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1、今天 开始你的职业之路 销售职业化培训 2015 07 31 龙岩 陈守斌 内容提要 n销售代表的职责及要求 n出访前的计划和准备 n销售的热身运动 n拜访客户的技巧 n异议处理 n成功缔结 一 销售代表的职责和要求 一 专业销售 n推销 就是销售人员运用销售技巧将 产品卖出 n专业销售 即销售代表以定点巡回 直接销售的方式 运用专业的销售技巧 将产品卖出 并保持不间断客户服务 的过程 一 专业销售 n n 营销营销 是一门精确筛选客户 发现客是一门精确筛选客户 发现客 户需求 巧妙设计创造客户价值 树立户需求 巧妙设计创造客户价值 树立 强势品牌 最终使企业和商品 产品 强势品牌 最终使企业
2、和商品 产品 服务 成为客户之客户的艺术 服务 成为客户之客户的艺术 n n 营销的目的 营销的目的 高效久赢高效久赢 一 专业销售 nP S C法则 推销包括自己 oneself 观念 conception 和产品 product 即先推销自己 再推销观念 最后 推销产品 二 销售代表职责 n批卖数量和扩张分销 n帮助零售商 医院 销出 我们的产品 n取得良好的信誉 n更实惠和有效的运作 三 销售代表基本素质要求 销售代表行销 四心 n爱心 n信心 n恒心 n热忱心 四 销售代表健全的人格建设 n健康的体魄 n正确的金钱观 n诚实守信 n懂得容忍别人 n超越失败 二 出访前的计划和准备 一
3、销售代表自身准备 n销售代表的仪容仪表 n着装原则 n身体为主 服装为辅 nTPO原则 n客户性原则 二 销售工具的准备 n销售工具准备的好处 n引起客户的注意和兴趣 n使销售说明更直观 简洁和专业 n预防介绍时的遗漏 n缩短拜访时间 n提高缔结率 二 销售工具的准备 n应随身携带的销售工具 n说明书或彩宣资料 同类产品比较 n名片 n笔记用具 n拜访礼品 带有公司标识 n相关临床文献资料 n宣传品 样品 三 竞争产品的信息收集 n收集竞争产品信息 n收集的具体内容 n如何收集竞争产品信息 n竞争产品销售行动分析 n对竞争产品销售代表的行动分析 n对竞争产品销售策略的分析 四 客户资料的准备
4、n准客户的寻找途径 n透过自己的人际关系 n透过自己的业务往来对象 n利用公司的现有资源 n利用竞争对手资源 n其他途径 调查什么 n能增加拜访时话题的内容 n客户经营的业务范围 n客户经营的历史 n客户的关系企业 n客户的产品动态 n客户的企业文化 n客户的经营理念 n客户使用的产品 n客户的个人兴趣 n客户的个人人脉 调查什么 n与推销直接有关的项目 n客户内部的决策途径 客户的预算及编制方式 n客户单位运营的好坏 景气与否 n客户内部关系及洽谈对象的为人状况 n产品使用部门及采购部门 n客户目前对本类产品是否有使用 若有使用 其品 牌是什么 n是否有竞争者介入 什么时间介入 n客户的观念
5、是保守或先进 n客户为何需要你的产品 使用你的产品后能带给客 户哪些好处 使用你的产品后能解决客户哪些问题 使用与不用会有哪些差别 四 客户资料的准备 n向谁做事实调查 n谈判对象 药剂科 n使用部门 目标科室 n采购部门 采供科或商业 n如何做事实调查 n事前调查 n观察法 n直接询问法 n问卷调查法 明确拜访客户的目的 n第一次拜访客户的目的 n引起兴趣 n建立关系 n了解客户的现状 n提供一些产品资料 n介绍自己的公司 n要求同意进行进一步的访问 获取电话 三 销售热身运动 皮格马利翁效应与心理暗示 n 皮格马利翁效应 的含义 n又称 标签效应 n你给自己贴上什么样的标签 你就 成为什么
6、样的人 n你认为自己行或不行 你总是对的 n心理暗示 二 精神电影放映法 n进行三次深呼吸 每次都要憋气几秒钟 呼气 时心里默念 放松 n想象自己置身于一个豪华而热烈的庆功宴中 拥有了自己梦寐以求的一切 正迎接着众人的 鲜花和掌声 让自己完全沉浸在积极的理想之 中 充分地享受其中的快乐 让你所有的感觉 都投入进来 充分体验这一满意结果带来的积 极情绪以及一切美好的东西 n慢慢从这一满意结果中走出来 放 松 完 成 输 入 这样你就能将希望的种子 在头脑中输入完成 二 精神电影放映法 n每天早晨出访时做一遍 精神电影放 映 让自己充满自豪 喜悦和必胜 的心情 运用 呐喊术 n今天我一定能做到 n
7、今天我一定能成功 n我是最好的 n我是最优秀的 四 拜访客户的技巧 一 获得客户好感的方法 n语言的巧妙运用 n语气要平缓 语调要低沉明朗 n运用停顿的奥妙 n词句必须与表情相配合 n光用嘴说话是难以造成气势的 所以 必须用嘴 眼以及心灵去说话 一 获得客户好感的方法 n倾听的技巧 n倾听的作用 n是我们对客户的最高恭维和尊重 n成功的拜访 听占整个过程的70 而 说只占30 n积极的倾听 倾听三原则 n站在对方的立场倾听 n要能确认自己所理解的就是对方所讲的 n要以诚恳 专注的态度倾听 一 获得客户好感的方法 n倾听的技巧 n培养积极的倾听态度 n让客户把话说完 并记下重点 n秉持客观 开阔
8、的胸怀 n对客户所说的话 不要表现出防卫态度 n掌握客户的真正的想法 一 获得客户好感的方法 n在倾听时 自问以下问题 n客户说的是什么 它代表什么意思 n他说的是一件事实 还是一个意见 n他为什么要这样说 n他说的我能相信吗 n从他的谈话中 我能知道他的需求是什么 n从他的谈话中 我能知道他希望的条件吗 一 获得客户好感的方法 n眼神目光的交流 n微笑的魅力 n真诚的赞美 n要真诚的赞美而不是谄媚的恭维 n借用第三者的口吻来赞美 n间接地赞美客户 n赞美须热情具体 n赞美要大方得体适度 一 获得客户好感的方法 n给对方以自重感 n你如此重视客户 他也不会让你失望 n有素质的敲们 n握手的礼仪
9、 n成功的坐姿 n随时说谢谢 n必须守时守约 二 如何使客户获得安全感 n进门时注意的事项 n将门虚掩 不可关死 n接触客户的最佳角度 n正侧面45度角 n有针对性的寒暄 n成功地利用名片和名字 n递名片的方法 n接名片的方法 n牢记客户的姓名 n就坐时的最佳位置 n侧面或同侧 保持一尺远距离 三 如何获得客户的兴趣与好奇心 n每次拜访 都带给客户一个积极的 能带来利益的消息 n真心地对客户发生兴趣 n尽快找到客户感兴趣的话题 n通过新颖别致 引人入胜的话来作 为开场白 以激起客户的好奇心 四 接触客户不忽视任何人 n不要有 先入为主 以貌取人 的观念 n真诚对待客户中的每一个人 五 异议处理
10、的技巧 一 异议的含义和鉴别方法 n异议的含义 n真假异议的区分方法 n提出假异议的原因 n希望讨价还价 以获得较佳的成交条件 n对代表不信任 了解你是否有隐瞒或欺骗 他的行为 或希望得到更多的祥情 n有难言之隐 不便告知销售代表 n有意为难销售代表迫使他尽早放弃 一 异议的含义和鉴别方法 n辨别真假异议的方法 n当你提供肯定确实的答案时留心观察对方的反映 n当他对你提出一些毫不相干的异议时 他很可能是在 掩饰那些真正的异议 n认真倾听客户的异议 让客户充分来表达他的异议 并观察他讲述异议时的眼神和态度 你就能感觉到是 不是他真正的异议 n如果你无法知道他的真正异议 就只好坦率发问 n在客户告
11、诉你他的真正的想法之前 不要去瞎猜 而 是要全面分析 必要时做一些引导 二 异议处理的态度 n情绪放松 不可紧张 n面对问题 要敢于正面给予回答 n面对任何问题 都要诚实地作出回答 n尊重客户 注意聆听 并加以赞同 三 异议处理的基本方法 n处理异议的最好方法 n减少发生异议的机会 这是异议处理 的最好方法 n未雨绸缪 n根据客户的现有情况 需求点和异议 重点剪裁出一套包含异议答案的产品 介绍 三 异议处理的基本方法 n异议处理的基本方法 n预先充分思考 多假设一些难度较大 的棘手问题 并准备好答案 n在没有了解清楚异议的真正涵义时 不要随便回答 要询问清楚 n对一些不值得回答的问题或一些不便
12、 马上回答的问题 决不 和盘托出 四 异议处理的技巧 n质问法 直接用 为什么 来询问对方 提出异议理由的方法 n反问提问法 即反过来问 使答者变 成问者 n机智型反问 n幽默型反问 n讽刺型反问 n疑问型反问 n层递型反问 四 异议处理的技巧 n答非所问法 对有些问题 要直避其 锋 以求回答得婉转得体和保留客户的 面子 n围魏救赵法 是指饶过提问 以奇兵 突袭 使对方陷入困境 从而为自己解 围 四 异议处理的技巧 n间接回答法 有时客户提一些敏感 挑衅的问题 以达到刺探或刁难的目的 采用此方法可收到良好效果 n系铃自解法 有些难题客户自己也许 知道答案 所以我们不必回答 原球抛 回即可 让系
13、铃人自己去解铃 n直接否定法 以 不可能 开玩笑 等 方式 正面否定客户异议的方式 四 异议处理的技巧 n优点补偿法 首先承认客户所提出异 议的合理性 然后指出某些可以补充的 优点 n是的 但是法 又叫迂回否定法 先 肯定对方的异议 然后再诉说自己的观 点 它是使用最广泛的一种方法 n引证法 对客户的反对 借助实 例 如 客户资料 等 说服客户的 方法 五 异议处理的目的 n不是为了赢得 战争 n而是为了促成 销售 六 成功缔结 一 缔结的含义 n什么是缔结 Close n狭义是指推销过程中的最后一个动作 向 准客户要求订货 若是客户签了合约 销售 代表成功地拿到了订单 称为缔结成功了 反之
14、若客户拒绝了订单 业务代表戏称为 被Closed了 n广义是指推销过程中得到客户任何的确认动 作 如客户认同产品的某项功能能带给他的 特定利益 或客户同意参加特定活动等 一 缔结的含义 n缔结时能透露客户的想法 n真的有兴趣 还是没兴趣 n发现客户目前还有哪些不使用的异议 除非 能化解 否则客户将不会使用 n发现客户真正的关心点 n缔结的种类 n最终缔结 n中途缔结 n试探缔结 二 把握好缔结的时机 n机不可失 失不再来 n通过询问确定缔结时机 n捕捉客户的缔结信号 n表情方面 n客户的表情和态度发生变化时 眼睛直视 你时 有着明显的孩童式的兴奋反应时 当客户彼此之间微笑着对视时 二 把握好缔
15、结的时机 n捕捉客户的缔结信号 n体态方面 n突然不住地点头 n表现出神经质时 n变换座位时 n仔细看说明书时 二 把握好缔结的时机 n语言方面 n提问题时 n以价钱为中心谈话时 n询问售后服务时 n询问有关使用细节时 n认真询问产品的相关方面时 n想试用时 n与其他产品比较时 n表露出喜欢喜爱时 三 缔结的准则 n经常缔结 n对每一个销售重点都要做缔结的 动作 n重大异议处理完后即缔结 四 成功缔结的技巧 n肯定的暗示缔结法 n暗含在问句中的暗示即使是虚假 的 人们对它也丝毫不加怀疑 n先假定客户已经决定购买了 而 无论客户回答 是 与 不是 都表 示客户已经决定购买 四 成功缔结的技巧 n
16、使用恰当的措辞缔结法 n习惯说 当您 的时候 而不 要去说 是否您 n习惯于说 难道您不认为 而 不要说 是不是 n习惯于说 假若 那么 而不 要说 您想买 四 成功缔结的技巧 n沉默是金缔结法 n如果在你请求客户签定定单之后出现了一小 会儿沉默的话 你不要以为自己有义务说什 么 相反 你要给客户足够的时间去思考和 做决定 n这种恰当的沉默是必要的是受客户欢迎的 n如果这时你先开口的话 就有失去交易的危 险 所以 建议你在客户开口之前一定要保 持沉默 四 成功缔结的技巧 n因小失大推理缔结法 n强调客户不购买是一个很大的错 误 有时候即使是一个小错误 也能导致最糟糕的结果 n要让客户面临两种选择 一种可 以得到潜在的利益 而另一种却 暗示着很大的风险 因此催促客 户马上做决定 四 成功缔结的技巧 n三种选择式缔结法 n推销时给客户的选择条件越多 客户越不易下决心 n当客户面临三个以上的选择时通 常会犹豫不决 无所适从 n所以 给客户提供选择时最好不 要超过三个 四 成功缔结的技巧 n妥协缔结法 n如果价格以外的别的异议都已 经被排除了 而客户仍然不想 购买的话 建议您做一些妥协 让步
