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1、第一章 现代服务业与SSME 第一章 现代服务业与SSME 4 服务科学 管理与工程 SSME 概述 4 服务科学 管理与工程 SSME 概述 主要内容 什么是SSME SSME提出的背景和动机 SSME的多学科性 SSME的人才培养目标 SSME的组成部分 SSME的核心研究题目 第一章 现代服务业与SSME 4 1 SSME的概念与背景 4 服务科学 管理与工程 SSME 概述 IBM对SSME最初的观点 2005年5月的 面向按需应变的体系结构 商务峰会上 IBM的研究者与 咨询顾问开始探讨一个粗略的构想 发展一门新的学科 Service Science 服务业已成为美国经济的最大一块蛋
2、糕 但是大学里却没有任何课 程以教育学生如何成为一名咨询顾问 也没有任何与商务过程相关的 教学内容 Paul Horn IBM 服务科学是一个从根本上改善全球生活标准的机会 我们应当共同努 力来建立这样一门课程来教育和学习与之相关的新知识 新技能 Sam Palmisano IBM 第一章 现代服务业与SSME 4 1 1 什么是SSME 4 服务科学 管理与工程 SSME 概述 什么是SSME SSME is the multidisciplinary application of scientific management and engineering disciplines to ta
3、sks that one organization beneficially performs for and with another i e services SSME是将科学 管理 工程的相关学科知识应用于服务领 域的一门新的交叉学科 SSME也简称 Service Sciences 服务科学 4 服务科学 管理与工程 SSME 概述 SSME的关键词 Academic curriculum and research area 一门学术性的课程与研究 领域 Focus on 研究对象 the evolution and design of service systems 服务系统的设计与
4、演化 how service value created captured and re invested to create more value 服务价值如何被创造 捕捉和再投资 the unique relationships between customers and suppliers in which they each exchange value 顾客与服务提供者之间进行价值交换的关系 the measurement and understanding of service productivity quality compliance sustainability and i
5、nnovation 对服务生产率 质量 灵活 性 可持续性 创新性等方面的深入刻画与度量 4 服务科学 管理与工程 SSME 概述 SSME的目标及手段 Goals 目标 Aim at improving services and service systems 改善服务及服务系统 Approach 手段 Make productivity quality performance compliance growth innovation and learning improvements more predictable in co production relationships 改善服务在
6、生产率 质量 性能 增长点 创 新等方面的可预测性 第一章 现代服务业与SSME 4 1 2 SSME提出的动机 4 服务科学 管理与工程 SSME 概述 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 181018351860188519101935196019852010 为何关心Services 世界正在成为一个大的服务系统 Nation WW Labor A G S 25 yr delta S China21 0501535 191 India17 0601723 28 U S 4 8 32770 21 Indonesia 3 9451639 35 Brazil 3
7、0232453 20 Russia 2 5122365 38 Japan 2 4 52570 40 Nigeria 2 2701020 30 Banglad 2 2631126 30 Germany 1 4 33364 44 Top Ten Nations by Labor Force Size about 50 of world labor in just 10 nations A Agriculture G Goods S Services United States China 4 服务科学 管理与工程 SSME 概述 服务经济 正在不断膨胀 4 服务科学 管理与工程 SSME 概述 以
8、IBM公司为例 从IT到服务 Complex business to business services enabled by IT advances drive economic growth BPTS Business Performance Transformation Services 4 服务科学 管理与工程 SSME 概述 对比IBM与GE 通用电气 4 服务科学 管理与工程 SSME 概述 再看传统 的软件公司 4 服务科学 管理与工程 SSME 概述 提出SSME的重要已成为世界各大经济体中占比重最大的一部分 也是增长最快的一部分 Need more knowledge abo
9、ut sustainable service innovation techniques GDP增长 企业收入与 利润的增长 企业生产率与 创新能力的提升 多学科的技能 与知识 跨越多领域的 人才培养 服务科学 SSME Need better trained people Need more systematic methods for studying and creating knowledge about service 4 服务科学 管理与工程 SSME 概述 提出SSME的重要性 三个方面 政府 Governments 将服务创新放在首位 以促进GDP增长 商业 Businesse
10、s 将服务创新放在首位 以提高收入与利润 学术界 Academics 将服务创新放在首位 以培养具备跨学科技能的毕业 生 4 服务科学 管理与工程 SSME 概述 IBM提出SSME的动机 需要更多经过训练的人 服务职业者与研究者 需要更多的关于服务创新技术的知识 创新是创造与捕捉价值的关键 需要更加系统化的方法来研究与创建关于服务系统的知识 任何行业都需要有特定的理论基础 科学 和实践方法 工程 服务同样不例 外 通过研究来得到某些方法 以科学化的分析服务 高效率的管理服务 最大 化服务的生产率 类比一下1950年代至今的计算机科学的发展历程 to help college graduate
11、s get new skills and ability to integrate across traditional disciplinary areas to obtain globally effective solutions in a service business environment 4 服务科学 管理与工程 SSME 概述 服务经济时 代的T型人才 Need both I shaped deep and T shaped deep and broad people Science and Engineering Industrial and Systems Enginee
12、ring Computer Science Information Systems Mathematics and Operations Research Economics and Social Sciences Business Anthropology Organizational Change Learning Business and Management IT Services Management 第一章 现代服务业与SSME 4 1 3 SSME的多学科性 4 服务科学 管理与工程 SSME 概述 从服务系统的特征入手 服务的三大关键要素 人 people 技术 technol
13、ogy 共同创造价值 co production of value 人 与 技术 结合在一起工作 向顾客 clients 提供价值 因此 服务系统被看作是一个复杂的社会化的 技术化的经济系统 socio techno economic system 服务的增长需要在人 技术 价值 顾客四个方面的革新 Organization manage people productivity Process manage information automate Business Value manage capital returns 4 服务科学 管理与工程 SSME 概述 服务科学 多学科知识的整合
14、四大知识源 社会科学 关注 人 组织创新 自然科学 工程 关注技术创新 管理科学 关注商务创新 全球经济与市场 关注顾客方的需求创新 business administration and management global economy markets 4 服务科学 管理与工程 SSME 概述 服务科学 多学科知识的整合 服务科学的四大知识源 自然科学与工程 Science Engineering 社会科学 Social Sciences 经济学 法律 组织理论等 商务管理 Business Administration and Management 全球经济与市场 Global Econ
15、omy Markets 服务科学的其他基础 数学 Mathematics 对现实世界进行建模并推导出相应的解决方案 信息科学 IT 收集 分析与挖掘数据 根本目标 充分理解 人 在服务中的行为 满意度等 4 服务科学 管理与工程 SSME 概述 服务科学 多学科知识的整合 第一章 现代服务业与SSME 4 2 SSME的组成部分 4 服务科学 管理与工程 SSME 概述 SSME的三大组成部分 服务科学 Service Sciences 服务管理 Service Management 服务工程 Service Engineering 4 服务科学 管理与工程 SSME 概述 科学 管理 工程
16、Science takes data and information and turns it into knowledge 科学 分析现实世界的现象 数据与信息 并将其转化为知识 Engineering takes knowledge and makes things of value from it 工程 应用知识以解决实际问题并创造价值 Management examines the process of creating things of value and administers manages supplies optimizes and makes profitable this process 管理 检视创造价值的过程并对其进行有效 的管理 优化和改善 4 服务科学 管理与工程 SSME 概述 SSME Service Science Management and Engineering Discipline Classification System DRAFT v 0 2 A General 1 SSME Education 2 Research in S
