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1、QC小组活动程序和常用方法 目录目录 第一部分第一部分 问题提出 问题提出 QCQC是什么 是什么 第二部分第二部分 问题解决型问题解决型QCQC小组活动程序小组活动程序 第三部分第三部分 创新型创新型QCQC小组活动程序小组活动程序 第四部分第四部分 成果报告整理和发表的注意事项成果报告整理和发表的注意事项 第五部分第五部分 QCQC小组活动常用的工具小组活动常用的工具和方法和方法 目录目录 第一部分第一部分 问题提出 问题提出 QCQC是什么 是什么 第二部分第二部分 问题解决型问题解决型QCQC小组活动程序小组活动程序 第三部分第三部分 创新型创新型QCQC小组活动程序小组活动程序 第四
2、部分第四部分 成果报告整理和发表的注意事项成果报告整理和发表的注意事项 第五部分第五部分 QCQC小组活动常用的工具小组活动常用的工具和方法和方法 QCQC小组的定义小组的定义 人员在生产或工作岗位上从事各种劳 动的职工 范围围绕企业的经营策略 方针 目 标和现场存在的问题 目的改进质量 降低消耗 提高经济 效益和人的素质 手段运用质量管理的理论和方法 质量管理小组质量管理小组 Quality Control Circle Quality Control Circle 简称 简称QCQC小组小组 QC QC 是什么是什么 是科学思维和充分执行的完美结合是科学思维和充分执行的完美结合 是质量管理
3、工作者成长的摇篮是质量管理工作者成长的摇篮 是一线员工自我实现的舞台是一线员工自我实现的舞台 是企业以人为本文化的最好体现是企业以人为本文化的最好体现 6 QCQC小组的特点小组的特点 广泛的群众性广泛的群众性 各层面人员都可以 各层面人员都可以 参与参与QCQC活动 活动 严密的科学性严密的科学性 使用科学的统计工具 使用科学的统计工具 和方法 和方法 明显的自主性明显的自主性 QCQC小组可自行选小组可自行选 择课题 自行开展活择课题 自行开展活 动 动 高度的民主性高度的民主性 QC小组内部绝对民 主 QC小组组的 特点 QCQC小组活动的目的小组活动的目的 提高职工素质 激发员工的积极
4、性和创 造性 改进质量 降低消耗 提高经济效益 建立文明的 心情舒畅的生产 服务 工作现场 QCQC小组活动的作用小组活动的作用 1 提高人的素质 发掘人的潜能 2 预防质量问题和改进质量 3 有利于实现全员参加管理 4 增强人与人的团结和协作精神 5 改善加强管理工作 提高水平 6 提高小组的科学思维 组织协调 分析和解决 问题的能力 7 有利于提高顾客的满意程度 对对QCQC小组人数的要求小组人数的要求 对对QCQC小组人数的要求小组人数的要求 3 3 至至1010人为宜人为宜 对对QCQC小组注册登记要求 小组注册登记要求 1 1 小组每年进行一次重新登记 小组每年进行一次重新登记 2
5、2 小组停止活动半年应予以注销 小组停止活动半年应予以注销 3 3 每个课题活动之前都要进行一次课题 每个课题活动之前都要进行一次课题 登记 登记 QCQC小组的名称小组的名称 QC小组的名称由全体成员决定 要体现小组精神 以工作性质命名 例如 3G数据守护者 以部门名称命名 例如 客服中心小组 体现小组成员的联想 例如 春江水 功夫 熊猫 体现小组干劲 例如 i 进取小组 体现小组理想 例如 IT精英小组 QCQC小组活动的基本特征小组活动的基本特征 nQC小组活动的基本特征 质量改进和质量创新 nQC小组活动解决问题涉及到两方面的技术 专业技术 解决问题的专业技术范围 管理技术 程序 证据
6、 方法 1 遵循PDCA科学循环 2 以事实为依据 用数据说话 3 应用统计工具和方法 QCQC管理技术的三个共同方面管理技术的三个共同方面 各类课题QC小组活动涉及相同管理技术 有三个共同方面 QCQC管理技术的三个共同方面管理技术的三个共同方面 1 遵循PDCA活动程序 四个阶段 十个步骤 nP Plan 计划阶段 六步 nD Do 执行阶段 一步 nC Check 检查阶段 一步 nA Action 处理 两步 2 以事实为依据 用数据说话 为什么选这个课题 问题的症结是什么 为什么制订这个目标 为什么确定这几条主要原因 每条对策是否有效 能否完成 活动效果怎样 QCQC管理技术的三个共
7、同方面管理技术的三个共同方面 3 应用统计技术 n目的 进行数据的整理 分析 n方法 全数检验或随机抽取 n工具 老七种工具 新七种工具 其他方法 QCQC管理技术的三个共同方面管理技术的三个共同方面 n老七种工具 分层法 调查表 排列图 因果图 直方图 控制图 散布图 n新七种工具 系统图 关联图 亲和图 矩阵图 矢线图 PDPC法 矩阵数据分析法 n 其他方法 简易图表 正交试验设计法 优选法 水平对比法 头脑风暴法 流程图等 简易图表包括 折线图 柱状图 饼分图 雷达图 QCQC管理技术的三个共同方面管理技术的三个共同方面 问题解决型课题问题解决型课题 创新型创新型QCQC课题课题 现场
8、型课题 服务型课题 攻关型课题 管理型课题 创新型创新型课题 是相对于 是相对于 问题解决型问题解决型 课题而言 是指课题而言 是指QCQC小组成员小组成员 运用新的思维方式 创新的方运用新的思维方式 创新的方 法 开发新产品 新项目 新法 开发新产品 新项目 新 服务 新工具 新方法 实现服务 新工具 新方法 实现 预期目标的课题 预期目标的课题 QCQC小组课题类型小组课题类型 QCQC小组课题类型的定义小组课题类型的定义 1 现场型 以班组 现场操作工人为主体 维持质量 主要特点 课题小 难度低 周期短 效益不一定大 2 服务型 以提高服务质量为目的的小组 主要特点 课题小 难度低 周期
9、短 社会效益明显 3 攻关型 以三结合方式 解决技术关键问题 主要特点 课题难 周期长 投入多 经济效果显著 4 管理型 以管理人员组成 解决管理问题 主要特点 课题大小不一 难度不相同 效果差别较大 5 创新型 与前四类课题程序有所有同 主要特点 用新的思维方式 创新的方法 开发新产品 新技术 新业务等 实现预期的目标 课 题 的 类 型 2 指 导性 课题 3 自选 课题 企业根据企业 经营战略 方 针 目标的需 要公布 供各 QC小组选择 小组可根据自身的 条件选择力所能及 的课题和目标 是 一种上下结合的选 题方式 课题的目 标与课题 同时下达 但不强令 要求达到 根据企业的 现状 在
10、生 产现场或工 作现场存在 并需要改进 的问题 选择 课题的 目标由 现状调 查确定 发动群众集思 广益 树立问 题意识和改进 意识 按程序 开展活动 1 指 令性 课题 企业以行政 指令的形式 向QC 小组下 达 课题的目 标与课题 同时下达 资金 时间 协调等方 面都会得到 领导的大力 支持 课题来源课题来源 按照课题来源选择程序按照课题来源选择程序 问题解决型QC课题根据选定的目标值 确定使用不同的 实施程序 指令性目标值活动程序 把上级的要求或考核值设定为活动目标 是指令性目标 小组自选考核指标做目标值 也使用指令性课题程序 自选目标值活动程序 上级有要求或考核指标 但小组所选的目标值
11、 低于或高于上 级目标为自选目标 21 1 1 选择课题 选择课题 2 2 现状调查 现状调查 3 3 设定目标 设定目标 4 4 分析原因 分析原因 5 5 确定主要原因 确定主要原因 6 6 制订对策 制订对策 7 7 按对策实施 按对策实施 8 8 检查效果 检查效果 9 9 巩固措施 巩固措施 1010 总结和下一步打算 总结和下一步打算 目标达到目标达到 P P D D C C A A 否否 是是 自选目标值的活动程序自选目标值的活动程序 问题解决型中自 选目标值QC小组 活动程序 问题解决型中 指令性目标值 活动程序 1 选择课题 2 设定目标 3 目标可行性分析 4 原因分析 5
12、 确定主要原因 6 制定对策 7 按对策实施 8 效果检查 判 定 9 制定巩固措施 10 总结及下一步打算 达到目标 未达到目标 A C D P 指令性目标值的活动程序指令性目标值的活动程序 创新型 课题程序 1 选择课题 2 设定目标 4 制订对策 5 按对策实施 7 标准化 8 总结和下一步打算 6 确认效果 3 提出各种方案并确定最佳方案 达到目标 否 是 A C D P 创新型课题创新型课题QCQC小组活动程序小组活动程序 应该选择哪个程序 应该选择哪个程序 1 2010年沈阳市联通公司要求缩短本地传输网故障平 均历时 150分钟 2 据统计在09年8 12月期间平均每天的互动电视故
13、障 约为330件左右 占据全天宽带故障的24 5 如果能将 此类投诉大幅降低 不仅可以降低IPTV故障的投诉总量 还能提高用户的现场感知度 3 营业部因为地面线路中断造成的通信中断的事故从 2007年的20次迅速上升到2009年的50次 翻了2 5倍 而 目前所使用的窄带VSAT星状网通信系统并不能满足2048 kb s的速率要求 因此单纯的对该系统进行改进 已经 不能解决问题 目录目录 第一部分第一部分 问题提出 问题提出 QCQC是什么 是什么 第二部分第二部分 问题解决型问题解决型QCQC小组活动程序小组活动程序 第三部分第三部分 创新型创新型QCQC小组活动程序小组活动程序 第四部分第
14、四部分 成果报告整理和发表的注意事项成果报告整理和发表的注意事项 第五部分第五部分 QCQC小组活动常用的工具小组活动常用的工具和方法和方法 一 选择课题一 选择课题 1 1 课题名称的设定 课题名称的设定 课题名称要简洁 明确 一目了然的针对所要解决的问题 不可 抽象 原则上按以下方式设定 的 所解决问题的对象 指产品 业务 过程 作业的名称 怎样 指提高还是降低 增大还是减少 如 降低基站的退服比 要解决的管理特性 要解决问题的对象 怎样 要降低 解决什么 指质量 效率 成本等方面的管理特性 2 2 选题应注意的事项 选题应注意的事项 1 课题宜小不宜大 选解决具体问题的课题 小课题的好处
15、 小课题的好处 A 活动周期短 易于出成果 B 大部分对策自已能完成 易于发挥小组 成员创造性 C 解决自已身边的问题 易于调动积极性 D 易总结 成果发表更充分 一 选择课题一 选择课题 2 课题名称一目了然 选择能以特性值表达的课题 特性值要有可比性 例1 能用特性值表达的课题 降低一次装机的不合格率 缩短光纤障碍的处理时间 例2 不能用特性值表达的课题 营业厅服务质量控制 交换机扩容工程全过程管理 一 选择课题一 选择课题 3 选题理由直接 充分 没有固定模式 可以自行设计 必须简明扼要 用数据表达 3 3 常用的统计工具 常用的统计工具 简易图表 调查表 排列图 亲合图 头脑风暴法 水
16、平对比等 一 选择课题一 选择课题 4 4 选题中常出现的错误 选题中常出现的错误 1 课题名称抽象化 达标 升级 创奖等 例 强化质量管理 创建星级服务 2 把所采用的对策冠以课题名称 手段加目的 例 提供个性化服务 提高顾客满意率 3 选题理由两多一少 文字解释太多 理由条款多 数据少 4 选题理由的重要性由小到大类推 一 选择课题一 选择课题 1 QC小组名称课题名称 2健壮传输QC小组降低郊县基站传输故障定位时长 3穿越时光QC小组 均衡大客户互联网专线中继群流量 提高上网速率 4 无限超越QC小组降低移动网非无线原因掉话次数 53G数据守护者QC小组WCDMA网部省接口数据保障 6联通无限QC小组降低基站退服率 7网络质量控制QC小组宽带网络质量监控分析体系拓展 8资源中心QC小组缩短基站开站资源核配时长 找一找哪个课题名称不正确 找一找哪个课题名称不正确 一 选择课题一 选择课题 课题名称 提高融合套餐业务渗透率 选题理由 月租费 区间话费越来越受到监管部门和消费者 的关注 公司的经营风险越来越大 特别是手机单向 资费也对固网 手机业务形成极大的冲击 为提高品 牌市场认知度
