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1、公司物管部XX年工作总结 公司物管部XX年工作总结XX年质管部围绕总公司年度质管工作的思路，在公司领导的正确指导下，在各部门的大力支持下，以强化员工服务礼仪、明确各级质管职责、加强商品质量管理为重点，从固化服务规范、开展培训、增强执行力、密切与经营部及小组的联系出发，使公司质量管理水平得到了全面有效的提升。荣获区“消费者信得过企业”称号，成功打造了一名总公司级的“服务明星”和一名“服务标兵”，在总公司“XX年员工服务礼仪暨商品知识竞赛”中获得二等奖，在总公司公布的三季度商场质量考评成绩中，比XX年同期上升了X位（XX年综合商场总数为XX家，XX年为XX家），在主城区X家商场中排第X位，比去年同
2、期上升了X位。一、解决难点问题、固化服务规范、为提升打好基础今年，总公司对服务质量的要求由规范基本的行为，上升到注重服务过程中的礼仪执行。以我司去年服务质量水平处于巩固规范阶段的状况，我部在上半年仍然以固化员工服务规范为主要工作，加强现场检查。上半年，着力解决了聊天的现象。聊天现象是一个在零售商场很难杜绝的问题，员工间会有意无意地相互说上几句话。通过我们对其分析，锁定了员工聊天的多发时段集中在到柜顾客较少时、午间和晚间饭后，中午交接班期间，以及晚上临近下班前这四个时间段；找出了聊天颊发的柜系，主要是三楼羊毛衫区、四楼中老年服装区、五楼裤区和六楼内衣区；查出了存在的原因，即是这些片区都处在各个楼
3、层主块面的侧边，当各级管理人员前去检查时，就会有站在面对主通道的员工报信。在掌握了这些情况之后，在公司领导的强调下，我部与各经营部一起着力整改。首先从规范每位员工的站岗定位入手，再推行班组划片区管理，奖罚共担，让员工相互督促，同时，将控制现场聊天这一工作纳入阶段性重点工作，加大对经营部、组质管工作考评的占比。在总公司督导二季度巡查中，仅有一例商场外花车员工存在聊天现象，其余均得到了良好的控制。通过对聊天现象的有效控制，使现场纪律有了明显的好转，员工对顾客的关注程度也得到了增进。在控制聊天现象的同时，从年初开始，我部就实施了现场质检员与各楼层结对子的管理办法。质检员利用早会给员工深入讲解典型案例
4、、分析部门现场管理的现状、指出存在的主要问题和提出整改的措施。使每一位员工都了解自已所在部门、小组的质量水平在公司的排名，知晓自身的不足和其它部门、小组的优势，对提高其质量意识、促进其自觉遵守服务规范起到了固化作用，也为提升质量水平作好了铺垫。二、注重质量培训、提高员工素质、使管效全面上升下半年，在服务规范得以基本固化的基础上，我部加强了对经营部经理（助理）、班组长、合同工的各种质量培训。从X月份开始，开展了“首问负责制、服务礼仪、服务质量管理、班组长日常现场巡查工作流程、商品质量管理”的培训，共计培训XX次，XXX人次。我部还将培训内容整理、归纳，下发到各经营部，要求班组长利用早会、班后会和
5、专门安排时间，对小组的其他员工进行培训，务必使每一位员工都能够学习和掌握，以此增强其对服务、商品质量管理的了解，促进其素质的提高。为使培训收到良好的效果，我部在开始培训时，就安排了培训效果验证计划，预计在XX月下旬，以现场抽查、观察为主的形式全面展开。通过培训，使班组长明确了日常现场质量管理的关注点，充分地履行其现场质量管理职责，即时地发现和纠正不合格服务、鼓励和表扬优质服务，督促员工将良好的服务礼仪贯穿于服务的全过程；让经营部经理（助理）、班组长全面掌握了总公司新的服务质量、商品质量管理的主要内容，以更加结合实际的制度、更加注重实效的办法、更加具有操作性的流程，开展各项质量管理工作；给员工中
6、的骨干合同工灌输了质量管理的基本知识，激励他们在日常工作中起好带头作用，协助班组长搞好质量管理工作。三季度总公司督导巡查、截止XX月总公司义务监督员月查评分情况和上半年相对比，员工在服务礼仪的规范执行，和对商品知识的掌握上均有提高，上升了 个百分点。三、细化管理规定、严格效果考评、促班组强执行力今年，我部在全面执行总公司新的“经营单位经营部/小组质量管理考评办法”的基础上，按照我司重点抓班组履职履责的管理思路，对该办法作了细化，拟写了“班组长月度质量管理考评办法”。目前，该办法已经各经营部讨论，返馈意见，我部进一步修改、完善，准备在年底报总部质管部备案，并提交公司试行。我部还针对违规违纪现象多
7、由新进员工引发这一突出问题，以员工手册为依据，结合办公室拟定的“联营专柜促销员管理流程”的内容，拟写了“新进员工服务、商品质量管理流程”。该流程目前正在初步试行，待一个月后，根据各经营部返馈的意见，再进入下一个环节，争取在XX年X月正式试行。公司今年将全面提升质量管理水平的重心，放在加强班组长现场管理履职和执行力上。因此，我部从召开X月质管工作会始，就将参与面由XX年的经营部助理，扩大到班组长层面，目的就是让班组长充分、详实地了解公司每月质管工作的全面情况，在开展日常工作时，做到“清楚（本小组质管工作的）现状、锐意改进（存在的服务和商品的质量问题）”。在此基础上，我部严格按照“考评办法”的各条
8、规定，公开、公平、公正地对班组的质量管理效果进行考评。由于我部在制度执行上的严格，快速促进了班组长对履行职责、的重视程度，对各种质管指令、通知等的执行力也得到了迅速的增强。有两件事实足以说明。一是，班组长和值班长的“现场质量巡查记录”有了较为明显的改观。以往记录的内容普遍空洞、千篇一律，甚至还出现过漏记和他人代记的现象。如今，经过我部对每一个小组的每一笔记录的认真考评，在XX月公司综合大检查中，抽查到的所有班组长和值班长的巡查记录，在次数上均达到要求，绝大多数在内容上较为详实，有对个案、整改措施和跟踪情况的记录；二是，执行力得到了有效地增强。我部对X月仕女服饰部一组长未按流程，妥善处理一顾客投
9、诉的再次投诉，进行了详细地调查，经与经营部沟通后，按新的“考评办法”中对应的条款，从三个项目上对该组长的执行力作了扣分，共计扣减XX分。这位组长随后到我部申诉，在我们给她详细解释依据之后，她接受了处罚。这件事在各个班组中引起了较大的反响，使班组长的执行力在随后较短的时间里得到了提高。XX月份，我部现场质检员就反映大多数班组长在接到不合格服务处罚单后，一改往日抵触的情绪，均能从自身的角度查找原因，并认真整改。这一良好现象的出现不仅是我部坚持原则的结果，与公司领导反复强调质管工作的重要性，和深入浅出地给班组长讲解，如何搞好现场质量管理是密不可分的。四、严格层层推荐、精心帮辅包装、造“十佳明星”、标
10、兵“榜样的力量是无穷的”。今年X月份，按总公司服务评优实施办法的规定，在公司领导的部署指导下，我部牵头并主办，开展了“公司XX年度服务明星及服务标兵”评选活动。成立了以李总为组长的活动领导小组，对评选活动的内容、进度，分阶段地由基层民意推举候选人，到小组、经营部、公司层层评选，通过演讲、事迹材料宣传、无记名投票、笔试、面试各环节考试，经活动领导小组领导及成员的公正、认真考评，最终评选出吴存琴等X位服务明星、段华等X位服务标兵。按总公司评选活动内容的安排，我们向总公司推荐了吴存琴和段华等共X名明星和标兵的候选人（明星候选人X名，标兵X名）。在备选的过程中，该X名员工所在的绅士服饰部、家居童玩部、
11、仕女服饰部、李家沱商场均给予了大力的支持，特别是绅士服饰部和家居童玩部，他们积极拟写推荐材料、各方收集应试资料，与我部一起对候选人进行普通话、英语、服务礼仪等的专门培训。在公司领导的关心下，通过候选人自身的不懈努力，最终吴存琴荣获“服务明星”、段华荣获“服务标兵”称号，为广大员工提升服务水平树立起了学习的典范，为我司服务质量管理增添了炫丽的色彩。五、潜心理解掌握、通力配合准备、夺“竞赛”第二等奖 为促进广大员工对上柜商品知识的有效掌握，对顾客提供主动、热情、耐心、周到的服务，同时，为了在总公司举办的“XX年服务礼仪暨商品知识竞赛”中取得好的成绩，展示我司质量管理的良好水平。今年X月，在公司领导
12、的安排下，我部牵头并主办，开展了“礼仪九龙、诚信至上”知识竞赛。由各经营部组成的参赛队积极演练、精心准备，通过“服务礼仪”展示和商品知识竞答，由绅士服饰部获得“最佳才艺奖”、百货日钟部获得“最佳拍档奖”、仕女服饰部获得“最佳表演奖”。在此基础上，我部挑选了部分形象气质、舞台风貌较好的员工备战总部竞赛中“服务礼仪”环节；挑选商品知识掌握较为丰富、应变力较强的员工备战“知识竞答”环节。公司领导对这次竞赛十分重视，亲自对参赛的情景剧以哑剧的形式表演作了安排，提出在形式上要力求新颖、在内容上要做到感人，并强调要充分展现我司质量管理的良好风貌。 在领导的指导下，在队员们齐心协力的准备下，在经营部的通力配
13、合下，由我部带队参赛，经队员们精彩展示、奋力拼搏，获得了二等奖。回顾XX年的工作，虽然取得了一点进步和成绩，但也存在不足。 X、与经营部的沟通有待加强； X、本部门所有成员的业务素质有待提高。面对即将到来的XX年，我部有如下工作打算：X、XX年，将把商品质量管理作为全年工作的重心，从加大培训力度、严格日常检查为重点工作内容，在横向上多与社会职能部门、其它商场沟通信息、在纵向上多与总部、经营部交流，全方位地提升商品质量管理水平；X、在服务质量管理方面，继续探索并细化质检员与经营部“结对子”的办法，使之量化、规范化、可考核化；X、正式试行“新进员工服务、商品质量管理流程”、“班组长月度质管工作考核办法”；X、完成“质管部员工绩效工作考评办法”，争取在下半年试行；X、努力将我司质量管理考评排名提升X位。 质管部 二八年十一月二十九日XXXX年X月精心整理范文资料，希望你喜欢，谢谢浏览与下载，我们会努力不断完善与更新文档资料，谢谢第 7 页 共 8 页
