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1、.前厅服务流程规范1 总则1.1 为提高前厅服务质量，确保为客人提供优质的服务，特制定本规范。1.2 本规范分别对前厅服务人员职业道德、行为规范、服务工作细则等做出规范。1.3 本规范适用于前厅部所有人员。2 保安指挥停车和迎客2.1 顾客自驾车辆经过本店门前，在车辆与店门5米左右处，车辆示意进入我方停车位时，距离最近保安应该马上上前（在车辆右前方）进行指挥，帮助车辆停入最佳停车位（保证车辆停正）。2.2 有代客泊车服务或顾客有泊车服务需求的，保安员应立即向同事说明，并检查车辆有无刮蹭和划痕，车辆由能够提供泊车服务的保安将车开走，保安员引领客人前往前厅。2.3 车辆停稳后，保安主动站位于车辆右
2、方，为前排顾客拉门，保证顾客顺利下车并说（欢迎光临德庄，请下车，注意碰头）。2.4 顾客下车后，提醒顾客关好车门（先生、小姐请注意关好车门，请带好自己的贵重物品。）迅速检查车辆是否有划痕等并告知顾客。2.5 顾客完全下车后，在顾客右前方1米处用标准指引方式引领顾客进入门厅，用眼睛余光观察顾客，保持与顾客的距离不超过3米，并说（先生、小姐这边请）。2.6 如顾客是坐出租汽车来店，当到我店门前停车时，不论是否明确来我店用餐，都为其开车门，并说（欢迎光临德庄），顾客下车时说（请检查随身物品，以免遗失）；2.7 如顾客走路前来，首先判断（通过语言、动作、眼神）顾客是否来本店用餐，确定后，如保安距离近则
3、保安首先迎接，如迎宾近则由迎宾迎接。2.8 当保安把顾客引领至门厅前2米左右处时，保安再次说（先生、小姐里边请），当保安说话同时，侧立于顾客右方，并用手势把顾客交于迎宾。3 迎宾3.1 迎接客人 3.1.1 当客人步近前厅门口2至3米处时，迎宾员主动上前迎接客人。 3.1.2 迎宾应面带微笑，头略侧于顾客一方，眼睛观察顾客（了解顾客人数、表情、穿着、谈吐、是否订餐、），双手相握于第五纽扣间，身体呈30度鞠躬；迎宾员一齐说（您好，欢迎光临）。而后，迎宾门内侧的手臂轻轻抬起至略低于与肩平行处，手臂微微弯曲，手指并拢，说：请这边走！（如有老人或小孩到店时，可进行牵扶，并提醒小心地滑；如客人手提重物，
4、应征得客人同意后主动帮忙提拿）。3.1.3 询问客人是否有预订以及就餐人数。如订餐可说（请问您否定台？）或（请问你们是不是某先生/女士订台的客人吗？）；如未订餐可说（请问你们几位？）根据人数带领至合适台位。3.2 引领客人 3.2.1 迎宾员面带微笑，身体微向前倾，并使用敬语，走在客人的右前方相距约1米处，引领客人到事先安排好的或预想安排的餐桌，引领速度须与客人行走速度相同。 3.2.2 根据顾客人数选择合适位置；若当餐有订台且还有顾客没到，可说（先生、小姐请问你们有几位用餐？）。3.2.3 如果在引领顾客入座过程中，如遇弯道要经过时，迎宾在顾客右前站立停顿，并抬右手至与肩略低平行处，面带微笑
5、，头微侧于顾客一方，眼睛观察顾客面部表情，手指并拢并指向要走的方向以示意顾客。把顾客引领到合适的台位，在台位前1米处站立。3.2.4 迎宾带顾客入坐过程中，如遇内部任何员工，员工都必须面带微笑，侧身让路，身体微向前倾表示尊重。3.2.5 迎宾将顾客带领至台位1米处时，迎宾用手势指向该台位，向顾客表明这就是就餐台位，并说（先生、小姐请坐）。同时用手语向该台服务说明来客人数。3.2.6 当引领客人到餐桌时，迎宾员要为客人拉椅，并伸手示意请客人入座。为女士或主人位的客人让座时，双手扶住椅背上部，轻轻拉开椅子，随着客人坐下的速度，用左膝顶住椅背，缓缓推进。3.2.7 迎宾员与值台服务员交接。服务员应主
6、动跟进，与迎宾一起为顾客拉其它的椅子，并说（您好，欢迎光临德庄）。如当台服务员不在，旁边或补位服务员应主动为顾客做拉椅的工作；如都不在，迎宾应为顾客完成此项工作，并继续进行下面服务至服务员到位为止，并与值台服务员作好交接，将知道的客人的姓氏、人数、单位告知值台服务员。当顾客坐定后，迎宾员说（各位请慢用）方可离开，并迅速回到工作岗位。3.2.8 如有客人前来参观或找朋友，迎宾员应以礼相待，微笑服务，引领客人参观、找人。如找本店员工的应尽量谢绝，确有急事，应请来人在前厅接待区域就坐，迎宾将要找的人请到门前接待。4 前期服务4.1 如客人有衣物或随身物品需要放置时，应主动征求客人意见，将客人衣物挂在
7、衣帽架上。同时将随身物品放在不影响通道行走的地方。如客人要求把衣服搭在椅子背上，要用衣服罩套好，以免滴上酒水、汤汁。4.2 当顾客坐定后，服务员站立于“副主人位”，面带微笑并说（大家好，我是服务员某某，工号001，很高兴为大家服务，希望你们能够满意）。4.3 说完后服务员将客人茶杯翻开，为顾客斟上第一杯“礼貌茶”；然后为顾客上开胃菜、拆筷套；并根据相应人数加减餐具。如有其他服务员协助，前几步工作可同时进行（协助人数不得超过1名）。4.4 服务员站立于“主人位”一侧，双手握菜单，并说（您好，请问哪位点菜？）（在说话同时，面带微笑，注意用眼睛观察顾客，从前面的服务中判断谁是请客的顾客，并用眼神邀请
8、对方可以点菜了）。菜单和酒单从客人左手边双手送上，并礼貌地请客人阅读，菜单必须正立面平行交于客人手中。5 点菜和酒水5.1 站立于点菜客人的身后，首先问（您好，请问点什么锅底？有红锅与鸳鸯锅还有三味锅）。得到客人确认后首先开单交传菜员通知厨房部。5.1.1 如顾客初次来店，则顾客会问（你们有什么锅底？），服务员则必须向顾客介绍，可以说（我向大家介绍一下德庄火锅的功能、特色、）。5.1.2 如顾客直接说明，就不需介绍，开单入厨房及可。5.1.3 如顾客要鸳鸯锅，首先介绍清汤的种类和特点，当得到确认后，然后介绍所点锅底的种类和特点。得到顾客确认后，书写锅底，先交锅底单（交锅底单时，不允许自已去交，
9、而把顾客冷落一边，只能由旁边服务员或传菜员代交）。5.2 为客人点菜5.2.1 为客人点菜时，要站在客人左侧，身体略向前倾，专心倾听客人的叙述 ，回答客人问询时要音量适中、语气亲切 。5.2.2 服务员不可将点菜单放在餐桌上填写。5.3 介绍、推荐菜品 5.3.1 当客人就座后要求点菜时，要根据客人的心理需求，尽力向客人推销德庄特色菜、地方特色菜、畅销菜和后厨要求的当日推销菜。并且价格和口味应适合客人，当好客人的参谋。 5.3.2 介绍菜品的原则l 首先是介绍特色菜品，并用眼睛余光观察客人在看什么菜品而定德庄火锅是以绿色有机菜品及公司特色自行开发的菜品为特色的火锅，绿色健康的菜品是我们的特色。
10、l 其次是荤素搭配、老少皆宜，菜不在多在精，做到物尽其用，让顾客吃好吃饱，当顾客已点很多菜，应提醒客人火锅菜品现点现吃更新鲜，以免浪费。l 第三是后厨要求的当日推销菜或特价菜。5.3.3 如客人点菜过多或重复，要及时提醒客人。一般以每位客人两至三道菜为准。5.3.4 如客人点了菜单以外或已售完的菜品时，要积极与厨房联系，尽量满足客人要求或向客人介绍其他相应菜品。5.4 点酒水5.4.1 菜点完后，询问客人喝什么酒水（请问几位需要什么酒水？），观察客人情况与消费能力。5.4.2 如男顾客多可说（请问几位喝白酒还是啤酒？）5.4.3 女顾客多或老年人多可说（可介绍李老德火锅爽，并说明优点）。5.4
11、.4 推销酒水期间只能建议使用，不能强推或采取恶意引导等手段推销。5.4.5 客人点什么酒水应迅速准备相应的酒具。5.5 下单5.5.1 点完菜品与酒水需要离开时，应把菜单向顾客复述一遍或请示顾客是否察看一遍，以免漏写和错写。应告知顾客自己要暂时离开，并说（请稍等）。5.5.2 应快速下单，将单据分发至吧台和传菜员。5.5.3 下单时要迅速、准确、工整，注明桌号、客人人数、下单时间和下单人姓名等，并注明客人的特殊要求。5.6 酒水开瓶5.6.1 在吧台处将顾客点的酒水用托盘托至落台上，并示瓶（左手托住酒瓶底部，右手握住瓶颈，商标正面朝上，站立于“主人位”右侧，）并说（请问你点的XX吗？），得到
12、客人确认后说（现在可以开瓶吗？）。得到客人的允许后打开酒水。开酒水应在餐具柜上进行，应避免脱落、倾洒、外溢、喷出等现象。5.6.2 服务员将酒水打开后，应马上为顾客斟上第一杯酒水（右手握住瓶子中部，食指朝上压住瓶脖，商标正面朝向顾客）成丁字步侧身站立于客人右边，并说（打扰一下），从长者或从“主人位”开始倒酒。如有顾客喝饮料，可说（请问是否可以把您的茶水撤掉？）5.6.3 如果发现客人拿出手机放在桌上，服务员应马上拿出手机套保护客人的手机以免被滴上水质。5.6.4 如果发现女性顾客为可顾客提供发夹或者发绳，让顾客顺利用餐。6 传菜、上菜6.1 传菜员接到前厅订单，检查订单是否清晰、明白。有无特殊
13、要求，如有要求应及时通知厨房配菜师。6.2 根据每桌所点菜肴品种、数量和时间，传菜领班及时控制菜的出品速度，遵循先进先出的原则。6.3 对于未及时出品的菜，传菜领班应及时与厨房联系。6.4 传菜员传菜时要用托盘，行走步履轻盈，快慢适当，遇客人时应小心避让；每次一盘，左手轻托，右手放于背后；遇较重菜肴，可用两手托盘；要求菜品不得叠压，不变形，发现菜品有问题时应提醒配菜师更换。6.5 如果走菜时不慎损坏菜点的造型，应及时返回备餐间整理好，不能将零乱、松垮的菜品、小吃端进前厅。6.6 传菜时不能用手接触食物及客人可能接触到的部位。6.7 传菜员负责检查菜肴的质和量，如不符合要求坚决不出配菜间。6.8
14、 传菜过程中如果发现菜品和台号不符，应及时送回配菜间，经传菜领班查明后方可重新传出。6.9 上菜6.9.1 上菜时应从宽松处或“副主人位”处侧身上菜，并说（打扰一下）。6.9.2 菜上齐后必须告知客人，并说（你们的菜已经上齐，请慢用，如有什么需要请吩咐）。6.9.3 上菜的原则为：上一个菜报一个菜名，先上荤菜，后上素菜，素菜可以先放在菜架上。易变色的菜品优先上桌。6.9.4 菜品不能重叠，不能挤压住顾客餐具。6.9.5 上菜时不能从顾客身上、头上掠过，更不允许把污汁滴落在客人身上。6.9.6 上菜时应“低而平、平而稳”，如上特色菜还应介绍菜品特色。6.9.7 上菜的注意事项：无法确认不能上桌；
15、有异物不能上桌；有异味不能上桌；份量不足不能上桌；颜色不对不能上桌；冷热不对不能上桌；餐具破损不能上桌。6.9.8 在上菜过程中，如顾客自已动手添加调味品，加完后及时撤至落台；6.9.9 如菜上完后，顾客未添加，服务员应提示顾客并为其服务（请问是否添加XX？）（根据不同地域习俗做不同的介绍），然后撤至落台。7 餐中服务7.1 加汤，原则是（少加、勤加）。7.2 搅锅，原则是（用漏勺紧贴锅底顺、反时针轻轻搅动），目的是（防止糊锅、提醒顾客先吃锅中已熟菜品和容易煮烂的菜品）。7.3 介绍部分菜品的煮制时间，尤其是对青一色特色菜品的介绍。7.4 对较大的菜品应替客人分开，如鱼头、脑花等。7.5 注意
16、调节电磁灶的火侯。7.6 保持桌面清洁7.6.1 注意随时为顾客保持桌面的清洁，烟缸中烟头超过4个必须撤换；有废弃物超过烟缸大小和高度必须撤换。7.6.2 骨渣超过骨碟的三分之一必须撤换，并保持桌面无顾客丢弃的垃圾（用小托盘和小夹子配合使用清洁）；保持桌面干净、整齐，随时调整菜品位置，撤空盘，并及时将菜架上的菜端上桌；空盘放在菜架上，在客人为离开前不得撤离菜架。7.7 如没特殊要求，应为顾客随时添加酒水；7.8 发现顾客脱掉外衣，应立刻为顾客套上椅套（包房应立刻为顾客挂在衣架上）；7.9 服务员在顾客进餐约30分钟后，应询问顾客意见，（请问味道合不合口味？有专职调味师调味，是否需要调整？）；7.10 前厅
