《服务管理培训ppt课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务管理培训ppt课件.ppt（31页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、服务培训 1 目录 u服务概念 u常见术语 u三包范畴 u6S服务标准 u上门服务流程 u服务管理 2 一 服务的理解 1 概念 满足顾客需求或潜在需要的特征和特性的总和 2 服务是一种活动形式 由人来完成 服务人员与顾 客 3 服务的主次 服务人员是主体 言行举止代表公司企 业单位形象 顾客是客体 满足需求 评价产品 服务 潜在购买 3 二 常见术语 销售服务的术语 售前 有意向 关注该公司产品 索取资料 单页 价格 服务 等 售中 确定购买 进一步了解产品型号 送货 保修等具体事项 售后 购买后 咨询技术相关参数 一系列活动的安装 调试 维修 保养等 售前机 销售时 包括顾客 经销商 代理
2、商 商场 发现不良包 括外观 性能 包装等 售后机 顾客使用后有故障 或没有问题在三包期退换的 4 三 三包范畴 l概念 简单就是包退 包换 包修 原则 使用时间的长短来判定是否符合三包政策 不是人为造成 l包退 购买产品后 使用出现的性能故障 1至7天用户可以选 择退货 维修 换机 l包换 7 15天 使用出现的性能故障 用户只能选择换货或维 修服务 不能退货 l包修 15天后 使用出现的性能故障 用户只能选择维修服务 l整机保修一年 就是一个主机 不包括其他附件 l主要部件保修五年 就是机器最主要核心 5 四 6S服务 l整理 区分要的与不要的物品 保留需要的物品 l整顿 需要的物品按照规
3、定 位置 区别摆放 整齐有序 做好明确标示 l清扫 将现场污垢 灰尘 残渣物料 去除 保持整洁干净 l清洁 将整理 整顿 清扫进行到底 并且制度化 管理公 开化 透明化 l素养 养成良好的习惯和良好作风 遵守规则 l安全 安全操作 确保生命 财产保障 6 五 上门服务规范流程 l1 上门预约 确定货到 型号 数量 家里什么时候有人 l2 按时上门 准时到达 到达用户家门口时 先整理仪容 仪表 衣服 头发 工具包等 轻敲门有节 奏 轻到重原则 三下 l3 自我介绍 说明来意 你好 我是某某单位的服务工程师 出示工作卡 穿好鞋套进入用户家 l4 检查机器型号 数量 查看安装现场 和用户沟通 确定安
4、 装位置 高度 l5 标准作业 确保机器安装完好 l6 介绍产品的功能及注意事项 试机调试 演示各功能 并叫 用户自行操作熟练 l7 填写安装维修卡 确保资料齐全 并请用户签字确认 l8 清理现场 收拾工具 打扫卫生 l9 与用户握手告别 l10 回访用户 关注用户使用情况 消除语虑 提高满意度 7 服务满意度 售后服务内容主要安装 维修 调试 保养 顾客的满意 专业安装 专业维修 专业服务 专业安装 专业服务专业维修 8 1 服务理念 2 以顾客感受为核心的服务 管理 3 工作习惯 4 服务沟通 六 服务管理 9 1 服务理念 1 以人为本 以客为尊 顾客是什么 人 人有什么特点 情绪 10
5、 1 服务理念 2 服务的本质是针对人 通过为客户解决问题来 实现 但服务的目的是满足人的心理感受 而不 仅仅是把事情解决 客户通过服务者行为进行满意度评价 当服务发 生以后 客户已经无法把服务者与需要解决问题 理性分开 把握客户服务规律 先处理心情后处理事情 95 客户抱怨都来自对服务者态度不满意 11 1 服务理念 2 以顾客感受为核心的服务管理 3 工作习惯 4 服务沟通 12 2 以顾客感受为核心的服务管理 1 工作中容易发生的不良现象 2 服务管理面临的压力 3 衡量客户服务的标准 4 客户满意度的5大要素 13 2 以顾客感受为核心的服务管理 1 1 工作中容易容易发生的不良现象
6、以自己的感受代替顾客感受 我们已经做的够多 够好了 你怎么还不满意 关注制度规定多于关注顾客 我们一切按规定办 你不满意 那没办法 要求同样的尊严 顾客这么无理 刁蛮 凭什么我要低声下气 教育顾客 顾客想法错了 要求不行 我要纠正他 证明他是错的 14 2 以顾客感受为核心的服务管理 2 来自客户的压力 期望值的提升 无理的客户要求 无法满足的需求 服务能力的困难 人手的不足 硬件的劣势 质量的问题 高峰期压力 管理者的压力 服务质量的监控 服务执行力不足 部门之间的配合 员工管理的压力 员工缺乏工作热情 员工缺乏服务技能 员工培训效果不 佳 2 服务管理面临的压力 15 2 以顾客感受为核心
7、的服务管理 3 服务管理者的误区关注服务硬件 忽视软件服务 关注服务 能力 忽视客户感知 什么是客户满意度 客户期望值H与实际感受W的落差 客户满意度的评判标准 H W 不满意 H W 满意 H W 很满意 服务感知的关键时刻 关键时刻的定义和意义 第一次沟通及有形接触的是可 3 客户衡量服务的标准 16 2 以顾客感受为核心的服务管理 4 1 有形度 环境方面 通过视觉 听觉 嗅觉带给客户的感知 员工方面 通过视觉 听觉 嗅觉带给客户的感知 2 同理度 环境方面 对客户服务和情感需求的考虑程度 员工方面 对客户服务情感需求的理解程度 3 反应度 满足客户服务需求的响应速度和工作态度 4 专业
8、度 服务硬件设施 服务能力 员工的专业技能 问题解决能力 5 信赖度 企业服务承诺的兑现 员工为客户服务所获得信任 4 客户满意度五大要素 17 1 服务理念 2 以顾客感受为核心的服务管 理 3 工作习惯 4 服务沟通 18 3 工作习惯 1 对公司的不良工作习惯 立场不正确 做事不求甚解 被动 怀疑 要求 事事相护 对部门的不良工作习惯 原则超强OR无原则 我们的规定 要求OR没办法 配合 对顾客的不良工作习惯 冷漠 强硬 软弱 教育别人 规定如此 没有办法 你找总部 对同事的不良工作习惯 官态足 护短 无原则 管理简单 粗暴 严对人 宽对己 其它不良工作习惯 信息不公开 都觉得自己聪明
9、报喜不报忧 耍小计谋 19 3 工作习惯 2 结果 说事多 做事少 小聪明多 智慧少 失败多 成功少 理由多 办法少 疲劳多 功劳少 20 3 工作习惯 3 1 重点关注顾客 做火灾预防员 不做救火员 顾客 包括内部 外部 有什么好处 潜在购买 需要重点关注的2项工作 2 预防恶性事件发生 什么恶性事件 对公司 产品产生恶劣影响 有什么后果 负面影响 消除代价 21 1 服务理念 2 以顾客感受为核心的服务 管理 3 工作习惯 4 服务沟通 22 4 服务沟通 1 培养良好的服务沟通习惯 理解 询问 了解 处理 23 4 服务沟通 2 不是你说了什么 或者对方说了什么 而 是达到了双方都同意的
10、目的 正确了解对方的意图 让对方正确了解自己的意图 寻求双方都认可的方法和目标 按照双方认可的方法和目标行动 有效沟通的要点 24 4 服务沟通 3 投诉就是在服务过程中 客户的期 望没达到而表现出来的不满的情绪 反映 简单说 投诉是一种情绪 投诉是什么 25 4 服务沟通 4 先处理顾客情绪 再处理顾客 事情 处理投诉的策略 处理投诉的技巧 聆听 记录 重复 26 4 服务沟通 5 保持镇静 最愚蠢的做法是让顾客的抱怨点燃你的火气 你应该扮演的是问题解决者和心理医生的角色 不要与顾客争论 不要挖苦 也不要打断 对顾客来说 所抱怨的都是严重的问题 不对顾客抱怨的可信度表示出怀疑 不要妄下断言 给予顾客充分诉说的机会 仔细倾听顾客的抱怨 如果顾客的抱怨合理 做出道歉 不要在一开始就做辩解 处理投诉的具体策略 27 4 服务沟通 6 尽量多问些问题 有关细节 原因 所希望的解决方案 确认对顾客的正确理解 如果发现是顾客的误解或错误 给顾客一个下台阶的机会 决定不同的解决方案 当场解决 承诺解决的方法和时限 处理投诉的策略 及时告诉顾客我们正在努力做 28 陈巍工作室品牌课程 以客户感知为核心的服务管理 谢谢 29 30 此课件下载可自行编辑修改 供参考 感谢您的支持 我们努力做得更好
