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1、广东豪门大饭店各大部门执行标准前厅部职责工作程序及标准目录第一章 前厅部第一节 机构设置第二节 岗位职责说明一、 前厅部经理岗位职责说明二、 大堂副理岗位职责说明三、 接待处主管岗位职责说明四、 接待处领班岗位职责说明五 接待员岗位职责说明六 礼宾领班岗位职责说明七 礼宾员岗位职责说明 第三节 工作程序及标准一、大堂副理工作程序及标准二、接待处工作程序及标准三、礼宾部工作程序及标准 第四节 部门管理制度一、办公室管理制度二、接待处管理制度三、礼宾部管理制度 第四节 前厅部常用工作表格 前厅部 前厅部作为酒店管理系统中的神经中枢,是酒店和客人之间的桥梁,是酒店的重要部门。它是负责销售酒店产品,组
2、织接待工作,调度业务经营和为客人住店提供服务的一个综合服务部门。由大堂副理部、接待处、礼宾部组成。 第二节 岗位职责说明 前厅部经理岗位职责说明 职位名称前厅部经理所属部门前厅部直属上级总经理岗位职级经理直属下级 大堂副理 接待处主管 编制1 岗位职责1、直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的经营管理指令。2、主持部门日常工作，巡查本部门所属区域，抓好部门内的质量管理工作，为客人提供优质高效的服务。3、对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调。4、负责制定及更改部门各项工作计划，各项规章制度，各岗位的工作职责及程序。5、参加酒店例会，汇报部门工作，提出促进客房销售及改进服务工作的意见。
3、6、主持部门内部例会，上传下达有关指令和报告，听取汇报并布置好工作，及时解决问题。7、协调处理好客户关系，广泛听取客人意见，处理好宾客投诉，检查并参与重要客人的接待工作。8、协调平衡好部门内部员工各岗位、各工种之间的关系。9、负责加强本部门与酒店各部门之间的沟通与合作。10、审阅并签发每天上报总经理及分送各部门的业务报表及报告，密切注意客情，采取有效措施，落实完成部门的经济指标。11、协同行政人事部做好部门员工的聘用、培训及工作评估。发现和培养优秀员工，选拔管理人才。12、协同保安部做好部门的安全和消防工作。13、协同财务部编制部门预算，控制部门成本工作。14、不断改进和提高前厅管理工作的水平
4、。15、向执行总经理作月度、季度、年度总结汇报。16、完成上级交办的其它工作。 大堂副理岗位职责说明 职位名称大堂副理所属部门前厅部直属上级前厅部经理岗位职级主管直属下级 编制 岗位职责1、代表总经理受理客人投诉，并进行调查，采取有效措施，将有关情况和处理结果报告给管理层和有关部门。2、与客人建立良好的客户关系，帮助客人解决疑难问题；定期探访各类重要客人；收集宾客意见并及时向总经理及有关部门反映。3、协助各部门加强管理，巡视和检查酒店各区域的设备设施情况、服务工作情况、卫生情况，发现问题及时通知相关部门解决，维护酒店的正常运转秩序。4、与酒店各部保持良好的工作关系，加强酒店各部门之间的联系。5
5、、协助解决酒店服务中出现的疑难问题，负责处理日常接待中出现的超额预订、拖延账款、索赔等工作。6、会同有关部门处理在酒店内发生的突发问题和意外事件，如火灾、伤亡、治安事故等，按照酒店紧急工作程序处置，并及时上报值班经理和执行总经理。7、了解当日客情，负责主要宾客的迎送，督导、检查酒店重要接待任务和重大活动的安排，协助或代表总经理完成好重要宾客的迎送工作。8、将各部门反馈信息、宾客意见、督导巡查、投诉处理等情况记录在工作日志中，并附上解决意见，交部门经理及总经理批阅。9、按时出席酒店及部门例会。10、完成上级交办的其它工作。 接待处主管岗位职责说明 职位名称接待处主管所属部门前厅部直属上级前厅部经
6、理岗位职级主管直属下级接待处领班编制1 岗位职责1、贯彻执行前厅部经理下达的指示，全面负责接待处的日常管理工作。2、督导本部员工的行为规范、工作服务程序、按章办事，为客人提供优质高效的服务。3、负责前台的接待工作，满足客人的合理要求。4、负责前台的预订工作，掌控每天的预订状况，对具体工作进行合理安排。5、负责前台问询和电话问询工作，尽量解决客人的疑难问题。6、协同前台收银处及时处理客人的房账工作。7、负责并参与VIP客人的接待工作，确保服务质量。8、制定培训计划，实施有效培训，不断提高员工素质和业务水平。9、帮助下属解决工作中出现的难题，处理客人的投诉。10、与酒店其他部门保持良好的工作关系，
7、加强沟通与合作。11、负责酒店客用房卡的管理，确保本部门用品的充足，并及时补充。12、负责接待处各类财产、设备的使用、保管与保养工作。13、负责接待处各类资料档案的收集存档及管理工作，做好客史档案记录工作。14、负责本部员工的排班和考勤工作，做好员工的工作评估。15、按时出席部门工作例会。16、完成上级交办的其它工作任务。 接待处领班岗位职责说明 职位名称接待处领班所属部门前厅部直属上级接待处主管岗位职级领班直属下级接待员编制 岗位职责1、执行接待处主管的工作安排，协助主管对接待处进行管理。2、监督并规范执行岗位职责、行为规范、服务程序和各项规章制度，为员工树立榜样，为客人提供优质高效的服务。
8、3、熟悉酒店各类房型及房价政策，了解酒店设施与服务，及时更新各类资料并确保正确性。4、督导并参与前台接待工作，核查接待登记表与酒店系统内的客户信息。5、督导并参与前台预订工作，核查预订资料，落实各项订房要求。6、督导并参与前台问询和电话问询工作，解答客人的疑难问题。7、协同前台收银员及时处理好客人房帐，对于房价的更改和特殊房价的确定，填写单据，核查并保存。8、掌握团队、VIP接待信息，及时告知接待员，提前落实各项要求，确保服务质量。9、检查当天收到的留言，确保及时处理。10、协助主管落实部门培训工作，反馈培训效果及提出培训建议。11、协助主管加强与接待员之间的沟通，协调激励员工，保证日常工作的
9、顺利完成。12、在工作中遇到难题和特殊情况，及时向上级汇报。13、与酒店各部门加强沟通与合作，完成各项服务工作。14、主持交班会，及时传达工作任务和特殊事件，落实交班日志中需要跟进解决的事项。15、确保接待处各类单据、房卡准备充足，设施设备使用正常，工作环境干净整洁。16、负责制作、核查各类报告、报表，并及时送往有关部门。17、负责接待员的考勤工作，协助主管对接待员进行工作评估。18、按时出席部门工作例会。19、完成上级交办的其它工作任务。 接待处员工岗位职责说明职位名称接待员所属部门前厅部直属上级接待处领班岗位职级员工直属下级 编制 岗位职责 1、完成上级安排的各项工作，做好员工间的协作工作
10、。 2、按照本部门岗位职责、行为规范、服务程序和规章制度，认真完成本职工作，为客人提供优质高效的服务。3、熟悉酒店各类房型及房价政策，了解酒店各项设施与服务，及时掌握各类信息与资料。4、按照接待服务程序为客人办理入住登记手续，积极有效的推销客房及服务项目。5、按照预订服务程序接受客人订房，做好确定、更改、取消的工作。6、正确有效的接受前台问询和电话问询，提供关于酒店设施及当地情况的信息，不得把住店客人资料轻易泄露。7、协助前台收银员及时处理好客人房帐，确定客人的付账方式，对于房价的更改和特殊房价的确定，填写单据，核对并保存。8、掌握当天抵达团队、VIP客人和预订客人的信息，根据要求预分房间，做
11、好抵达前的准备工作。9、为客人提供留言、房卡寄存、物品转交等服务，确保有效跟进及加以记录。10、为客人办理延期住宿、换房等手续。11、按标准核对单据和房态，发现差异及时更正，确保资料的完整和正确。12、随时检查工作需要的文具用品、宣传品，如有短缺，及时补充。13、负责发放和回收房卡，保持客房钥匙的正常储备量。14、主动征求客人意见，重视客人投诉，及时向上级汇报客人诉求。15、与酒店各岗位加强沟通协作，有效传达及落实客人要求。16、积极参加酒店和部门组织的各类培训活动。17、熟悉酒店安全有关制度，做好可疑人员的监控，发现问题及时汇报。18、负责制作打印有关营业报表。19、做好交班工作。20、保持
12、工作环境干净整洁，设施设备正常使用。21、参加部门工作例会，做好交班工作。22、完成上级交办的其他工作任务。 礼宾领班岗位职责说明 职位名称礼宾领班所属部门前厅部直属上级前台主管及大堂副理岗位职级领班直属下级礼宾员编制 岗位职责1、执行前台主管及大堂副理的工作安排，协助主管对礼宾部工作进行管理。2、监督并规范执行本部门岗位职责、行为规范、服务程序和各项规章制度，为员工树立榜样，为客人提供优质高效的服务。3、熟悉当地旅游信息，了解酒店各项服务和设施，建立问询资料及时更新并确保正确性。4、督导并参与行李服务，与各部门紧密配合，做好团队行李的运送工作。5、督导并参与门迎服务，确保酒店正门有人值岗，大
13、门外卫生整洁。6、督导并参与车门服务，指挥门前车辆，确保车道畅通。8、督导并参与为客人提供雨伞服务。9、督导并参与受理客人行李寄存工作并做好详细的存取记录。10、负责检查礼宾员运送行李的记录。11、检查礼宾员在楼层服务时的工作状态。12、检查大厅告示牌的内容，保持告示牌所提示的信息及时、准确。13、定期检查客人寄存物品，向上级报告有关逾时未提取的物品。14、协助主管落实部门培训工作，反馈培训效果及提出培训建议。14、协助主管加强与礼宾员之间的沟通。15、在工作中遇到难题和特殊情况，及时向上级汇报。16、确保礼宾部服务设施的维护保养和正常使用，做好部门的备用品申领工作。17、落实交班日志中需要跟
14、进解决的事项。18、负责编写、统计相关报告、报表，并且及时递交。19、负责礼宾员的考勤工作，协助主管对礼宾员进行工作评估。20、按时出席部门工作例会。21、完成上级交办的其他工作任务。 礼宾员岗位职责说明 职位名称礼宾员所属部门前厅部直属上级礼宾领班岗位职级员工直属下级 编制 岗位职责1、完成上级安排的各项工作，做好员工间的协作工作。2、按照本部门岗位职责、行为规范、服务程序和规章制度，认真完成本职工作，为客人提供优质高效的服务。3、广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物地点，特别了解市中心的购物场所，掌握酒店客房状态、餐饮情况以及其它信息，以便给客人提供准确的信息。4、按照服务规范迎送客人，安排离店客人有序乘坐车辆，并为客人提供车门服务。5、维持酒店门前车辆出入秩序，保证车道顺畅。6、按照行李服务程序，为抵离店客人提供行李运送服务，并将每次运送情况做好记录。7、负责为客人办理行李寄存和提取服务，保证行李房的整洁卫生。8、负责为客人提供留言、传真、邮件、报纸递送服务。9、礼貌回答客人的问询，礼貌的为客人解决问题。10、准确填写有关报表记录。11、做好交办工作。12、积极参加部门工作例
