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1、礼节和礼貌 主讲人 1 礼貌礼节的定义 礼貌 指人与人之间在接触交往中 相互表示敬重和 友好的行为 它体现了时代的风尚与人们的道德品质 体现人们的文化层次和文明程度 礼貌是一个人接人待 物的外在表现 这种表现是通过仪容 仪表 仪态 及语言和动作来体现的 礼节 是人们在日常生活中 特别是交际场合中互相 问候 致意 祝愿 慰问以及给予必要的协助与照料的 惯用形式 礼节是礼貌的具体体现 如 点头 致意 握手等都属礼节的各种形式 主要包括问候礼 称 呼礼 应答礼 操作礼 迎送礼 鞠躬礼 致 意礼 2 三秒钟 印象 60 外表 仪表 40 声音 谈话内容 3 接下来 我们将一起了解 一仪表 二仪态 三礼
2、貌 服务用语 四礼节 五电话礼仪 六赢得同事尊重 七赢得上级信赖 4 一 仪表 男职员 1 短发 清洁 整齐 不要太新潮 2 精神饱满 面带微笑 3 每天刮胡须 饭后洁牙 4 单色衬衫 领口 袖口无污迹 5 工装平整 清洁 6 端正佩带员工胸牌 7 短指甲 保持清洁 5 女职员 头发头发 短发前不及眉 旁不及耳 后不及衣领 长发刘海不过眉 短发前不及眉 旁不及耳 后不及衣领 长发刘海不过眉 过肩要扎起 不得使用夸张耀眼的发夹 过肩要扎起 不得使用夸张耀眼的发夹 耳饰耳饰 只可戴小耳环 无坠 颜色清淡 只可戴小耳环 无坠 颜色清淡 面貌面貌 精神饱满 表情自然 不带个人情绪 面着淡妆 不用有 精
3、神饱满 表情自然 不带个人情绪 面着淡妆 不用有 浓烈气味的化妆品 不可用颜色夸张的口红 眼影 唇线 浓烈气味的化妆品 不可用颜色夸张的口红 眼影 唇线 手手 不留长指甲 指甲长度以不超过手指头为标准 不准涂有色 不留长指甲 指甲长度以不超过手指头为标准 不准涂有色 指甲油 经常保持清洁 除手表外 不允许佩戴任何手饰 指甲油 经常保持清洁 除手表外 不允许佩戴任何手饰 衣服衣服 清洁 无油污 工牌配戴于左胸 清洁 无油污 工牌配戴于左胸 长衣袖 裤管不能卷起 饰物不得露出制服外 长衣袖 裤管不能卷起 饰物不得露出制服外 6 二 仪态 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 微笑 7 一 站姿 抬头 目视前方
4、挺胸直腰 肩平 双臂自然抬头 目视前方 挺胸直腰 肩平 双臂自然 下垂 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈 字型下垂 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈 字型 身体重心放到两脚中间 身体重心放到两脚中间 男职员应两脚分开 比肩略窄 双手合起放在 背后 女职员应双脚并拢 脚尖分呈 字型 双手合 起放于腹前 8 二 坐姿 轻轻入座 至少坐满椅子的 后背轻靠椅背 双 膝自然并拢 男性可略分开 对坐谈话时 身体稍向前倾 表示尊重和谦虚 如果长时间端坐 可将两腿交叉重叠 但要注意将腿向 回收 9 三 走姿 在走廊 楼梯 电梯间在走廊 楼梯 电梯间 走路时 要舒展肩背 不要弯腰 驼背 有急事也不要跑步 可快步行走 按
5、照右侧通行的原则 如在反方行走遇到迎面来人时 应主动让路 遇到客人找不到想要去的部门时 应主动为其指路 在电梯内为客人提供正确引导 10 四 蹲姿 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基 本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 研讨 如何拾起地上的书 11 五 微笑 微笑是一种国际礼仪 能充分体现一个人的热情 修养和微笑是一种国际礼仪 能充分体现一个人的热情 修养和 魅力 在面对客户 宾客及同仁时 要养成微笑的好习惯魅力 在面对客户 宾客及同仁时 要养成微笑的好习惯 研讨 露几颗牙
6、齿 12 微笑 要面带微笑 和颜悦色 给人以亲切感 不能面孔冷漠 表情呆板 给客人以不受欢要面带微笑 和颜悦色 给人以亲切感 不能面孔冷漠 表情呆板 给客人以不受欢 迎感 迎感 要聚精会神 注意倾听 给人以受尊重之感 不要没精打采或漫不经心 给客人以不要聚精会神 注意倾听 给人以受尊重之感 不要没精打采或漫不经心 给客人以不 受重视感 受重视感 要坦诚待客 不卑不亢 给人以真诚感 不要诚惶诚恐 唯唯诺诺 给人以虚伪感 要坦诚待客 不卑不亢 给人以真诚感 不要诚惶诚恐 唯唯诺诺 给人以虚伪感 要沉着稳重 给人以镇定感 不要慌手慌脚 给客人以毛躁感 要沉着稳重 给人以镇定感 不要慌手慌脚 给客人以
7、毛躁感 要神色坦然 轻松 自信 给人以宽慰感 不要双眉紧锁 满面愁云 给客人以负重要神色坦然 轻松 自信 给人以宽慰感 不要双眉紧锁 满面愁云 给客人以负重 感 感 不要带有厌烦 僵硬 愤怒的表情 也不要扭捏作不要带有厌烦 僵硬 愤怒的表情 也不要扭捏作 态 做鬼脸 吐舌 眨眼 给客人以不受敬重感 态 做鬼脸 吐舌 眨眼 给客人以不受敬重感 13 礼貌修养表现酒店的管理水平 礼貌修养是服务员本身素质的具体体现 良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求 良好的礼貌修养可弥补工 作中的不足 一 礼貌礼节的实施原则 尊重宾客习惯 不卑不亢 不与客人过分亲密 不过分繁琐 过分殷勤 一视同仁 区别对待 三 礼
8、貌 14 二 怎样才能做到礼貌服务 文星商品 客房位置 周围环境 供应物品 以及价位等 15 三 基本礼貌行为 1 微笑 与客人保持眼光接触 2 主动向客人问好 尽量称呼客人的姓氏 3 主动让路 让位给客人 请客人先行 4 三人以上对话 须用相互都能听懂的语言 5 不可询问客人私人问题 如年龄 收入 婚姻 6 复述客人要求 7 不能满足或不明白客人时必须立即道歉 同时给客人一个解决的建议可主动 协助联系解决 绝对不可以将客人当成皮球 8 在工作岗位时精神饱满 不可聊天 吃东西 随时留意客人是否需要服务 9 走路时 切勿太慢 太快 奔跑或摆动太大而引起客人注意 10 和客人应对时 站在客人面前约
9、一手臂距离 注意力集中 耐心聆听 不可作忙碌状 不可在客人背后突然说话 如遇另一客人有事 应点头微笑示意 不可视而不见 让客人知道你尽快为他服务 16 四 酒店语言的基本要求 说话要有尊称 声调要平稳 说话要文雅 简练 明确 不含糊 不罗嗦 说话要委婉 热情 不要生硬 冰冷 尤其是解释语 态度更要热情 讲究语言艺术 说话力求语言完整 合乎语法 与宾客讲话要注意举止表情 17 A 五声十字 五声 宾客来到时有迎客声 遇到客人时有称呼声 受人帮助时有致谢声 麻烦客人时有致歉声 宾客离店时有送客声 十字 对不起 您好 请 谢谢 再见 B 称 呼 用 语 先生 小姐 女士 C 问 候 用 语 早上好
10、下午好 晚上好 D 间接称谓语 您的朋友 这位先生 E 征 询 语 好吗 麻烦您 可不可以 F 婉转推托语 不好意思 您看 五 专业的服务用语 18 问候用语 您好 早上好 下午好 晚上好 晚安 迎送用语 欢迎光临文星 请这边走 请跟我来 请走好 您慢走 请保重 再见 拜拜 19 请托用语 请稍候 请让一下 劳驾 拜托 打扰 请关照 致谢用语 X先生 谢谢 十分感谢 万分感谢 上次给您添麻烦了 20 征询用语 请问有什么可以帮到您 请问您还有其他需要吗 您觉得这个怎么样 这里有 您想要哪一种 您是不是先看一下房间 您不介意我来帮助您吧 21 应答用语 请稍等 好的 没问题 好的 我马上过来 这
11、是我的荣幸 不客气 不用谢 这是我应该做的 赞赏用语 感谢您的理解 谢谢您的宝贵意见 22 祝贺用语 祝您生日快乐 祝您新春愉快 致歉用语 很抱歉先生 为了您的安全 我们需要核对一下您的身份证 对不起 让您久等了 实在对不起 23 问询客人是否需要做卫生时 您好 XX先生 小姐 请问现在方便为您清理房间吗 如果客人不需要 对不起打扰您了 方便清理时请拔打前台电话 888 或者挂 请即打扫房间 牌 我们将及时过来给您清理 做完房间时 说 房间已经为您打扫好了 请问还有什么需要为您服务的 吗 如果客人有什么需求在不知道的情况下 对不起 请您稍等 我帮您查询 后马上打电话告诉您 好吗 24 如客人需
12、要清理房间你正在清理其他房间或 者抢房时 好的 马上为您清理 如果客人出去回来后房间仍未清理时 对不起 请问现在方便为您清 理吗 出门时 XX先生 小姐 您的卫生已经清理好了 以后如果您 需要早一点打扫房间时 可以打电话到前台或挂 请即打扫 牌 我们 将及时为您清理房间 客人要求送东西 送进房间时 对不起 让您久等了 这是你要的物品 谢谢你的等候 25 正在清理房间时客人回来了怎么说 先生 小姐 您好 我正在为你打扫房间 为了你的安全可以出示下 你的房卡吗 核实后说 谢谢 我帮您插卡取电 前台通知查房态时 房间有人时 先生 小姐 请问您今是继续住呢 还是要退房 如果续住可提 醒客人有空到前台续
13、房费 退房提醒客人退房时间是最晚在 点前 超过 点电脑是自动续费的 26 四 礼节 握手礼节 鞠躬礼节 引路 搭乘电梯 27 一 握手礼节 在交际场合中 握手是很常有的一种礼节 也是国际通行 的礼仪 一般在相互见面 离别 祝贺 慰问等情况下使 用 标准的握手姿势是 伸出右手 手掌与地面呈垂直状态 然后五指并用 稍许一握 时间以3秒钟左右为宜 此时需双眼注视对方 面带微笑 上身要略微前倾 头要微低 与他人握手时 手应该是洁净的 切不可带着手套与人握手 28 握手要注意先后顺序 一般是主人 年长者 身份高者和女士先伸手 客人 年 轻者 身份低者见面先问候 待对方伸手再握手 若一个人要与许多人握手
14、那么最有礼貌的顺序 应该是 先上级后下级 先长辈后晚辈 先主人后客人 先女士后男士 29 二 鞠躬礼节 鞠躬 意即弯腰行礼 是表示对他人敬重的一种郑重礼节 它既适用于 庄严肃穆或喜庆欢乐的场合 又适用于一般的社交场所 在我国 鞠躬常用于下级向上级 学生向老师 晚辈向长辈表达由衷的 敬意 也常用于演讲者 表演者向听众 观众致意 服务员向宾客致 意 为向他人表达深深的感激 也可以用鞠躬礼 一鞠躬 几乎适用于一切社交场合 鞠躬的基本做法是 l 欲施鞠躬礼时 首先应该立直站立 背部伸直 保持身体的端正 l 同时双手在体前搭好 右手搭在左手上 面带微笑 l 鞠躬时 以腰部为轴 整个腰及肩部向前斜15 至
15、30 l 目光应该向下 同时问候 您好 早上好 欢迎光临 等 30 三 引路 在走廊引路时 应走在客人左前方的2 3步处 自己走在走廊左侧 让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致 并适当做些介绍 在楼梯间引路时 让客人走在正方向 右侧 自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势 并提醒 客人 这边请 或 注意电梯 等 31 四 搭乘电梯 电梯没有其他人的情况 按住 开 的按钮 手挡电梯门 请客人 上司 先进入 到达目的地后 手挡电梯门 请客人先下 电梯内 先上电梯的人应靠后面站 以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时 后进的人 应面向电梯门站立 32 搭乘
16、电梯案例 一天 一位客人从楼层乘坐酒店电梯准备下到大堂 当电梯行至酒店 行政办公楼层时 走进两位着酒店制服的员工 两位员工边聊边随手按了 下电梯按钮 但员工随即发现错按了五楼 而且员工生日会通常在三楼或 二楼举办 于是员工改按了三楼的按钮 当到达三楼 电梯门打开后 员 工发现三楼好像没有来参加生日会的人 那生日会应该是在二楼举办 于 是员工又按了二楼 员工的行为引起了一同乘坐电梯的客人的不快 当电 梯到达大堂后 客人向大堂经理投诉 认为员工不应该乘坐客用电梯 且 员工乱按电梯完全没有考虑客人的感受 33 投诉原因 由于员工在乘坐电梯时 忽视客人的存在 不注意自己的行为规范和必要 的电梯礼仪 以致引起客人的不快 为此 我们对使用客用电梯的事项和 有关礼仪应加以注意和遵守 因为员工按错楼层 客人可以理解 但忽视 或不礼貌对待客人 必定会引起客人不满 因工作需要使用电梯时 应礼貌向电梯内的客人问好 并按位电梯按钮 让客人进出电梯 当电梯内客人较多时 应等候下一趟 而不能和客人争抢电梯 礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说问候语 34 五 电话礼仪 一 接电话 1 及时 三
