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1、ICS 03.080.01A 12 M Z中 华 人 民 共 和 国 民 政 行 业 标 准MZ/T 1332019养老机构顾客满意度测评Measurement of customer satisfaction for senior care organizationMZ/T 1332019前言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由中华人民共和国民政部提出。本标准由全国社会福利服务标准化技术委员会（SAC/TC315）归口。本标准起草单位：厦门市社会福利中心、民政部社会福利中心、武汉市社会福利中心、福建省金泰康乐养老服务有限公司、宁德市社会福利中心、苏州市社会福利总院、厦
2、门开目管理咨询有限公司。本标准主要起草人：王全弟、甄炳亮、雷洋、黄瑞春、杨冠颖、陈育红、冯云、王志平、杨玲花、曾秀莲、苏杨、伍严军、徐小杏、孙惠忠、张陆、高文钑、曾卫鹏。MZ/T 1332019养老机构顾客满意度测评1 范围本标准规定了养老机构顾客满意度测评的基本要求、指标体系与权重、测评方法、数据处理、分析和改进的要求。本标准适用于养老机构开展顾客满意度测评，第三方开展顾客满意度测评可参照执行。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。SB/T 10409-2
3、007 商业服务业顾客满意度测评规范3 术语和定义SB/T 10409-2007界定的以及下列术语和定义适用于本文件。MZ/T 1332019一级指标 二级指标 权重 三级指标 权重服务人员 10% 资源提供 20%设施设备 10%出入院服务 5.8%生活照料服务 14%膳食服务 8.2%清洁卫生服务 4.7%洗涤服务 2.9% 医疗护理服务 7%服务感知 70%顾客满意度 康复服务 5.8%文化娱乐服务 5.8%心理/精神支持服务 4.1%安宁服务 3.5%安全照护服务 4.7%其他服务 3.5%价值感知 5% 既定服务下对价格的评价 5%MZ/T 1332019当顾客数量在 200 位（含）以内时，应对每一位顾客进行调查；当顾客数量大于 200 位时，可进行抽样调查，抽样样本数量不低于 200+5%N，N 为顾客数量。注：当抽样样本数大于总体时则对每一位顾客进行调查。7 数据处理7.1 数据准备对获得的数据进行检验，剔除不可用数据，并根据需要进行数据分类。7.2 数据统计各项指标满意度计算公式见式（1）：mqi ,j= j=1CSI 100%（1）i 10 m式中：CSI 调查问卷中第i 项指标的满意度；im 回收的有效调查问卷的总份数为 m ；qi j, 第j 份调查问卷中，第i 项指标测评得分，取值区间为110。
