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1、沟通管理与沟通管理与 高效沟通技巧高效沟通技巧 目 录 一 沟通基本原理概述 二 高效的语言沟通 三 肢体语言的沟通 四 书面语的沟通 五 协调关系的方法技巧 六 组织协调与沟通管理 约翰约翰 奈斯比特奈斯比特 未来竞争将是管理的竞争 竞争未来竞争将是管理的竞争 竞争 的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部 组织的有效沟通之上 组织的有效沟通之上 松下幸之助松下幸之助 伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟 通 通 乔丹与皮蓬 乔丹与皮蓬 我们两个人在场上的沟通相当重要 我们两个人在场上的沟通相当重要 我们相互从对方眼
2、神 手势 表情中获取对方的意我们相互从对方眼神 手势 表情中获取对方的意 图 于是我们传 切 突破 得分 但是 如果我图 于是我们传 切 突破 得分 但是 如果我 们失去彼此间的沟通 那么公牛的末日来临了 们失去彼此间的沟通 那么公牛的末日来临了 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案 进行分析 结果发现 进行分析 结果发现 智慧智慧 专业技术专业技术 和和 经验经验 只占成功因素的只占成功因素的2525 其余 其余7575 决定于 决定于 良好的人际沟通 良好的人际沟通 哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显示 年调查结
3、果显示 在在500500名被解职的男女中 因人际沟通不良而名被解职的男女中 因人际沟通不良而 导致工作不称职者占导致工作不称职者占8282 沟通是个人事业成功的重要因素沟通是个人事业成功的重要因素 只有与人良好的沟通 才能为他人所理解 只有与人良好的沟通 才能为他人所理解 只有与人良好的沟通 才能得到必要的信息 只有与人良好的沟通 才能得到必要的信息 只有与人良好的沟通 才能获得他人的鼎力相助 只有与人良好的沟通 才能获得他人的鼎力相助 正所谓正所谓 能此者大道坦然 不能此者孤帆片舟能此者大道坦然 不能此者孤帆片舟 1 沟通的内涵和实质 沟通的定义 沟通是人与人之间通过语言 文字 符 号或其它
4、的表达形式 进行信息传递和交换 的过程 一 沟通基本原理概述一 沟通基本原理概述 什么妨碍了沟通 什么妨碍了沟通 方式一 方式一 小刘 你接电话的方式真是太唐突了 你需要从现小刘 你接电话的方式真是太唐突了 你需要从现 在开始接受职业化的训练 在开始接受职业化的训练 方式二 方式二 小刘 我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式 小刘 我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式 我想和你讨论一下 我注意到你讲话的速度相当快 因而 我想和你讨论一下 我注意到你讲话的速度相当快 因而 我担心对一些顾客来说 可能很难理解你所表达的 毕竟你我担心对一些顾客来说 可能很难理解你所表达的 毕竟你 比顾客更了解 更熟
5、悉情况 比顾客更了解 更熟悉情况 1 沟通的内涵和实质 沟通的特点 沟通是一种具有反馈功能的程序 被传送的不仅是语言文字 还包括动作 行为 以及思想 观点 态度和其它各种情报 目的是在于增进彼此双方的了解 增进群体和谐 沟通形式 对话 书信 肢体语 传达的主要内容 信息 感情 思想 一 沟通基本原理概述一 沟通基本原理概述 1 沟通的内涵和实质 沟通在组织中的作用 提高管理效能 了解人员情况 有助于员工参与管理 有利于上 下级管理人员和一般员工之间的理解 管理格言 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径 善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一 一 沟通基本原理概述一 沟通基本原理概
6、述 2 沟通过程的原理模型 沟通基本模型 理 解 传送者接收者 反 馈 感 知 编 码 传 递 思 考 译 码 一 沟通基本原理概述一 沟通基本原理概述 3 形形色色的沟通类型 沟通的种类及结构 1 正式沟通与非正式沟通 2 下行沟通 上行沟通 平行沟通 3 单向沟通与双项沟通 4 语言沟通与非语言沟通 一 沟通基本原理概述一 沟通基本原理概述 图图1 2 1 2 沟通的种类沟通的种类 口头信息沟通口头信息沟通 speakingspeaking 优点 快速传递 即时反馈优点 快速传递 即时反馈 信息存在着巨大的失真的可能性信息存在着巨大的失真的可能性 Case 3Case 3 沟通中的角色问题
7、沟通中的角色问题 英国著名的维多利亚女王 与其丈夫相亲相爱 感情和谐 但是维多利亚女英国著名的维多利亚女王 与其丈夫相亲相爱 感情和谐 但是维多利亚女 王乃是一国之王 成天忙于公务 出入于社交场合 而她的丈夫阿尔伯特却王乃是一国之王 成天忙于公务 出入于社交场合 而她的丈夫阿尔伯特却 和她相反 对政治不太关心 对社交活动也没有多大的兴趣 因此两人有时和她相反 对政治不太关心 对社交活动也没有多大的兴趣 因此两人有时 也闹些别扭 有一天 维多利亚女王去参加社交活动 而阿尔伯特却没有去也闹些别扭 有一天 维多利亚女王去参加社交活动 而阿尔伯特却没有去 已是夜深了 女王才回到寝宫 只见房门紧闭着 女
8、王走上前去敲门 已是夜深了 女王才回到寝宫 只见房门紧闭着 女王走上前去敲门 房内 阿尔伯特问 房内 阿尔伯特问 谁谁 女王回答 女王回答 我是女王 我是女王 门没有开 女王再次敲门 门没有开 女王再次敲门 房内阿尔伯特问 房内阿尔伯特问 谁呀谁呀 女王回答 女王回答 维多利亚 维多利亚 门还是没开 女王徘徊了半晌 又上前敲门 门还是没开 女王徘徊了半晌 又上前敲门 房内的阿尔伯特仍然是问 房内的阿尔伯特仍然是问 谁呀谁呀 女王温柔地回答 女王温柔地回答 你的妻子 你的妻子 这时 门开了 丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去 这时 门开了 丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去 有一次
9、某老师把他的学生叫到办公室里 他对学生说 有一次 某老师把他的学生叫到办公室里 他对学生说 你 你 最近安排一次到最近安排一次到B B厂去作个调查 我的意思是 搞研究的人必须经厂去作个调查 我的意思是 搞研究的人必须经 常下到实践中掌握第一手材料 不了解实际 怎么做研究呢常下到实践中掌握第一手材料 不了解实际 怎么做研究呢 学生学生 听了之后 马上答道 听了之后 马上答道 好的 那么我先与这个单位联系一下 安好的 那么我先与这个单位联系一下 安 排好时间 排好时间 于是 这位学生就开始与对方联系 安排包括住宿 交通 于是 这位学生就开始与对方联系 安排包括住宿 交通 时间进度 调查问题等在内的
10、具体任务 一个星期后 学生找到了时间进度 调查问题等在内的具体任务 一个星期后 学生找到了 他的老师 他的老师 老师 我准备明天到老师 我准备明天到B B厂去调研 不知您是否还需要安厂去调研 不知您是否还需要安 排其他同学一起去排其他同学一起去 这位老师听了 大怒 这位老师听了 大怒 谁叫你现在下工厂去谁叫你现在下工厂去 现在你要静下心来好好看看各方面的资料 要大量阅读国内外的 现在你要静下心来好好看看各方面的资料 要大量阅读国内外的 研究文献 认真扎实地打好专业理论基础 只有这样 下去调查才研究文献 认真扎实地打好专业理论基础 只有这样 下去调查才 有收获 才能在现场调查中发现并解决问题 有
11、收获 才能在现场调查中发现并解决问题 这位学生目瞪口呆 偏偏不安地咕咕哝一句 这位学生目瞪口呆 偏偏不安地咕咕哝一句 是您说是您说 要要 我去工厂的我去工厂的 于是 他不知下文如何处置 于是 他不知下文如何处置 我只是说搞理论研究的人要到现场中去了解实际 提醒你要我只是说搞理论研究的人要到现场中去了解实际 提醒你要 注意思考 学习和研究方法 注意思考 学习和研究方法 4 个人与组织的沟通障碍 沟通中必须排除的障碍 语言障碍 外语 方言 家乡话 组织障碍 上下级关系 实权者 心理障碍 性格 情感 疾病 其它障碍 时间 环境 利益 一 沟通基本原理概述一 沟通基本原理概述 4 个人与组织的沟通障碍
12、 畅通沟通渠道 发送者接收者 反 馈 防干扰 编码渠道译码 来自信息 发送者本 身的干扰 来自信息 接收者本 身的干扰 来自信 息传送渠 道的干扰 来自信 息传送过 程的干扰 一 沟通基本原理概述一 沟通基本原理概述 一 沟通基本原理概述一 沟通基本原理概述 5 沟通的四大原则 准确性原则 表达的意思要准确无误 完整性原则 表达的内容要全面完整 及时性原则 沟通要及时 迅速 快捷 策略性原则 要注意表达的态度 技巧和效果 一 沟通基本原理概述一 沟通基本原理概述 5 沟通的四大原则 四大原则的 背后是四大问题 A 对不对 B 全不全 C 快不快 D 好不好 1 人际交往中的语言沟通 沟通漏斗
13、想表达的100 表达出来的80 理解的100 听到的60 记住的20 执行 传递信 息的你 接收信 息的人 二 高效的语言沟通二 高效的语言沟通 二 高效的语言沟通二 高效的语言沟通 1 人际交往中的语言沟通 某机构的调查 组织内信息的传递及流失 职位 总经理 原始信息流失率 分管副总 厂长 部门经理 主管 员工 100 66 34 56 44 40 60 30 70 20 80 二 高效的语言沟通二 高效的语言沟通 2 语言沟通的基本特征 语言表达的类型 会面 会见 会晤 暗中 介绍 正式 非正式 友好称呼 交谈 话题 技巧 礼节 电话 电视媒体中的对话 第三方观看 二 高效的语言沟通二 高
14、效的语言沟通 3 电话交谈中语言应用 电话沟通技巧 打电话注意事项十 要点 A 理清自己的思路 B 养成随时记录的习惯 C 立即表明自己的身份 D 确定对方是否有时间 E 表明打电话的目的 二 高效的语言沟通二 高效的语言沟通 3 电话交谈中语言应用 电话沟通技巧 打电话注意事项十 要点 F 给对方足够时间反映 G 避免与身边的人交谈 H 设想对方要问的问题 I 简洁道歉 J 不要占用对方过多时间 二 高效的语言沟通二 高效的语言沟通 3 电话交谈中语言应用 电话沟通技巧 接电话注意事项五要点 A 随时记录 B 自报家门 C 转入正题 D 避免将电话转给他人 E 避免电话中止时间过长 二 高效
15、的语言沟通二 高效的语言沟通 3 电话交谈中语言应用 电话沟通技巧 电话交谈四戒 A 出言不逊 伤人 B 故弄玄虚 吓人 C 没话找话 烦人 D 没完没了 害人 二 高效的语言沟通二 高效的语言沟通 3 电话交谈中语言应用 交谈中基本原则 不独占谈话时间 不同对象 话题不同 别尽谈自己 面谈时眼睛的 聆听 严禁恶语伤人 二 高效的语言沟通二 高效的语言沟通 4 演讲技能的开发 完美声音的八大原则 语调 发音 节奏 语速 用词 逻辑 音量 激情 八 大 原 则 三 肢体语言的沟通三 肢体语言的沟通 1 非语言沟通的主要形式 专家的调查 不同形式的信息沟通模式相对重要度调查 7 38 55 开头
16、声音 肢体 三 肢体语言的沟通三 肢体语言的沟通 1 非语言沟通的主要形式 八种常用的非语言沟通 体语 头语 手势 身姿 动 静 脸部表情 微笑 眼睛 眼神目光 眼睛是心灵的窗户 人际距离 0 5米 3 5米 A 私人距离 0 5米 B 常规距离 0 5 1 5米 C 礼仪距离 1 5 3 5米 D 公共距离 3 5米 三 肢体语言的沟通三 肢体语言的沟通 1 非语言沟通的主要形式 八种常用的非语言沟通 时间控制 预约 现场控制 仪表环境 个人服饰 沟通环境 人体接触 握手 碰杯 其它 语音 语调 语气 辅助语 注意 沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的 三 肢体语言的沟通三 肢体语言的沟通 2 肢体语言的表达特征 身体的非语言信息 微笑 开放的姿态 接触 眼神沟通 点头 身体语言的沟通 理解别人的身体语言 恰当使用自己的身体语言 三 肢体语言的沟通三 肢体语言的沟通 3 正式沟通中的肢体语应用 人际外交活动 动态肢体 A 站 做 行 B 点头 微笑 握手 C 递名片 乘车 赴宴 D 访客 旅游 跳舞 三 肢体语言的沟通三 肢体语言的沟通 4 有效倾听的技巧 习惯与观念的改变 自我表
