择的房子是以您上班方便 还是小孩上学方便您选择的房子是以您上班方便 还是小孩上学方便 为优先考虑
9、 为优先考虑 1313 你真的会听吗 1414 倾 听倾 听 听而不闻 敷衍了事 选择的听 专注的听 同理心的听 耳到 口到 手到 眼到 心到 1515 倾听的技巧倾听的技巧 ListeningListening n n 最常出现的弱点最常出现的弱点 只摆出倾听的样子 内心迫不急待等机会讲自己想说的 只摆出倾听的样子 内心迫不急待等机会讲自己想说的 只听到自己想听的 只听到自己想听的 依照自己的方式去解释听到的事 依照自己的方式去解释听到的事 n n 倾听技巧倾听技巧 让客户把话说完 并记下重点 让客户把话说完 并记下重点 重点重复对方所讲过的内容重点重复对方所讲过的内容 n n 您刚才的意思
10、是不是您刚才的意思是不是 n n 我不知道我刚刚听的对不对 您的意思是我不知道我刚刚听的对不对 您的意思是 n n 没听完客户想法前 不要和客户讨论争辩细节问题 没听完客户想法前 不要和客户讨论争辩细节问题 n n 当客户所说的事情 对你推销可能不利时 不要立刻反当客户所说的事情 对你推销可能不利时 不要立刻反 驳 驳 n n 不时点头 或回应不时点头 或回应 嗯 嗯 是的是的 有道理有道理 1616 例 例 销售员 陈先生你目前住哪儿 销售员 陈先生你目前住哪儿 陈先生 徐家汇 陈先生 徐家汇 销售员 是不是自己的房子 销售员 是不是自己的房子 陈先生 是 十多年前买的公寓 当时是为了小孩方
11、便陈先生 是 十多年前买的公寓 当时是为了小孩方便 销售员 小孩和你住一起 销售员 小孩和你住一起 陈先生 三个孩子都在国外定居 现在只有老伴和我一起住 陈先生 三个孩子都在国外定居 现在只有老伴和我一起住 销售员 十多年前 是不是都没有电梯 销售员 十多年前 是不是都没有电梯 陈先生 是啊 陈先生 是啊 销售员 每天爬四层楼会不会让夫人和您感觉不方便 销售员 每天爬四层楼会不会让夫人和您感觉不方便 1717 陈先生 蛮辛苦的 销售员 每天买好的菜要抬到四楼吃力吗 陈先生 哪抬的动 都是分开几次拿上去的 销售员 那不是要上下好几次 年龄大骨质疏松 上上下 下不是伤膝关节吗 陈先生 对呀 我太太
12、就有这个问题 销售员 年龄大 身体难免会有毛病 十多年前当时当 然适合你 目前除上下楼不方便以外 不知还 有什么让你觉得和原先居住条件不一样的 1818 陈先生 那当然了 销售员 徐家汇越来越热闹 白天晚上都一样 空气越来 越差 要解决进出不方便非要有电梯对不对 陈先生 对呀 销售员 要选空气好 避免气喘对不对 陈先生 是的 这非常重要 销售员 是不是下决心要换个环境 陈先生 原先这里很安静 现在又吵 没公园想散步都不 行 销售员 陈先生 如果住的地方有电梯 空气又好 是不是 能改善你和夫人目前住的问题 1919 互信并非谈判先决条件 如美苏限武谈判 互信并不保证达成协议 尚要配合言行相符 当
13、对方的行为愈给我们一种 他在寻求这个问题的 共同解决方案时 仍然坚守其基本立场 的感觉时 我们愈觉得他的行为值得信赖 也愈觉得彼此可达成 一个最好的协议 互信是累积的 并非一蹴可及的 谈判时的互信 2020 凭过去的记录及表现来获取对方信任 它也是双向的 表现出了解对方的问题 也愿意在解决自己的问题 时 一起解决对方问题 能和对方分享资讯 出 险招 在某些地方故意 受制 于对方 用 自私自利心 来建立互信 用 让步 来建立互信 如何建立互信 2121 谈判话术谈判话术 1 1 说话要得体说话要得体 子曰 子曰 言未及之而言谓之躁 言及之而不言未及之而言谓之躁 言及之而不 言谓之隐 不见颜色而言
14、谓之瞽 言谓之隐 不见颜色而言谓之瞽 语气是话意的脸面语气是话意的脸面 先说还是后说先说还是后说 聊天的妙处聊天的妙处 恰当的比喻恰当的比喻 2222 数字的威力数字的威力 自嘲自嘲 暗示暗示 懂得说懂得说 不不 及时结束谈话及时结束谈话 谈判话术谈判话术 2 2 2323 让步的技巧让步的技巧 开价时给自己谈判空间开价时给自己谈判空间 让对手做第一次让步让对手做第一次让步 不急于让步不急于让步 不要使让步成为开价的一部分不要使让步成为开价的一部分 让步的本身比让步的程度更为重要让步的本身比让步的程度更为重要 每次让步都要对方回报每次让步都要对方回报 注意让步的形式 程度 时间和场合注意让步的
15、形式 程度 时间和场合 2424 暂停时机暂停时机 讨论新的讯息讨论新的讯息 对方提出新方案要决定因应之道对方提出新方案要决定因应之道 决定新的方向或检讨已方之策略及技巧决定新的方向或检讨已方之策略及技巧 处理迫切的僵局处理迫切的僵局 2525 突破僵局的方法突破僵局的方法 1 1 突显双方已达成的成果突显双方已达成的成果 分析造成的原因并量度彼此差异的距离分析造成的原因并量度彼此差异的距离 强调僵局将造成的严重后果强调僵局将造成的严重后果 暂停但保持非正式的接触暂停但保持非正式的接触 将僵局的议题切割成两个或多个小议题来将僵局的议题切割成两个或多个小议题来 讨论讨论 2626 突破僵局的方法
16、突破僵局的方法 2 2 请第三者介入请第三者介入 换掉某位谈判者换掉某位谈判者 请高阶主管加入请高阶主管加入 退回僵局前一步骤 思考其他解决途径 退回僵局前一步骤 思考其他解决途径 下最后的通牒下最后的通牒 2727 讨价还价的讨价还价的 价价 价格 数量 折扣 付款条件 交货条件 规格 品质保证 售后服务 包装条件 退货条件 再订购条件 赠品 2828 喊价的技巧喊价的技巧 可接纳的水准要先设立可接纳的水准要先设立 尽可能的高卖 尽可能的低买 尽可能的高卖 尽可能的低买 态度坚定态度坚定 让对手确切了解喊价内容让对手确切了解喊价内容 喊价过程中 不应附加喊价的理由 喊价过程中 不应附加喊价的理由 2929 对手的喊价对手的喊价 倾听并澄清喊价内容倾听并澄清喊价内容 尽一步表示哪些是可以讨论的 哪些是 尽一步表示哪些是可以讨论的 哪些是 无法接纳的 你认为合理的条件是什无法接纳的 你认为合理的条件是什 么 么 切莫毫不犹豫地接纳对手的第一次喊价切莫毫不犹豫地接纳对手的第一次喊价 纵使对手喊价极不合理 都不该予以全纵使对手喊价极不合理 都不该予以全 面回绝 面回绝 3030 数字的谈判数
