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1、 医院窗口规范服务标准和考核细则 附件：1标 准考 核 细 则项 目基本要求主 要 内 容标准分考核方法扣分标准1设施完善（10分）服务设施满足患者基本要求。1-1设立意见簿，有专人每日收集整理、汇总意见，并及时反馈各相关职能部门及相关人员。4分现场检查随机抽查任一个月意见薄整理的记录及处理结果。意见簿要记录反馈意见和处理结果窗口无意见簿扣1分，未每日收集整理汇总意见扣1分，一次未及时反馈意见或一例无处理结果扣0.5分1-2有公开监督电话。2分现场检查无不得分1-3服务指南、服务公约、承诺服务位置醒目、标识清晰。4分现场检查无服务指南扣1分、无服务公约扣1分、无服务承诺扣1分、承诺服务位置不醒
2、目、标识不清晰扣0.5分2环境优美（10分）营造温馨、舒适、私密性良好的就医氛围2-1 自觉执行“七不”规范4分抽查3至5人人人知道“七不”规范内容，每发现一人不知晓扣1分，发现违反者扣1-3分。2-2 室内外环境清洁，计算机等设备无污垢。3分现场检查 每发现卫生死角一处扣0.5分。2-3室内保持整洁优美、无乱放杂物。3分现场检查乱放杂物扣1-3分3规范服务（每窗口48分）窗口人员语言文明，态度和蔼，行为规范，服务周到；完善服务功能，满足患者需求；执行医疗规范，防止差错发生。3-1一站式服务中心3-1-1准时挂牌上岗，仪表端庄。牢固树立“以病人为中心”的服务理念，进行管理创新、简化程序、优化流
3、程、根据医院自身特点，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务、方便病人。3-1-2主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。3-1-3熟悉院内各部门职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种小纠纷。3-1-4加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”
4、的水平。每项12分地考查，查看资料。有一项不合格扣1-5分。3-2门诊挂号、收费处 3-2-1准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。3-2-2了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。对初诊病人，指导或代为填写病历封面。3-2-3收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。3-2-4遵守财务纪律，收款及时上缴财务。每项12分实地考查，查看资料。有一项不合格扣1-5分。发现不遵守财务纪律，挪用公款，一票否决。3-3入出院结算处3-3-1准时挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，耐心解答病人询问。3-3-2常用项目收费标准公开，明码标价。及时解答病人对收费的疑问，提供一日子费用
5、清单。3-3-3唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币，。3-3-4遵守财务纪律，收款及时上缴财务。每项12分实地考查，查看资料。有一项不合格扣1-5分。发现不遵守财务纪律，挪用公款，一票否决。3-4门、急诊、住院药房3-4-1准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。3-4-2认真履行岗位职责，配方做到“四查十对”（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断）。3-4-3发药时核对姓名、药名。写清并口头交待服药方法和剂量。对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法；皮试药物有醒目阴性标志才能发药。耐心解答病人的咨询
6、或疑问。3-4-4窗口工作人员持证上岗，对毒、麻、精、放药品管理规范。每项12分实地考查，查看资料。有一项不合格扣1-5分；发现“以物代药”等不正之风，一票否决。3-5影像科(放射科)3-5-1准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。3-5-2认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位）注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。3-5-3严格执行操作规程，做好防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。3-5-4及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，印章清晰。每项12分实地考查，查看资料。
7、有一项不合格扣1-5分；发生严重差错，造成“医疗事故”，一票否决。3-6检验科3-6-1准时开窗，挂牌上岗， 态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。3-6-2严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。3-6-3严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。3-6-4及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正，印章清晰。并执行危急值报告制。每项12分实地考查，查看资料。有一项不合格扣1-5分；发生严重差错，造成“医疗事故”，一票否决。3-7注射室、输液室3-7-1准时上班，挂牌上岗，热情接待病人，态度和蔼，语言文明，有问必答。3-7-2严格执行无菌
8、操作规程和“三查七对”(摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查。对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法)。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。3-7-3严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。3-7-4按规定设置隔离屏风，安排好男女病人分开注射。每项12分实地考查，查看资料。有一项不合格扣1-5分；发生严重差错，造成“医疗事故”，一票否决。3-8急诊室3-8-1坚守岗位，保持良好的应急状态。认真执行首诊负责制，有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行。3-8-2严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到
9、治疗及时有效，对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。3-8-3对病人有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难。对遇意外事故无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故，应立即向当地卫生行政和有关部门报告。3-8-4抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时展开。每项12分实地考查，查看资料。有一项不合格扣1-5分；发生严重差错，造成“医疗事故”，一票否决。3-9食堂3-8-1立足本职，面向临床，全心全意为病人和职工服务。认真贯彻食品卫生法，保证食品卫生与质量，避免肠道传染病和食物中
10、毒事故发生。3-9-2加强成本核算和财务管理，精打细算，降低成本，合理定价。3-9-3态度和蔼，热情服务，增加花色品种，保证治疗饮食。定期下病房听取病人意见，不断改进工作，提高病人就餐率和满意度。住院患者治疗饮食就餐率100%；就餐患者满意度80%。3-9-4根据病人要求，开展特色服务。做到订餐、送餐到病人床头，保证热菜热饭。合理安排就餐时间，落实保暖措施。保证室内外整齐清洁，做到无蝇、无鼠、无蟑螂。每项12分实地考查，查看资料。病人满意度测评。有一项不合格扣1-5分；病人满意度测评每下降1%扣1分。发生食物中毒，一票否决。3-10门卫（保安）3-10-1着装整洁，服务站立，仪表端庄，文明执勤
11、。严格出入人员、车辆的管理，严格执行探陪制度，严把物品出门关。3-10-2礼貌待人，热情服务。耐心地为问询者指点方向，并为病人或家属排忧解难。3-10-3恪尽职守，维持院内安全和交通秩序，发现问题及时处理和报告。3-10-4履行“首问负责制”，无生、冷、硬、顶、推等现象。每项12分实地考查，查看资料。有一项不合格扣1-5分；不尽职守，发生严重交通事故，一票否决。4流程优化（12分）优化服务流程和服务环节，并持续改进4-1医疗服务全流程中各相关环节的服务接口衔接紧密。履行告知义务，保持连续服务流程的顺畅、便捷、合理。4分随机检查病人挂号、收费、诊治、检查、取药或入院、急诊与病房等各环节接口相关管
12、理制度的执行情况发现一个环节服务接口衔接不紧，工作不协调，相互扯皮，推诿、脱节扣1-3分4-2根据医院门诊量实际情况，实行分散挂号，划价、收费一次服务，各服务窗口的等候时间15分钟。4分现场查看有一项不符合要求扣1分4-3医技科室简化流程，提高工作效率，并有持续改进的相关措施；4分查阅资料，现场察看有一项做不到扣1分5便民措施（10分）完善服务功能，满足患者需求。5-1有便民的系列措施4分查阅资料，现场察看无便民措施不得分5-2树立良好的服务风范，开展特色服务。6分查阅资料，现场察看无特色服务不得分6社会评价（10分）开展医院窗口服务社会综合评价患者和医院职工对医院窗口服务的综合满意度85%。（患者对医院窗口服务评价问卷调查。（60%）医院职工对医院窗口服务评价问卷调查。（30%）医院领导及中层对医院窗口服务评价问卷调查。（10%）10分抽患者或家属30名，医院职工10名，医院领导10名进行测评。满意度每下降1个百分点扣1分。七不：不随地吐痰、不乱扔垃圾、不破坏绿化、不损坏公物、不乱穿马路、不在公共场所吸烟、不说脏话粗话
