《《城市轨道交通客运服务礼仪课件》》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《城市轨道交通客运服务礼仪课件》（38页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、单元10 城市轨道交通客运服务礼仪 学习目标 1 了解客运服务礼仪的一般要求 能够运用 服务礼仪 来提高自身服务质量 2 学习与乘客的沟通技巧 减少纠纷发生 3 学习并掌握乘客投诉处理的原则 4 掌握服务纠纷处理原则及技巧 建议学时 4学 时 10 1 客运服务礼仪 1 礼仪的起源与发展 礼 本谓敬神 引申为表示敬意的通称 泛指 奴隶社会或封建社会贵族等级制的社会规范和道 德规范 仪 礼节 仪式 法度 准则 礼仪 对社会规范和道德规范的准则 法定和 公认对他人表示尊敬的法度 礼仪是指在人际交往中 自始至终地以约定的 程序 方式所表现出来的律己和敬人的一系列完 整的行为 2 礼仪的作用和意义 礼
2、仪是构建和谐社会的基础 也是衡量全社会 文明程度的尺度 孝道 尊老爱幼 五讲四 美 七不规范 礼仪可以反映出个人的道德情操 社会阅历 气质风度 精神面貌和交际能力 学好礼仪 可以有效提高个人的自信心 修养 和文明程度 学好礼仪 可以增进人与人之间的信任和理解 促进人们的社会交往 改善人际关系 城市轨道交通企业推广学习礼仪 不但体现了 企业文化 也可有效提高城市轨道交通企业员工 的整体素质 提高为乘客服务的水平 3 礼仪的基本原则 o宽容原则 o尊重原则 o自律原则 o遵守原则 o适度原则 o真诚原则 o平等原则 二 仪容仪表礼仪 1 车站服务人员仪容礼仪要求 o车站服务人员的面部修饰 眼部修饰
3、 眉部修饰 耳部修饰 鼻部 修饰 口部修饰 o车站服务人员的皮肤修饰 o车站服务人员的化妆修饰 2 车站服务人员仪表礼仪要求 o制服的配套要求 o制服穿着注意事项 三 言谈举止礼仪 人类全部信息的表达 7 语言 38 声音 55 体态语 目光凝视区域 正确蹲姿 正确的行走姿势 站姿 坐姿 想一想 是否符合礼仪要求 正确姿势是如 何 试着模仿一下吧 四 职业道德与服务意识 o道德 o职业 o职业道德 o职业道德的突出特点 o在范围和对象上 职业道德具有专业性和特殊 性 o在内容和结构上 职业道德具有稳定性和连续 性 o在表现形式和方法上 职业道德具有灵活性和 多样性 o在功能和效果上 职业道德具
4、有适用性和成熟 性 5 城市轨道交通职业道德的基本特征 o全局相关性 o经济影响性 o政治敏感性 o服务广泛性 o社会制约性 6 城市轨道交通行业职业道德的重要作用 o维护作用 o规范作用 o调节作用 o激励作用 o衡量作用 五 员工心态调整 n贯彻 乘客至上 服务为本 的经营 宗旨 n摆正与乘客之间的关系 摆正与乘 客的关系有利于站务员在工作中尽忠服 务责任 坚持做好服务工作 3 文明礼貌 尊重乘客 4 树立窗口意识 10 2 乘客纠纷处理 一 乘客沟通技巧 o注意掌握和分析乘客的心理需求及时进 站上车 安全方便换乘 快速顺利出站或特 殊需要 o服务环节中必须规范用语 讲究语言技 巧 十字文
5、明用语 o请托语 请 o问候语 您好 o致谢语 谢谢 o道歉语 对不起 o告别语 再见 1 各岗通用用语 l 当乘客询问时 应面带微笑 您好 请 讲 2 对问路的乘客 请走X号口 并配有 五指并拢的指路动作 3 对重点乘客 得体的称呼 我能帮助你 吗 4 纠正违章乘客 对不起 请 5 工作失误 对乘客失礼 对不起 请原谅 1 各岗通用用语 o 6 受到乘客表扬时 这是我们应该做 的 请多提宝贵意见 o 7 受到乘客批评时 对不起 谢谢 o 8 乘客之间发生矛盾时 请不要争吵 有问题我们可以商量解决 o 9 对配合工作的乘客 谢谢 o 10 当乘客人多 要穿行时 对不起 请让让路 谢谢 2 检验
6、票岗用语 1 对出示证件的乘 客 谢谢 2 为特殊乘客开边 门 或专用通道 放行 A 请 B 对不起 请 稍等 3 对持票 卡却无 法进 出闸机的乘客 A 招呼语 请 B 接卡分析 请稍等 4 分析处理后 A 对不起 卡 已过期 请重新购票 B 请进 出站 C 请补 加X元 5 发售免费出站票 麻烦 请签字 同时 递上签字本和处理好的车 票 6 对不会使用磁卡 的乘客 请按箭头方向 插入 3 站台岗用语 o l 检查危险品时 对不起 请您将包 打开 谢谢 o 2 安全宣传 A 请站在安全线内候车 B 请不要拥挤 分散上车 o 3 维持秩序 请先下后上 排队上车 o 4 对问询乘客 你好 请讲
7、或 请 4 售票岗用语 o l 售票窗口拥挤时 请大家按顺序排 队 不要拥挤 o 2 对所购车票有异议的乘客 对不起 请稍等 o 3 对处理好车票 请拿好 o 4 对充资及购储值票的乘客 请确认 面值 并用手指向显示屏 城市轨道交通服务人员必须杜绝服务禁忌 o 1 服务人员应做到 不讲有伤乘客自 尊心的话 不讲有伤乘客人格的话 不讲怪 话 埋怨乘客的话 不讲粗话 脏话 无理 的话和讽刺挖苦的话 o 2 服务人员忌用 撞语 冷语 辩语 城市轨道交通服务人员必须杜绝服务禁忌 o 3 服务人员忌用 责难的语言 侮蔑 的语言 冷漠的语言 随意的语言 o 4 坚决杜绝客运服务中忌讳的五种服 务态度 不热
8、情的态度 不耐烦的态度 不 主动的态度 不负责的态度 不尊重的态度 端正态度 全心全意为乘客服务 o端正态度 o全面服务 o重点照顾 以上内容看似平凡 但要真正做到亦不 容易 服务人员只有发自内心真诚地去为乘 客服务 才能收到预期的效果 二 现场纠纷处理 o一般服务纠纷 o恶服务纠纷 三 乘客投诉处理 1 乘客投诉分析 1 设备设施故障影响出行 2 服务人员态度不好 服务质量有问 题 3 乘客对轨道交通企业经营方式及策 略不认同 4 乘客对轨道交通企业服务的衡量尺 度与企业自身不同 2 正确对待乘客投诉 o重视投诉 o欢迎投诉 3 处理投诉原则 1 坚持 乘客至上 服务为本 的原则 2 遵循
9、先处理情感 后处理事件 的 原则 注意站在乘客的角度加以理解 站在 第三者的角度加以评价 站在轨道交通企业 的角度加以讲解 3 在受理投诉时 应做到态度亲切 语言得体 依章解释 及时处理 按时回复 首问负责制 的含义 接待乘客问讯时 作为被问到的第一个 工作人员 首先 应该本着互助的精神 热 情回答乘客的问讯 其次回答问话应耐心 细致 周到 详尽 再次 当被问到不了解 的情况时 应向对方表示歉意 并帮助找其 他人解答 决不敷衍应付或信口开河 此外 如果乘客表示要投诉或乘客反映问题超出 站务员的工作范围 首先应感谢乘客对我们 工作的关心 并帮助寻找能解决问题的人 及时为乘客解决 案例分析 o有一乘客在轨道交通车车站下车后 向 司机反映车厢内有人乞讨 司机却说 我们 又没办法 引起乘客不满投诉 o 1 分析该司机工作中存在的问题 o 2 如何处理该事件
