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1、 卓越绩效评价准则 卓越绩效评价准则 n第一讲 概论 n第二讲 卓越绩效评价准则 基本内容 n第三讲 卓越绩效评价准则 的实施 卓越绩效评价准则 n第一讲 概论 n一 为什么要发布 卓越绩效评价准则 n二 国际质量奖及其发展趋势 n三 卓越绩效准则的结构和分析 n四 卓越绩效准则所体现的价值观 卓越绩效评价准则 n一 为什么要发布 卓越绩效评价准则 n卓越绩效准则产生的时代背景 n卓越绩效准则的作用 n卓越绩效准则的意义 n分析 木桶原理 听诊器 方向盘 卓越绩效模式产生的管理背景 n卓越绩效模式 卓越绩效评价准则 质量奖模 式 卓越绩效 n卓越绩效的产生基于 n 质量概念的演进 n 质量管理
2、的演进 质量 你想 到的是什么 卓越绩效模式产生的时代背景 n21世纪的时代变化 经济全球化 经济无国界 市场全球化 国内与国际市场的统一 竞争日益加剧 资源在全球范围最佳配置 技术进步和需求多样化成为必然趋势 发达国家的价值观向周边国家传播 知识经济 社会到来产业革命追求的理想社会结束 追求生产效率和数量 追求质量 以有形 物资资产 为中心的经济 无形 智力 资产 为中心的经济 标准化大批量少品种生产 个性化 创造性 的多品种和小批量生产 质量概念的进化 战略性质量的时代 生产者主导的质量 消费者主导的质量 竞争性的质量 战略性质量 第一代供不应求 第二代供大于求 第三代竞争加剧 第四代经济
3、全球化 致力于生产符合技术标准的质量 建立质量保证体系 注重过程控制和降低不良品 提高效率 追求高质量 低价格 提高市场占有率 致力于顾客满意 追求综合质量 Q C D 识别顾客当前和未来的需求和期望 顾客追求比较优势的质量 注重差别化 追求具有独创性的 有魅力的质量 确保市场上的竞争优势 将 质量是顾客价值的核心 概念化 提升 通过质量创 造顾客价值 核心竞争力 将 通过质量创造价值 确定为企业的核心战略 以此作 出经营 机构重组以及资源投入等方面的决策 符合性质量 适用性质量 经营质量 n点 质量检验阶段 n线 SPC 向前端的延伸 发展 n面 TQC CWQC 向所有职能领域的扩 展 n
4、体 TQM 大质量的系统化管理 n网 面向利益相关方的质量链 价值链 现代质量管理 点 线 面 体 网 的发展轨 迹 过程 大质量 职能 IQCFQCPQC 设计 采购 生产 质量 服务 行政支持 营销 统计过程控制 Xi Xp Y 产品质量 经营质量 工作质量 股东 顾客供应商员工 社会 统计质量控制 SQC 质量检验 quality inspection 1900 1930年代 1940年代 1960年代 至今 TQC CWQC ISO9000 六西格玛 SIX SIGMA 管理体系整合与改进方法整合 Integration of Management Systems and Integr
5、ation of Improvement Approaches 波多里奇质量奖模式 MBNQA 1961年 1987年 2000年 后 质量管理发展示意图 Quality Management Development 零缺陷理论 Zero Defect Theory 1979年 全面质量管理 TQM 继承性的发展 successive development 继承性的发展 质量管理的境界 检验 控制 预防和保证 改进和创新 卓越 卓越 改进和创新 控制 预防和保证 检验 卓越评审 申奖卓越评审 申奖 获奖获奖 50 以上 Benchmarking 超越竞争竞争 对手对手 综合满足五大相关方 要
6、求 取得长期成功 卓越评审 自评卓越评审 自评 30 50 开展从过程到结果的自我评价 识别优势并巩固 识别改进和创新机 会 排序 配置资源予以实施 循环评价和改进 不断提高成熟度 合格评定 合格评定 ISO9001ISO9001 约30 n提供质量保证 消除贸易壁垒 n强调持续改进和满足客户要求 追求卓越 质量管理发展的四重境界 Review of the quality management history four realms 社会 顾客 供应商和 合作伙伴 股 东 员工 公司为谁 而存在 五大利益相关方 理解卓越绩效模式理解卓越绩效模式 利益相关方 长短期利益的平衡 和谐共赢 综合
7、满意 股 东 顾 客 供 应 商 员 工 社 会 创造平 衡的价 值 股 东 顾 客 供 应 商 员 工 社 会 一种卓越经营的哲学和方法 卓越绩效 质量奖 模式 TQM体系 用于 构建组织的TQM 测评组织TQM的实施 测评组织经营管理的成熟度 理解卓越绩效模式 理解卓越绩效模式 非规定性 开放性的管理框架 理解卓越绩效模式 理解卓越绩效模式 诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需 要的改进 而管理体系审核是对一般过程的合 格评定 重在发现与规定要求的偏差 审核 u卓越绩效模式是现代TQM的框架和测量仪 为 了解组织的优势和改进空间 以及指导组织的策 划工作提供了一种框架和评价工具 管理框架
8、测量诊断仪 卓越绩效模式 6SIGMA和ISO9001的互补关系示意图 卓越 绩效 模式 6SIGMA ISO9001 过程文件 化 使成 果可持续 消除关键 的波动源 识别应重点 改进的业务 领域 6 S I G M A Q C C 合 理 化 建 议 决定型 改进 战略方向 战术解决 接口于 界定 并行推进 6SIGMA 和 QCC etc 卓越绩效模式与六西格玛 互补性 卓越绩效评价准则 n二 国际质量奖及其发展趋势 n美国鲍德里奇国家奖 n欧洲质量奖 n日本戴明奖 n我国国家质量奖 nGB T19580 2004 nGB Z19579 2004 卓越绩效模式的产生 n应对新世纪的挑战
9、n竞争是提高质量的根本驱动力 n提高质量需要激励和引导 n许多国家通过国家质量奖计划来提升本国企业 管理的水准和产业的竞争力 n各种组织对照国家质量奖评奖标准来对自身的 绩效 n以美国国家质量奖标准为代表的质量奖标准 已成为卓越绩效的典型模式 世界各国质量奖 n全世界有60多个国家和地区都设立了质量奖 其中最著名 的有 n美国波多里奇国家质量奖 1987年设立 奖项 制造业 服务业 小企业 教育业 医疗卫生业 n欧洲质量奖 1991年设立 欧洲质量基金会 奖项 大企业 公司运营部门 公共事业 中小企业 n日本戴明奖 1951年设立 奖项 大奖 专家 实施奖 企业 事业所奖 1999年启动 欧洲
10、质量奖模式 The EFQM Excellence Model 领导 10 人员 9 方针和战略 8 合作伙伴和 资源 9 过程 14 人员结果 9 顾客结果 20 社会结果 6 主要 绩效 结果 15 手段结果 创新和学习 波多里奇 Malcolm Baldrige 其人 里根时代的美国商业部长 80年代初期 美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战 过去20年生产力的增长落后于竞争对手 不良质量成本高达销售收入的 20 美国经济界开始警醒 开始了一场遍布全国的 质量革命 开始向 日本学习 重新导入TQM 波多里奇1981年出任美国商业部长 1987年7月因意外事故去世 在 任期间极力
11、倡导质量管理 对推动质量提高法立法不遗余力 国会很快通过了立法 为纪念波多里奇 称为 1987年马尔科姆 波多里奇国家质量提高法 公众法100 107 1987 8 20由里根总 统签署生效 美国波多里奇国家质量奖的设立背景 立法目的 提高质量和生产率 n获得质量奖是一种自豪和骄傲 组织在追求质量奖的过程中 将不断 提高质量和生产率 进而提高利润水平和竞争力 n奖励 认可获奖的卓越组织 每年由总统亲自颁奖 并要求其分享 经验 为全美提供榜样 n建立评审标准和指南 每年更新 为美国公司 政府和其他组织用 于自我评估其改进努力和结果 寻找进一步的改进机会 持续改进和创新 追求卓越 每年扩散至数百万
12、个组织 n为需要通过管理提高质量的组织提供咨询 指导 美国波多里奇国家质量奖的设立背景 至2004年6月全美41个州设立了49项州 地方质量奖 相同的波奖标准 1996 2003年的34个国家奖获得者中25个曾获得州奖 不只是为了获奖不只是为了获奖 美国波多里奇国家质量奖的成就 n波奖的设立 相当程度地促成了美国90年代后地发展 使之重新回到世界经济霸主地位置 马尔科姆 波多里奇 国家质量奖在使美国 经济恢复活力以及在 提高美国国家竞争力 和生活质量等方面起 到了主要作用 假如你追求质量 你不会发 现任何比波多里奇质量奖标 准更好的标准 我对这个奖了解越多 我就 是坚信 做为一个国家 我 们应
13、当持续对它进行投资 美国前总统克林顿 美国前商业部长德里 从1988年到2004年 已有50多个组织获奖 其中包括摩托罗 拉 IBM 施乐 波音 西屋电器等知名公司 2002年获奖者 摩托罗拉商业 政府和工 业解决方案事业部 CGISS 人均销售收入在1999 2002期间增长32 以上 过去3年来 整体顾客满意度和重复购买及推 荐满意度水平超过88 从1999年来 资产回报率达7 而电信工业 同期平均是负值 无害废物的循环利用率达57 自1996年来已 经减少了88 的排放 两次获奖的 美国波多里奇国家质量奖的成就 nNIST对于奉行卓越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上 的表现进行了比较
14、 研究结果显示波多里奇奖获奖企业作为一个 群体 其绩效表现胜过了标准普尔500指数的平均水平 n1990 1999年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准 普尔500指数企业平均水平的4 2倍 这些企业的投资回报率是 685 而标准普尔500企业的投资回报率仅为163 美国波多里奇国家质量奖的成就 中国全国质量管理奖 n曲折历史 n 1982 1991 计划经济时代的质量管理奖 典型特点 配额 非竞争型奖项 n 1996 1997 试点恢复 n 2001 正式恢复 高标准 少而精 严要求 树权威 品牌 n最高荣誉 n在经营质量方面的最高奖项 n成为中国经营管理最好的公司之重要标志 设立全国质
15、量管理奖的目的 n一是引导企业关注市场竞争的焦点 重视产品质量 服务质量 进而重视经营质量 n二是通过卓越绩效模式 引导和激励企业追求卓越的 质量经营 加速培育我国具有国际竞争力的企业 n三是树立获得卓越绩效的标杆企业 将他们的经验为 广大企业分享 提高我国企业的整体水平 n 全国质量管理奖 卓越绩效模式 对提升我国企业国际竞争力 的意义 n中国质量协会副会长兼秘书长 马 林 2001 2004全国质量管理奖获奖企业名单 2001年 5家 2002年 6家 宝山钢铁钢铁股份有限公司 制造业业 海尔集团团公司 制造业业 青岛岛港务务局 服务业务业 上海大众汽车车有限公司 制造业业 青岛岛海信电电
16、器股份有限公司 制造业业 上海三菱电电梯有限公司 制造业业 中建一局建设发设发展公司 制造业业 上海日立电电器有限公司 制造业业 联联想 北京 有限公司 制造业业 青岛岛啤酒股份有限公司 制造业业 厦门门ABB开关有限公司 小企业业 2003年 6家 2004年 8家 武汉钢铁汉钢铁 股份有限公司 制造业业 宜宾宾五粮液股份有限公司 制造业业 兖兖州煤业业股份有限公司 制造业业 贵贵州茅台酒股份有限公司 制造业业 济济南钢铁钢铁股份有限公司 制造业业 大众交通 集团团 股份有限公司大众出租汽车车 分公司 服务业务业 中天建设设集团团有限公司 制造业业 南通醋酸纤维纤维有限公司 制造业业 浙江正泰电电器股份有限公司 制造业业 杭州卷烟厂 制造业业 英特尔产产品 上海 有限公司 制造业业 上海国际际机场场股份有限公司 服务业务业 中国网通集团团天津市通信公司 服务业务业 清溢精密光电电 深圳 有限公司 小企业业 q 广西玉柴机器股份有限公司 q 上海贝尔阿尔卡特股份有限公司 q 中铁建设集团有限公司 q 青岛建设集团公司 q 浙江德力西电器股份有限公司 q 湖南华菱涟源钢铁有限公司 q 香
