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1、酒店礼仪培训酒店礼仪培训 如家酒店连锁公司 HomeInns 先生 小姐 如 果您需要什么帮助 可以打电话到前台 再见 行李放上车时 与客人核实件数后 不要立 即转身离去 要向客人热情告别 谢谢您的 光临 欢迎下次再来 祝您旅途愉快 如家酒店服务礼仪 8 走道遇客 面带微笑 主动问候 先生 小姐 您好 如是常客从外面归来 应用姓氏称呼客人 M先生 小姐 您回 来了 与客人交叉时 应停下脚步 侧身让客人先通过 并微笑和招呼 如需经过交谈的客人时 要客气的招呼 请求协助 可说 对 不起 得到客人允许后 方可通过 并向客人致谢 在过道内行走 不要不行或奔跑 以免造成气氛的紧张 遇见客人需要帮忙的事情
2、 在征得同意后立刻帮助解决 如家酒店服务礼仪 9 清扫客房 任何人员 严格按照规范报告和敲门入房 对敲门后 发现客人在房间 应礼貌退出 对不起 我是服务员 打扰了 对挂有 请勿打扰 牌的房间 请客房主管适时电话询问 在服务过程中 不得在客房内看电视或使用任何设施 以及接 听客人电话 如客人身体不适 要主动热情地询问是否需要送医院治疗 客人如有洗衣服务 要及时取送 不得延误搞错 略加整理客人物品 不可随意翻动 打扫完毕 不要在房内逗留 如客人在房内 离开时要说声 对不起 打扰了 谢谢 然后礼貌地后退三步 再转身走出房 间 将门轻轻关上 如家酒店服务礼仪 10 大堂清洁 穿着制服应保持整洁 讲究个
3、人卫生 在做好清洁工作的同时 热情主动的招呼问候来往客人 对客人较集中时 应不厌其烦地向客人微笑点头示意 问候 尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声 感受到热情的接待 要适时留意周围走动的客人 要主动让道 不要妨碍客人的自 由走动 在客人休息处清理烟缸 废纸杂物时 次数要勤 动作要轻 快 对客人要微笑点头 主动问候 在高处擦拭玻璃幕墙 雨天擦拭地面时 要注意客人安全 应 安置示意牌 提醒客人注意 清扫要认真细致 地面要干净 玻璃幕墙 玻璃门 墙面 台 面要明净无尘 使客人有舒适感 如家酒店服务礼仪 11 陪同客人 引领客人时 要走在客人左前方两三步处 随着客人的步子行 进 遇转弯时 要微笑向客
4、人示意 陪同客人乘电梯时 按动电梯控制钮 然后一手挡住电梯门 敬请客人先入梯 自己尾随而入 电梯到达指定楼层 敬请客人先走出电梯 自己紧跟而出 在引领客人中 应热情地向客人介绍酒店情况 以示对客人的 重视 规范敲门入房 将钥匙插入取电插座内 扫视一下房间确无问 题后 则退到房门的一侧 请客人先进房 在下雨天 要为客人撑伞服务 以防客人被雨淋湿 如家酒店服务礼仪 12 乘坐电梯 陪同客人乘坐电梯时 先按楼层 当电梯门开时 用 手压住电梯感应电眼 以防梯门关闭 另一只手引导 客人进入电梯 走出电梯时 应先走出电梯 并用手按住电梯门 正 面朝向客人 用另手做出请的动作 进入电梯后 应站于电梯指示板前
5、 为客人按欲去层 数 在电梯内不可大声喧哗 应向客人简单介绍一下酒店 设施 如家酒店服务礼仪 当电梯内已有客人乘座时 员工不能进入电梯同乘 并礼貌招呼 对不起 先生 小姐 在电梯内的员工 遇到进入电梯的客人 应微笑和招 呼 在与客人同行中 避免长时间对视客人 中途先离开 电梯 应对客人说 对不起 或 再见 随车进入电梯的员工 应使用拉的姿势 注意车的左 右两边 防止与电梯摩擦造成损坏 员工未经酒店允许 不得乘坐电梯 如家酒店服务礼仪 13 餐厅领位 主动招呼和引领 使客人感觉到被受欢迎 给客人留下美好的 第一印象 对重要客人 引领到餐厅最好的靠窗或较安静的位置 以示恭 敬与尊重 对情侣或夫妇的
6、到来 引领到餐厅较为安静舒适的位置 对服饰华丽 打扮时髦和容貌漂亮的小姐 可引领到显眼的中 心位置 满足客人的心理需求 给餐厅增添华贵气氛 遇全家或众多的亲朋好友来聚餐时 要引领到餐厅靠里的一侧 既便于安心进餐 又不影响干扰其他客人的用餐 如家酒店服务礼仪 年老体弱的客人 尽可能安排在离入口较进的位置 便于出入 并帮助他们就座 以示服务周到 对于明显有生理缺陷的客人 要注意安排在适当的位 置 能遮掩其生理缺陷 以示体贴 对已经被预订的座位 应作适当的解释 表示歉意 然后再向客人介绍其他客人较满意的餐桌 引领客人入座时 应伸手指示方向 说 请这边来 如果桌子需要另加餐具 椅子时 尽可能在客人入席
7、 之前布置妥善 不必要的餐具及多余的椅子应及时撤 走 客人走进餐桌时 应以快捷的动作 用双手拉开座椅 招呼客人就座 先主宾后主人 先女宾后男宾 如家酒店服务礼仪 14 点菜礼节 客人坐稳后 服务员把菜单递给客人 菜单要从客人的左边递 上 服务员要适时热情推荐餐厅的特色菜 创新菜和时令菜 但要 讲究说话的方法和语气 察言观色 注意客人的反应 以充分 尊重客人的意愿 如客人点的菜已售完 不可简单地说 卖光了 而应礼貌地 致歉 并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴 如客人点的菜 在菜单没有列出的 应尽量设法满足 不可一 口回绝 没有 可以说 请您稍等 我马上与厨师长商量一下 尽量满足您的要求如确有困难
8、应向客人致歉说明 当客人点完菜 还应主动征询客人 需要什么酒水饮料 全部 记好后 再礼貌地复述一遍 得到客人确认后 迅速将菜单送 至厨房 尽量减少客人等待的时间 如家酒店服务礼仪 15 上菜礼节 对菜肴烹制时间较长 应向客人说明 以免客人因久等而不耐 烦 上菜时应提示客人当心 上菜点不可选择在儿童和老人的旁边 新上的每一道菜 应简要介绍菜名及其特色 并将菜肴最佳部 位对向主宾和主人 走菜时 要注意自己行走的姿势 宜端正 自然轻松 遇到客 人要主动让道 上菜一律用托盘 不应用手直接端拿 以免手指接触及碗碟 菜肴 影响食品卫生 走菜繁忙 紧张时 天再热亦不得敞开衣领 挽起衣袖 以示 对客人的尊重
9、菜上齐后 应告知客人 菜已上齐 请慢用 以示尊重 如家酒店服务礼仪 16 餐间服务 注意进入餐厅的每一位客人 并打招呼和微笑 服务员之间的沟通 要轻声示意 不能大声交谈 正在对客人服务时 其他客人的提出服务需求 要用点头 眼 神 手势等应答 并及时上前照应 或轻声告知 对不起 请 稍等 要坚守岗位 站姿大方 不倚墙靠台 不搔头摸耳 不闲聊 拉开酒水饮料瓶盖时 应在客人侧后方朝外拉开 以防酒水喷 洒或滴落在客人身上 斟酒时 一手斟酒 一手放于身后 以免影响到客人 注意客人的用餐情况 适时更换客人的碟盆和烟缸 如客人不慎 将餐具 口布及物品掉落在地上 要迅速上前取 走更换 如家酒店服务礼仪 17
10、餐饮结帐 客人餐毕 应把帐单放在帐单夹内 双手递上 当客 人付款后 要表示感谢 先生 小姐 这是您的帐单 谢谢 客人结完帐起身离座时 可及时拉椅让路方便客人离 座 同时提醒有否遗忘随身物品 并礼貌道别 谢 谢光临 再见 目送客人 客人未用完餐 既是营业时间已过 绝不能催促 或 忙于收盘 打扫 关灯等不礼貌的逐客之举 整个餐 厅的清扫 应在所有客人离开后进行 如家酒店服务礼仪 18 接受投诉 任何员工接到客人的投诉 都要 接受 这种投诉 要面带微笑 以真诚的态度表示欢迎 并致真挚的歉 意 客人陈述时 要耐心倾听 并点头应答客人 客人情绪比较激动时 要安抚客人 尽量拿纸和笔进行记录 以示对客人的重
11、视 任何的意见和投诉 要妥善处理 并及时给客人回复 如家酒店服务礼仪 19 客人离店 客人来前台结帐时 要面带微笑 热情接待 并提供迅速 准 确的服务 切忌漫不经心 造成客人久等的难堪局面 在人多时 既要打 招呼 又要抓紧加速办理 递送帐单给客人时 上身前倾 帐单文字正对着客人 请客人 签字时 应笔尖对着自己 用左手递给客人 如有客人直接用酒店规定外的支付方式时 要礼貌地与客人解 释和建议 不要用生硬方式拒收 以致造成不良影响 结帐完毕 应向客人道谢告别 谢谢 欢迎您再来 再见 如家酒店服务礼仪 20 其他礼仪 把年轻的介绍给年长的 把职位低的介绍给职位高的 把男士介绍给女士 把未婚的介绍给已
12、婚的 把个 人介绍给团体 被介绍时 若是坐着 应立即站起来 被介绍双方互 相点头致意 双方握手 同时寒暄几句 跟客人握手时 时间要短 一般3 5秒 即说一句欢 迎语或客套话的时间 用力适度 不可过轻或过重 必须面带微笑 注视对方并问候对方 上 下级之间 上级先伸手 年长 年青之间 年长者先伸手 先 生 小姐之间 小姐先伸手 如家酒店服务礼仪 冬天要先脱去手套再行握手礼 在室内不可戴帽与客人握手 不可双手交叉和两个人同时握手 跟客人行拱手礼时 双手互握 左手握拳置于右掌内 高举过 眉 拱手礼不受距离的限制 只要在视线范围内都可行此礼 跟客人行举手礼时 把手举和肩膀平 手掌朝外轻轻摆动 为客人助臂
13、时 下台阶或过往光滑地面时 应对老者 女士予 以助臂 助臂一般只是轻扶肘部 以左手助客人右臂 接受或递送名片时 用双手接受或呈送名片 在接受名片时 要念出名片上对方的头衔和姓名 对方的名片要放入名片夹中 収存 不可随意丢放 如家酒店服务礼仪 四 如家酒店服务礼仪 四要 和 四不要 一 四要 要向每一位客人和员工致意 让他们看到和听 到你的微笑 任何时候 以客为先 要用姓氏称呼认识的客人 对每位离店客人 要给与礼貌的道别和祝愿 要认真回答客人的问题 设法及时满足客人的 需要 必要时寻求总经理的帮助 要诚心聆听客人投诉 尽力挽回和改进并及时 汇报 如家酒店服务礼仪 二 四不要 不要向客人说不知道
14、不清楚 不要把客人的问题推给别人 不要与客人争辩 不要在酒店大声喧哗 如家酒店服务礼仪 温馨服务 十五规范 10 5FL 在距离客人10步时 用目光关注客人 在距离客人5步时 向客人问候 与客人接触时 第一句话永远是你说的 与客人交流后 最后一句话永远是你讲的 如家酒店服饰礼仪 一 服饰仪容礼仪 仪表是人的外表 包括容貌 姿态 个人 卫生和服饰 仪表仪容是一个人的精神面 貌的外观体现 良好的仪表仪容是酒店接 待人员的一项基本素质 是尊重客人的需 要 规范统一的仪容仪表是体现酒店的服 务精神 如家酒店服务礼仪 1 着装的基本知识 合身 合意 合时 合礼 服装要适合自己的 身材 年龄和身份 合乎季
15、节 时间和交际场 合 酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服 务形象 2 制服的穿着要求 整洁 挺刮和大方 制服必须上衣平整 裤线 笔挺 做到衣裤无油渍 污垢 异味 领口与袖口尤 其要保持干净 如家酒店服务礼仪 3 西服的穿着要求 衬衫配套 两件套或三件套西服 均应穿单式衬衣 熨烫平整 内衣配套 按国际惯例不能加毛背心或毛衣 最多加一件 V 字领 羊毛衣 领带配套 在正式场合 穿西服必须系领带 或领结 面料质地颜色配套 在正式场合 应穿同一面料 同一颜色的西服 套装为好 但一般场合可穿西服可上下分色 皮鞋配套 穿西服一定要穿皮鞋 决不能穿旅游鞋 轻便鞋 西装穿着规范 三粒扣一般扣上第一 二粒
16、扣或中间一粒 两粒扣 西装只系第一粒或全部不系 正式场合 要把第一粒纽扣系上 在 坐下时方可解开 如家酒店服务礼仪 4 鞋袜的穿着要求 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子 不穿白色 或太浅色的袜子 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子 袜口不能露 在衣裙之外 如家酒店服务礼仪 5 饰品的佩戴要求 除手表 婚戒外 不应佩戴耳环 手镯 手链 项链等饰品 不应佩带运动型的手表款式 餐厅员工手部不准佩戴任何饰品 如家酒店服务礼仪 二 仪容卫生的要求 发型 发型要朴实大方 头发要适当梳洗 男士鬓发不盖过耳部 前不及眉 头发不能 触及后衣领 不烫发 不染色发 保持清洁 整齐 无头屑 女士头发过肩须整洁扎起 并用黑色发网罩 起 不能有怪异发型和发色 如家酒店服务礼仪 面部清洁与化妆 面部要注意清洁和适当的修饰 男士要剃净胡须 剪短鼻毛 女士要淡妆上岗 避免浓妆和使用香味浓烈 的化妆品和香水 如家酒店服务礼仪 卫生行为 上班前不能喝酒 忌吃大葱 大蒜 韭菜等有刺激性的 异味食物 不留长指甲 不涂有色指甲油 餐厅员工不准涂指甲油 保持指甲清洁 不要在客人面前修指甲 剔牙齿 挖耳朵 抠眼屎 掏 鼻孔 大哈欠 搔痒 脱鞋袜 咳
