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1、 中百的长期顾客忠诚调研报告 来自：市场调研第四小组 时间：2013年6月25日 目录摘要调研背景调研目的调研前期基本准备工作市场分析报告总结结束语问卷附录 一、摘要此次的调研活动是以研究阳逻中百仓储创造长期顾客忠诚的策略为背景、以问卷调查的方式展开的。为此我们小组进行了大量的准备工作，然后对问卷做了仔细的分析总结。在此过程中，我们不仅了解到更多有关企业营销的知识，锻炼了市场研究、数据分析和提出营销策略的能力，也深刻得体会到团队协作的力量！二、调研背景面对我们在中百的顾客忠诚度上存在的种种疑惑，而且随着地区的发展，新的竞争者的加入等一系列问题使得阳逻这片土地上竞争的日益激烈，我们小组决定在中百
2、展开一次公开透明科学的调查，帮助我们深入理解中百目前客服忠诚度的大致情况，从而帮助我们对中百创造顾客长期忠诚度的策略的研究。3、 调研目的（1）明确阳逻中百仓储的消费群体构成，并了解不同消费群体对中百仓储的印 象及评价，从而分析消费者对中百的忠诚度。 （2）了解其它武汉本土零售商企业落户阳逻后，消费者的选择及中百的客流量 以及中百所采取的措施。（3）了解中百现有消费者对中百商品、服务、环境等各方面的满意度分析中百在阳逻消费者心目中的形象，并对此提出改进的建议。 （4）了解中百在消费者心中的优劣势，从而分析中百要建立长期顾客忠诚还需改进的方面。（5）了解中百在武汉本土零售商中的排名与地位，从而分
3、析中百的顾客认知。四、调研前期的准备工作1. 背景资料收集2. 小组讨论分析及组员分工3. 问卷设计4.调研时间安排5、 市场分析报告1.中百的消费群体构成 本次调查的对象以女性为主，中百超市的主要经营商品是与日常生活相关的物品，所以用性别来衡量消费者的话，女性无疑是主要人群。在接受调查的女性消费者中，1825岁的人占到50%，2540岁的占30%，中老年人占的比率较小，涉及的年龄段比较全面，而且这个比率比较符合实际状况，有效的保证了调查结果的普遍性和可靠性。男性消费者其年龄主要分布在1825，2540并各占50%。职业主要分布在学生，单位职工和个体商户三个方面。2.消费者眼中中百的相对优势在
4、消费者印象中，对于中百相较于其他零售企业的优势，认为物价美廉，购物环境舒适，服务优质的消费者只有15%，大多数消费者认为其他，说明中百在这类消费者眼中相对于其他零售企业的优势并不明显，这说明了中百还有很大的上升空间，尤其在服务和商品质量方面有待提高。通过调查我们了解到，在消费者眼中，中百还是存在其自身的优势的。品类齐全是大家认同度比较高的，其次是优质服务和舒适的购物环境，但在回馈和价格方面还有待提高。3. 中百“低价无假货”经营理念的落实情况对于中百“低价无假货”的经营理念的落实，大多女性消费者认为仅仅说的过去，甚至很差，而认为好的只有30%，说明中百在执行理念时做的还不够完善，导致消费者的不
5、满，有些消费者认为中百仍然存在假货。少数的男性受访者认为非常好，37%的消费者认为好，大多受访者认为一般。那么，对中百来说，在以后的经营中必须直面这个问题，对自己的商品进行检查和筛选，提供放心的产品给消费者。这样，才能提高消费者的忠诚度，增大回头率，提高销售额以及品牌知名度。4.武汉本土零售商的知名度对大多数的企业而言，竞争是发展过程中必然发生的事情。就中百而言，在武汉，同类企业就不在少数。对于中百的知名度，在几个竞争对手中，中商平价占据10%，武商量贩占据12%，而中百仓储达到了74%，所以中百在知名度方面享有很大的优势，消费者对中百的了解和认识更深。5.中百VS中商平价 根据调查结果显示，
6、23%的女性消费者选择继续拥护中百，44%的女性消费者选择多数情况下在中百，26%的女性消费者选择多数在中商平价，7%的女性消费者会首选中商平价。由此看来，大多数消费者对中百的“感情”还是很深的，愿意长期在中百消费。另外，7.89%的男性消费者成会继续拥护中百，而14.82%的男性消费者会在大多数情况下选择中百，28.95%的男性消费者表示多数情况下会选择中商. 但是通过我们的采访，许多消费者认为，在选择时多看重方便程度，哪边离家近，选择哪边。因此，调查数据里会包含地理因素的影响。6.中百需改进的地方A.调整商品价格 B.改善购物环境C提高服务质量 D.多进行促销优惠活动 E 丰富商品种类由此
7、看来大多数消费者认为中百应在提高服务质量和促销优惠方面加强以此来提高顾客长期忠诚。在调整商品价格和改善购物环境方面的比例相对较小说明中摆在者方面做得还比较好。七、总结综上所述，我们在此次调研活动中，通过书面以及口述的方式，对阳逻地区的消费者购物行为游了一定的了解。也认识到顾客忠诚度对一家企业的重要性，而在提高顾客忠诚度方面，企业必须稳打稳扎，首先保证商品质量，进而强抓服务，而具有创兴新的反馈也会为企业添彩。面对竞争时，才有底气，才能在严峻的竞争形式中谋求生路。8、 结束语作为一支优秀的团队，我们互相尊重。我们对相互之间为解决非常复杂问题的争论、辩论、争斗和挑战没有丝毫反感。我们诚实而真诚。他们
8、对其面对的挑战和可能的机会，也就是在时间表、进度和成本方面总是直截了当。这是因为我们只关心我们专一的目标，而不畏首畏尾、指指点点或者粉饰真相。就是这样，这么一支优秀的团队，为您奉献我们多天以来辛苦调研的成果，包含着每一位组员智慧的结晶。我们永远是一支团队！九、问卷附录 有关中百长期顾客忠诚调查尊敬的顾客：您好!我们是湖北大学市场营销专业的学生，我们正在做一个以中百的长期顾客忠诚为课题的调研作业，希望您能在百忙之中抽出1-2分钟，帮助我们完成一份问卷，我们将不胜感激！此次问卷采取匿名方式，我们保证您提供的信息绝对保密，请您根据实情填写，谢谢合作！1. 您的性别：A.男 B.女2.您的年龄：A.
9、1825岁 B.2540岁 C.4055岁 D.55岁以上3.您的职业是:A.学生 B. 单位职工 C.个体商户 D.其它4.您平均多长时间去一次中百：A.一星期 B.两周 C.一个月 D.一个月以上5.您平均每次的消费额为：A.50元以下 B.50-200元 C.200500元 D.500元以上6.据您了解，中百经常做些促销优惠活动吗？A.经常 B.只在一些节假日 C.偶尔 D.很少7.在您的印象中，中百相对于武汉其它零售企业有哪些优势？A.物美价廉 B.购物环境舒适C.优质服务 D.回馈丰厚 E.其它8.您怎样看待中百的会员积分卡制？A.非常满意 B.满意 C不太满意，优惠很少 D.无所谓
10、9.您对中百的收银服务有什么看法？ A.很满意 B.满意 C.不满意 D.非常不满意10.您认为下面哪家武汉本土零售的知名度最高：A.中百仓储 B.中商平价 C.武商量贩 D.其它11.您认为中百仓储的口碑好、声望高吗？A.非常同意 B.同意 C.不同意 D.非常不同意12.对于中百的“低价无假货”的经营理念您认为它落实得怎么样？A.非常好 B好 C.说得过去，差强人意 D.差13.在中商平价购物广场落户阳逻后，购物时您会选择A.继续拥护中百 B.多数选中百C.多数在中商平价 D.首选中商平价14.如果中百仓储希望吸引更多的消费者，你觉得应从哪些方面改进？ A.调整商品价格 B.改善购物环境 C提高服务质量 D.多进行促销优惠活动 E 丰富商品种类谢谢您的合作！ 2013年5月28日调研报告就此结束，谢谢！
