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1、 语言的意义不在语言中 在说话者的心中 LOGO 本章教学内容 内容 沟通的功能 沟通的过程 沟通的 方向 人际沟通 组织沟通 沟通渠道的 选择 有效沟通的障碍 有关沟通的当前 问题 重点 组织沟通 有效沟通的障碍 应用 沟通游戏 2 LOGO 一 沟通的功能 沟通是意义的传递与理解 完美的沟通 是这样的 意义传递到接受者后 接受者所感 知到的心理图像与发送者发出的完全一样 沟通必须包括两个方面 意义的传递和理解 3 LOGO 1 沟通的三个层面 技术层面 方法 媒介等等 心理层面 思维参照系 凭借知识 经验 管理层面 结果 4 LOGO 2 沟通的功能 信息交流功能 控制功能 表达感情 激励
2、功能 5 LOGO 二 沟通的过程 沟通的过程包括七个环节 信息源 信息的发出者和来源 接受者 信息的接受者 编码 主体采取某种形式来传递信息的内容 解码 客体对接收到的信息所做出的解释 通道 沟通渠道 如备忘录 计算机 电话等 反馈 可以监察沟通的效果 信息 连接各个部分 是需要沟通的内容 6 LOGO 沟通模型 技巧 态度 心智 模式 反馈 信息源 通道 接受者 技巧 态度 心智 模式 编码信息解码 认知过程认知过程 7 LOGO 信息源 信息 接受人 编码 通道 反馈 障碍 编码 8 LOGO 三 沟通的方向 1 自上而下的沟通 信息由高层成员向低层成员流动的 沟通 2 自下而上的沟通
3、从下属成员到上司 同时按照组织 职权层次持续向上的信息流动沟通 3 水平沟通 同一工作群体的成员之间 不同工作群体 但同一层次的成员之间 管理者之间或任何统一等级的人 员之间的沟通 9 LOGO 垂直沟 通 垂 直 沟 通 水平沟通 10 LOGO 四 人际沟通 有三种基本方法 1 口头沟通 以口语作为传递信息的沟通 2 书面通知 用文字作为信息媒介来传递信息的沟通方 式 3 非语言沟通 相对于语言沟通的一种沟通方式 包括 动作 表情 声调等 11 LOGO 非文字语言沟通 口头沟通 书面沟通 非正式谈话 与任 务有关的交流 小组讨论 正式发言 书信 备忘录 报 告 手册 表格 面部表达 身体
4、语言 12 LOGO 13 LOGO 14 LOGO 15 LOGO 16 LOGO 17 LOGO 我今天晚上请你吃饭 18 LOGO 思考 三种方法的优缺点 方法优点缺点 口头沟通快捷和反馈及时曲解的可能性大 书面通知具体 直观 更 全面 更清晰 有据可依 比较呆板 不随 客观情况的改变 而及时修正 耗 时 缺乏反馈 非语言沟通使语言沟通更容 易理解 运用不当 容易 使沟通更为复杂 19 LOGO 五 组织沟通 1 正式的小群体网络 它包括三种主要类型 链式 轮式 全通道式 1 链式沟通是一个平行网络 其中居于两端的 人只能与内测的一个成员联系 居中的人可分别 与两人沟通 20 LOGO
5、2 轮式沟通属于控制型网络 其中一个成员是 各种信息的汇集点与传递中心 3 全通道式沟通是一个开放式网络系统 其中 每个成员之间有一定的联系 彼此了解 21 LOGO 链式 轮式 圆周式 全通道式 Y 式 22 LOGO 2 小道消息 小道消息指在群体或组织中 非正式的沟通 网络 1 特点 不受管理层控制 大多数员工认为 他比高级管理层通过正式渠道发布的信息更可靠 更可信 他在很大程度上服务于其内部人员的 自我利益 23 LOGO 2 弱化小道消息不良影响的建议 公布进行重大决策的时间安排 公开解释那些让人觉得不一致或隐蔽的决策和行为 对于当前的决策和未来的计划 在强调其积极性一面的同 时 也
6、指出其不利的一面 公开讨论事情的最差可能结局 这肯定比无言的猜测所引 起的焦虑程度低 24 LOGO 3 电脑辅助沟通 1 电子邮件 2 内部网和外部网 3 电话会议 25 LOGO 六 沟通渠道的选择 沟通渠道 信息流动的渠道 是由若干环节的 沟通路径所组成的总体结构 组织中的许多信息 通常都需要经由多个环节的传递 才能达到最终 的结果 通道的丰富性 通道可以一时间处理多种线索 有利于快速反馈 非常个性化等 26 LOGO 七 有效沟通的障碍 1 有效沟通的障碍及沟通的改善 27 LOGO 有效沟通的障碍 发送方面的障碍如情绪 传递过程中的障碍如过滤 接收信息中的障碍如选择性知 觉 信息超载
7、 信息方面的障碍 地位冲突 语言 沟通恐惧 沟通的改善 v重视沟通 确定沟通的目标 v致力于双向沟通言行一致 v遵循例外与需知原则 v将沟通视为一个持续的过程 v选用合适的语言 v调动情绪 v善于聆听 28 LOGO 2 过滤 发送者有意操纵信息 以便使信息对接收者更为有利 过滤的主要决定因素是组织结构中的层次数目 组织垂 直的层次越多 过滤的机会也会更多 29 LOGO 沟通的过滤 沟通漏斗 30 LOGO 3 选择性知觉 在沟通过程中 接受者会根据自己的需要 动 机 经验 背景以及其他个人特点 有选择性的 去看或去听信息 31 LOGO 4 信息超载 5 情绪 6 语言 7 沟通恐惧 32
8、 LOGO 八 有关沟通的当前问题 1 男性与女性之间的沟通障碍 泰难研究的核心 男性通过交谈来强调地位 女性通过交谈来建立联系 33 LOGO 2 沟通中的沉默 沉默是指在组织行为学的沟通结构中最受人们 忽视的一部分 因为其代表着无行动或无行为 有时真正的信息深埋在沉默中 原因有 1 沉默是一种十分有利的沟通形式 2 在沟通过程中不仔细关注交谈中的沉默的部 分 则会损失一些关键的信息内容 34 LOGO 3 政治上准确的 沟通 指在沟通中正确使用修饰词语 以避免产生刻板印象 而威胁和冒犯他人 35 LOGO 4 跨文化沟通 跨文化因素增加了沟通问题的潜在可能性 1 文化障碍 语义造成的障碍
9、词汇内在含义造成的障碍 口 气和语调差异造成的障碍 认知差异造成的障碍 2 文化情境 高情境文化 与他人沟通时 十分依赖非语言的线索和细微的情境 线索的文化 低情境文化 主要依赖意义传递过程中使用的词汇的文化 36 LOGO 3 文化指南 在没有证实相似性之前 先假设有差异 强调描述而不是理解和评价 换位思考 设身处地 37 LOGO 九 沟通游戏 1 单向沟通 2 双向沟通 38 LOGO 十 沟通在组织中的重要作用 1 信息的不确定性越低 工作满意度越高 2 员工从管理者那里得到的反馈越多 感受到的 工作压力越小 3 沟通可以预测流动率 4 从期望理论的角度来看 努力 绩效 绩效 报酬 报
10、酬 目标满足 个体如果不能得到必 要的信息让他认识到这三者之间的联系 就不会 有很高的动机 39 LOGO 测倾听能力 请回想你在与他交往沟通时的表现 然后用 是 或 否 真 实地回答下列问题 我常常试图同时听几个人的交谈 喜欢别人只给我提供事实 让我自己作出解释 有时假装自己在认真听别人说话 认为自己是非言语沟通方面的好手 常常在别人说话之前就知道他要说什么 如果不喜欢和某人交谈 常常用注意力不集中的方式结束 谈话 常常用点头 皱眉等方式让说话人了解我对他说的内容的 感觉 常常别人刚说完 就谈自己的看法 40 LOGO 别人说话的同时 我常常思考接下来我要说的内容 说话人的谈话风格常常影响我对内容的倾听 为了弄清对方所说的观点 常采取提问的方式 而不进行 猜测 为了理解对方的观点 总会狠下功夫 常常听自己喜欢听的内容 而不是别人表达的内容 当我和别人意见不一致时 大多数人认为我理解了他们的 观点和想法 别人说话的同时 也在评价他讲的内容 题目 为 是 其余为 否 将答错的 题个数加起来乘以 再用 减于这个乘积 就是 最后得分 41 LOGO 评判 之间 说明有良好的倾听习 惯 之间说明有很大的进步空间 分以下 说明应该在倾听技巧方面下更大的功 夫 42
