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1、第九章 行为的有效性 第一节 有效的信息沟通 第二节 对组织变革的有效管理 第三节 组织的发展 1 第一节第一节 有效的信息沟通有效的信息沟通 一 沟通的概念 二 沟通过程 三 沟通的要素 四 沟通的特点 五 沟通的类型 六 沟通网络 七 沟通障碍及其技能提升 2 一 沟通的概念一 沟通的概念 沟通是指人 群体 组织之间传递 可以理解的信息的过程 沟而不通 沟而能通 不沟而通 3 沟通的目的沟通的目的 1 交流信息 2 表达感情 3 建立关系 4 控制他人 4 二 沟通过程 5 三 沟通的要素三 沟通的要素 信息源 信息接收者 信息 信息的编码和译码 通道 反馈 沟通背景 沟通障碍 6 四 沟
2、通的特点四 沟通的特点 互动性 动态性 不可逆性 社会性 7 五 五 沟通的类型沟通的类型 1 按照沟通所使用的符号系统的类型 可以划分为言语沟通和非言语沟通 2 按照信息流向分类 上行沟通 下 行沟通 平行沟通和斜向沟通 3 按照组织 系统分为正式和非正式沟 通 4 按照信息是否被反馈可以分为单 向 和双向沟通 8 9 分类标准类型定义优点缺点 按沟通信 息有无反 馈分 单向沟通 信息没有反馈的沟通 如作报告 演 讲 上课 信息传递速度快 易 保持传递信息的权威 性 准确性较差 难以 把握沟通效果 双向沟通 信息有反馈的沟通 如讨论 协商 会谈 交谈 准确性较高 有助于 意见沟通 较费时 信
3、息传递 速度较慢 按传递信 息的方式 分 口头沟通 采用口头表达方式进行信息传递的沟 通 如会谈 讨论 电话 简便易行 交流迅速 便于双向沟通 反 馈信息 事后无据 信息易 被歪曲 书面沟通 采用书面文字的形式进行的沟通 如 文件 报告 通知 不受时空的限制 信 息传递范围广 可长 期保存 便于核查 准确性高 费时 会影响信息 的理解 语言沟通 借助于语言而进行的沟通 如口头语 言 文字语言 图表 语言与非语言沟通通 常交织在一起使用 有助于加强信息的传 递效果 语言与非语言沟通 配合不好 会影响 沟通效果 非语言 沟通 借助于非语言而进行的沟通 如手势 表情动作 体态变化 眼神 说话 的语气
4、 快慢 音量等 按沟通的 组织系统 分 正式沟通 按照正式的组织系统和层次 通过组 织明文规定的渠道进行的沟通 代表 组织 沟通效果好 有较强 的约束力 易于保密 沟通速度较慢 非正式 沟通 通过私人的接触来进行的沟通 如传 播小道消息 代表个人 沟通方便 内容广泛 方式灵活 沟通速 度快 沟通较难控制 传 递信息不确切 易 于失真 曲解 10 11 12 13 14 15 5种正式沟通网络的比较 沟通特点轮式链式圆式 解决问题速度快次快慢 正确性高高低 领导者的突出非常显著相当显著不显著 士气非常低低高 不同沟通网络对行为的影响 16 不同沟通网络模式的比较不同沟通网络模式的比较 一般认为
5、在信息交流受到限制时 集 中化的结构 如轮形结构 对简单问题 的解决是效率高的 但对复杂问题的解 决非集中化的结构 如圆形结构 可能 更有效 因为大家的满意度高 17 一 符号系统障碍及其技能提升 一 符号系统障碍及其技能提升 1 言语编码障碍和译码障碍 A 一类是编码 发送能力噪音 如编码 错误 或编码能力不佳 逻辑混乱 不 了解受讯人等等 B 另一类是选择性知觉编码发送噪音 七 沟通障碍及其技能提升 18 19 20 21 22 一 符号系统障碍及其技能提升 一 符号系统障碍及其技能提升 2 信息量障碍 信息量障碍包括信息量过多以及信息量 不足两种情况 通常被称为沟通的数量 噪音 沟通的数
6、量噪音是指沟通传递的 信息量过大或过小 因而引起使对方无 法恰当接收 理解 或因沟通的信息量 小而缺乏必要的沟通内容和意义 23 一 符号系统障碍及其技能提升 一 符号系统障碍及其技能提升 语义障碍 沟通双方语言文字不统一 或对 同一词汇有不同的理解 其意义就可能被歪 曲或误解 断章取义 笑林广记 卷九 贪吝部 吃人 篇是这 么个段子 一人远出回家 对妻云 我到燕子矶 蚊虫大如鸡 后过三山硖 蚊虫大如鸭 昨 在上新河 蚊虫大如鹅 妻云 呆子 为 甚不带几只回来吃 夫笑曰 他不吃我就 够了 你还敢想去吃他 24 一 符号系统障碍及其技能提升 一 符号系统障碍及其技能提升 歧义句也是典型的语义障碍
7、 放弃美丽的女人让人心碎 我叫他去 开刀的是他父亲 鸡不吃了 鸟不打了 25 一 符号系统障碍及其技能提升 一 符号系统障碍及其技能提升 A 正确运用语言文字 要措辞得当 语 义明确 切忌模棱两可 要通俗易懂 不用生词 偏词 在非专业场合不用专 业术语 简单明了 切忌冗长累赘 尽 量用中性词 避免评价性言辞 平时最 好用简单的语言 易懂的言词来传达讯 息 而且对于说话的对象 时机要有所 掌握 有时过分的修饰反而达不到想要 完成的目的 26 B 充分考虑对方的知识背景 针对对 方情况选择用语 C 缩短信息链 D 提倡双向沟通 E 实行例外和须知原则 避免信息过 量 27 二 非言语沟通障碍及技
8、二 非言语沟通障碍及技 能提升能提升 1 非言语沟通障碍主要是信息内容含 糊 2 巧妙使用非言语 A 注意自己的面部表情 B 注意自己的眼神 C 注意自己的衣着 D 注意说话的语音 语调和语速 E 注意自己的其他肢体语言 28 非言语沟通技能非言语沟通技能 人体拷贝人体拷贝 领到数字的同学通过身体造型将数字往 后传 只能通过身体语言 传到最 后一个人时这个同学把数字告诉出来 29 二 心理障碍及其克服 二 心理障碍及其克服 1 个性对沟通的影响 A 态度障碍 B 气质影响 2 心理过程对沟通的影响 A 认知 B 情感情绪对沟通的影响 30 二 心理障碍及其克服 二 心理障碍及其克服 3 知识和
9、经验 4 角色冲突 31 三 环境障碍及其消除 三 环境障碍及其消除 光线 颜色 空气 声音 空间距离 A 亲密距离 B 人际距离0 5 1 2米 C 社会距离1 2 3 6米 D 公共距离3 6米以上 32 四 倾听障碍及技能提升 四 倾听障碍及技能提升 倾听技巧 表现出兴趣 全神贯注 使用目光接触 适时沉默 选择安静的地方 留适当的时间用于辩论 注意非语言暗示 33 四 倾听障碍及技能提升 四 倾听障碍及技能提升 没听清楚时及时请求重复 适时发问 站在对方的角度思考 寻求双方的理解 及时反馈 不要争辩 不要打断 34 四 倾听障碍及技能提升 四 倾听障碍及技能提升 不要从事与谈话无关的活动
10、 不要过快地或提前作出判断 草率地给 出结论 不要让别人的情绪直接影响你 不要故意夸大或淡化他人信息 35 组织变革指组织根据外部环境变化和内部情况的变化 及 时地改变自己的内在结构 以适应客观发展的需要 更好 地实现组织的目标 一 变革的起因 组织作为社会系统的一个部分 随着社会系统的变化 而 必须进行不断的调整 组织的稳定性是相对的 而变革对 于任何组织则是绝对的 促使组织变革的原因包括 外部 环境 内部环境和成员状况的变化 一 外部环境变化 1 技术的不断进步 2 价值观念的变化 3 具体制度结构的变化 二 内部环境的变化 1 决策失灵 2 沟通阻塞 3 机能失效 4 缺乏创新 第二节第
11、二节 对组织变革的有效管理对组织变革的有效管理 36 三 成员状况的变化 组织成员的工作态度 工作期望 个人价值观念等方面的 变化 如果与组织目标 组织结构 权力系统不相适应 也必须对组织作相应的变革 不相适应或相互矛盾主 要有下列几种表现 1 限制成员发展机会 2 等级分明 地位差别大 使组织成员产生强烈不公平感 3 只靠奖惩手段推动成员工作 4 组织政策 措施等的时滞效应 5 组织只重任务 不重情感 6 组织制度或工作方法的老话 二 组织变革的作用和过程 1 提高组织适应环境的能力 确保组织的生存与发展 2 增加组织的活力和员工行为的改变 促进各项工作的改 革与创新 组织 技术 管理水平
12、生产效率和效益 37 组织变革的过程 组织感受到内在或外在环境改变所带来的压力 组织决定进行变革 并将消息分发到需要变革的成员 确立变革目标 开始进行变革 解决变革带来的问题 综合组织上下的反应 检讨变革 研究是否需要改善 38 三 组织结构变革的内容 一 从组织结构着手进行变革 即通过改革组织所有 制形式 产权结构以及组织内部的机构形式 以及部门与 管理幅度的调整 机构精简来实现组织变革 这项变革往 往是组织改革过程中的重点和难点 二 从技术着手进行变革 主要是引进与采纳新技术 新工艺 新设备 开发新产品以及技术改造 来进行组 织的变革 三 从人事方面着手进行变革 通过改变人的思想观 念 目
13、标价值以及提高人的素质来开展组织工作的变革 39 四 变革阻力和发动员工的作用 一 可能遇到的阻力 1 心理因素造成的阻力 由于长时期生活在相对稳定 变化不大的组织环境中 一些人形成了照章办事 按部就 班 因循守旧的思想 特别是组织的一些上层领导认为一 动不如一静 存在求稳怕乱 不愿担风险的思想 成为组 织变革的巨大阻力 2 经济因素造成的阻力 在商品经济社会 金钱在实际 生活和人们的心目中 占有重要地位 如果一项变革引起 人们的收入直接或间接地下降 就将遭到反抗 3 社会因素造成的阻力 4 来自地位的阻力 一项变革常常会因改变了原来的体 制或结构 调整了人事关系 使组织中权力和地位的关系 重
14、新进行配置 造成一部分人丧失或者削弱了原来的地位 和权力 从而产生不满和抵触情绪 40 5 来自习惯的阻力 人们总是按照自己的习惯对外界事物做 出反应 在一定的组织中生活和工作长期形成的习惯 可能 成为个人获得满足的根源 一旦改变了原来的生活方式和工 作方式 就不免产生某种不安全感 心理不踏实 产生抵触 情绪 二 组织变革阻力产生的原因 A 企业员工在个人利益和整体利益上难以取舍 B 员工不明变革的意义 对变革的发动者缺乏信心 C 员工对变革的后果不确定 D 员工对自己的能力产生怀疑 认为变革是对自己的一种 威胁 41 三 克服组织变革阻力的措施主要有 1 企业的人力资源要为组织变革服务 2
15、加强与员工的沟通 让员工明白变革的意义 3 适当地运用激励手段 4 引入变革代言人 5 运用力场分析法 6 培植企业的精神领袖 42 四 注意的问题 1 认清组织变革的动力和阻力 2 发动和鼓励下级人员参与制定变革规划和实施变革 3 组织成员必须感到有一种非改不可的压力和紧迫感 4 从组织外部引进一些新的观点 思想和意见 以帮助 组织成员找到组织变革的新方法 新途径 5 为了避免组织变革的失败而造成的时间 资源 财力 的浪费 确保组织变革的成功 在组织变革的开始阶段 应把组织变革的创新项目安排在小范围进行 从小规模的 实验中取得成功的经验后 再加以普遍的推广 6 要善于捕捉变革的最佳时机 及时
16、变革 43 五 正确地导入和管理变革 一 卢因关于组织变革过程与方式的理论 解冻再解冻变革 卢因的三阶段变革过程模型 44 遏止力 驱动力 现状 期望状态 时间 变革中解冻的方法 45 二 组织变革的程序 二 组织变革的程序 勒温程序 卡斯特程序 克利程序 解冻改变冻结 回顾 和反省 觉察 问题 分析 问题 提出解决 问题的方案 实行 变革 根据实施效 果进行反馈 1 确定 问题 2 诊断 3 列出 可行 方案 4 确定 决策 准则 5 选择 方案 6 计划 变革 7 执行 8 评估 绩效 9 反馈 诊断执行 评估 46 对以上研究结果的归纳 我们认为组织变革有七个步骤 1 认识到进行变革的必要性 2 管理者对计划中的改革必须提出明确的目标 3 进行具体分析 确定要改革的问题 4 要正确地选择改革的方法 5 制定改革计划 6 执行改革计划 7 评价总结改革结果 47 组织结构设计实例组织结构设计实例 基本原则 1 不同的环境下组织应采用不同的组 织结构 组织环境的特点与采用的组织 结构类型要相符合 2 组织中不同部门应根据各自环境特 点的不同而采用不同的组织结构 48 组织结构设计实例
