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1、质量管理体系全员培训课程 1 目 录 第一章第一章 质量管理的发展质量管理的发展 第二章第二章 重要的术语重要的术语 第三章第三章 为什么要实施为什么要实施ISO 9001ISO 9001标准标准 第四章第四章 八项质量管理原则八项质量管理原则 第五章第五章 ISO 9000ISO 9000 20002000族标准基本知识族标准基本知识 第六章第六章 质量管理体系文件质量管理体系文件 第七章第七章 实施实施ISO 9000ISO 9000族标准对员工的要求族标准对员工的要求 第八章第八章 质量管理体系审核及其应对质量管理体系审核及其应对 2 第一章 质量管理的发展 一 质量检验管理阶段质量检验
2、管理阶段 2020世纪初 美国质量管理学家泰勒 计划与世纪初 美国质量管理学家泰勒 计划与 执行分工 检验与生产分工 建立终端专职执行分工 检验与生产分工 建立终端专职 检验制度 检验制度 统计质量管理阶段统计质量管理阶段 2020世纪世纪4040年代 美国政府颁布了三项战时质年代 美国政府颁布了三项战时质 量控制标准 量控制标准 质量控制指南质量控制指南 数据分数据分 析用控制图法析用控制图法 工序控制用控制图法工序控制用控制图法 3 第一章 质量管理的发展 二 全面质量管理阶段全面质量管理阶段 2020世纪世纪6060年代 美国通用电气公司质量经理菲根堡年代 美国通用电气公司质量经理菲根堡
3、 姆 全面质量管理 全过程的质量管理 全企业的姆 全面质量管理 全过程的质量管理 全企业的 质量管理 全指标的质量管理 全员的质量管理 质量管理 全指标的质量管理 全员的质量管理 以数理统计方法为中心的一套科学管理方法 简称以数理统计方法为中心的一套科学管理方法 简称 四全四全 一科学一科学 标准质量管理阶段标准质量管理阶段 19871987年质量管理和质量保证标准年质量管理和质量保证标准 ISO9000 ISO9000系列标系列标 准 准 19941994年质量管理和质量保证标准年质量管理和质量保证标准 ISO9000 ISO9000族族 标准 标准 20002000年质量管理体系标准年质量
4、管理体系标准 ISO9000 ISO9000族标准族标准 4 第二章 重要的术语 一 一 一 质量质量 qualityquality 一组固有特性满足要求的程度 一组固有特性满足要求的程度 注注1 1 术语 术语 质量质量 可使用形容词如差 好或优秀来修饰 可使用形容词如差 好或优秀来修饰 注注2 2 固有的固有的 其反义是赋予的其反义是赋予的 就是指在某事或某物中本就是指在某事或某物中本 来就有的 尤其是那种永久的特性 来就有的 尤其是那种永久的特性 理解要点理解要点 质量不仅是产品的质量 而且也包括了体系的质量和过程的质量不仅是产品的质量 而且也包括了体系的质量和过程的 质量 质量 要求可
5、以是明示的 习惯上隐含的或必须履行的需求和期望要求可以是明示的 习惯上隐含的或必须履行的需求和期望 要求具有相对性要求具有相对性 不同的顾客或相关方具有不同的要求不同的顾客或相关方具有不同的要求 和时和时 间性 是动态的 间性 是动态的 对于质量管理体系而言 实现质量方针 质量目标的能力 对于质量管理体系而言 实现质量方针 质量目标的能力 管理的协调性等反映其质量水平 管理的协调性等反映其质量水平 对于过程而言 过程的能力 过程的稳定性 可靠性 先进对于过程而言 过程的能力 过程的稳定性 可靠性 先进 性和工艺水平等反映其质量水平 性和工艺水平等反映其质量水平 5 第二章 重要的术语 二 二
6、二 要求要求 requirementrequirement 明示的 通常隐含的或必须履行的需求或期明示的 通常隐含的或必须履行的需求或期 望 望 注注1 1 通常隐含通常隐含 是指组织 顾客和其它相关方的是指组织 顾客和其它相关方的 惯例或一般做法 所考虑的需求或期望是不言而喻惯例或一般做法 所考虑的需求或期望是不言而喻 的的 注注2 2 特定要求可使用修饰词表示 如产品要求 质特定要求可使用修饰词表示 如产品要求 质 量管理要求 顾客要求量管理要求 顾客要求 注注3 3 规定要求是经明示的要求 如在文件中阐明 规定要求是经明示的要求 如在文件中阐明 注注4 4 要求可由不同的相关方提出 要求
7、可由不同的相关方提出 6 第二章 重要的术语 三 三 三 特性特性 characteristiccharacteristic 可区分的特性 可区分的特性 注注1 1 特性可以是固有的或赋予的特性可以是固有的或赋予的 注注2 2 特性可以是定性的或定量的特性可以是定性的或定量的 注注3 3 有多种类别的特性 如 有多种类别的特性 如 物理的 如 机械的 电的 化学的或生物学的特性 物理的 如 机械的 电的 化学的或生物学的特性 感官的 如 嗅觉 触觉 味觉 视觉 听觉 感官的 如 嗅觉 触觉 味觉 视觉 听觉 行为的 如 礼貌 诚实 正直 行为的 如 礼貌 诚实 正直 时间的 如 准时性 可靠性
8、 可用性 时间的 如 准时性 可靠性 可用性 人体工效的 如 生理的特性或有关人身安全的特性 人体工效的 如 生理的特性或有关人身安全的特性 功能的 如 飞机的最高速度 功能的 如 飞机的最高速度 7 第二章 重要的术语 四 四 质量特性四 质量特性 quality characteristicquality characteristic 产品 过程或体系与要求有关的固有特性 产品 过程或体系与要求有关的固有特性 注注1 1 固有的固有的 就是指某事或某物中本来就有的 就是指某事或某物中本来就有的 尤其是那种永久的特性 尤其是那种永久的特性 注注2 2 赋予产品 过程或体系的特性 如 产品的价
9、赋予产品 过程或体系的特性 如 产品的价 格 产品的所有者 不是它们的质量特性 格 产品的所有者 不是它们的质量特性 8 第二章 重要的术语 五 五 过程五 过程 processprocess 一组将输入转化为相互关联或相互作用的活一组将输入转化为相互关联或相互作用的活 动 动 注注1 1 一个过程的输入通常是其他过程的输出 一个过程的输入通常是其他过程的输出 注注2 2 组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受 组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受 控条件下进行 控条件下进行 注注3 3 对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行 对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行 验证的过程 通常
10、称之为验证的过程 通常称之为 特殊过程特殊过程 9 第二章 重要的术语 六 六 程序六 程序 procedureprocedure 为进行某项活动或过程所规定的途径 为进行某项活动或过程所规定的途径 注注1 1 程序可以形成文件 也可以不形成文件 程序可以形成文件 也可以不形成文件 注注2 2 当程序形成文件时 通常称为 当程序形成文件时 通常称为 书面程序书面程序 或或 形成文件的程序形成文件的程序 含有程序的文件可称为 含有程序的文件可称为 程序文程序文 件件 10 第二章 重要的术语 七 七 产品七 产品 productproduct 过程的结果 过程的结果 注注1 1 有下列四种通用的
11、产品类别 有下列四种通用的产品类别 服务 如运输 服务 如运输 软件 如计算机程序 字典 软件 如计算机程序 字典 硬件 如发动机机械零件 硬件 如发动机机械零件 流程性材料 如润滑油 流程性材料 如润滑油 许多产品由不同类别的产品构成 服务 软件 硬许多产品由不同类别的产品构成 服务 软件 硬 件或流程性材料的区分取决于其主导成份 件或流程性材料的区分取决于其主导成份 注注2 2 服务通常是无形的 并且是在供方和顾客接触 服务通常是无形的 并且是在供方和顾客接触 面至少需要完成一项活动的结果 面至少需要完成一项活动的结果 注注3 3 质量保证主要关注预期的产品 质量保证主要关注预期的产品 1
12、1 第二章 重要的术语 八 八 合格 符合 八 合格 符合 conformityconformity 满足要求 满足要求 九 有效性九 有效性 effectivenesseffectiveness 完成策划的活动和达到策划结果的程度 完成策划的活动和达到策划结果的程度 十 效率十 效率 efficiencyefficiency 达到的结果与所使用的资源之间的关系 达到的结果与所使用的资源之间的关系 十一 质量改进十一 质量改进 quality improvementquality improvement 质量管理的一部分 致力于增强满足质量要求的能质量管理的一部分 致力于增强满足质量要求的能
13、力 力 十二 质量管理体系十二 质量管理体系 quality Management systemquality Management system 在质量方面指挥和控制组织的管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系 12 第三章 为什么要实施ISO 9001标准 一 一 为了适应国际化大趋势一 为了适应国际化大趋势 推行推行ISO 9001ISO 9001标准的国际化大趋势已经形成标准的国际化大趋势已经形成 世界各国已普遍推行世界各国已普遍推行ISO 9001ISO 9001标准标准 我国把推行我国把推行ISO 9001ISO 9001标准作为开展质量管理标准作为开展质量管理 工作的重点工
14、作工作的重点工作 迎接国际市场的挑战迎接国际市场的挑战 我国加入世界贸易组织后将面临的竞争我国加入世界贸易组织后将面临的竞争 在质量管理和质量保证方面实现与国际接轨在质量管理和质量保证方面实现与国际接轨 以利竞争 以利竞争 13 第三章 为什么要实施ISO 9001标准 二 二 为了提高企业的管理水平二 为了提高企业的管理水平 ISO 9000ISO 9000系列标准要求建立正规的文件化的质量管系列标准要求建立正规的文件化的质量管 理体系理体系 建立深入细致的质量管理体系文件系统建立深入细致的质量管理体系文件系统 认真执行文件 使质量管理体系有效运行认真执行文件 使质量管理体系有效运行 按照按
15、照ISO 9001ISO 9001标准要求建立的质量管理体系具有不标准要求建立的质量管理体系具有不 断改进的功能断改进的功能 通过质量审核实现质量管理体系的有效运行通过质量审核实现质量管理体系的有效运行 通过管理评审促进提高质量管理体系的适应性通过管理评审促进提高质量管理体系的适应性 纠正和预防措施是实现质量管理体系不断改进和不纠正和预防措施是实现质量管理体系不断改进和不 断完善的有效方法断完善的有效方法 ISO 9001ISO 9001标准的管理思想和管理方法同样适用于其标准的管理思想和管理方法同样适用于其 他领域的管理他领域的管理 14 第三章 为什么要实施ISO 9001标准 三 三 为
16、了提高企业的产品质量水平三 为了提高企业的产品质量水平 保证产品质量的稳定保证产品质量的稳定 贯彻以预防为主的管理思想贯彻以预防为主的管理思想 全过程控制全过程控制 保证资源保证资源 保证产品质量的提高保证产品质量的提高 不断改进不断改进 形成良性循环机制形成良性循环机制 15 第三章 为什么要实施ISO 9001标准 四 四 为了提高企业市场竞争力四 为了提高企业市场竞争力 质量的新要求质量的新要求 用户用户 生产者生产者 政府政府 质量是企业参与市场竞争的主要手段质量是企业参与市场竞争的主要手段 实施实施ISO 9001ISO 9001标准有助于增强企业的竞争力标准有助于增强企业的竞争力 提高信誉提高信誉 保证了质量保证了质量 16 第四章 八项质量管理原则 一 八项质量管理原则的产生及其作用一 八项质量管理原则的产生及其作用 八项质量管理原则是八项质量管理原则是ISO TC 176ISO TC 176在总结质量在总结质量 管理实践经验的基础上 用高度概括 易于管理实践经验的基础上 用高度概括 易于 理解的语言所表述的质量管理的最基本 最理解的语言所表述的质量管理的最基本 最 适用
