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1、一、 就微型计算机商品修理更换退货责任规定有关条文的答记者问国家质量监督检验检疫总局和信息产业部，8月5日新闻发布会。1. 什么是“电脑三包”？“电脑三包”即微型计算机商品修理更换退货责任规定，其核心条款是：7日内包退、15日内包换、1年内包修，俗称“三包”。2. 微型计算机商品修理更换退货责任规定的主要内容有哪些？微型计算机商品修理更换退货责任规定共35条：第一条至第四条对微型计算机商品修理更换退货责任规定的法律依据、适用范围、销售者负责的原则、责任的基本要求作出了规定；第五条至第七条规定了销售者、修理者、生产者的责任、义务；第八条至第二十八条是操作性条款，对修理、更换、退货的操作程序、内容
2、、条件、时间、免责及赔偿后的追偿等作出规定；第二十九条至三十五条规定了处理三包纠纷的途径，包括民间调解、行政申诉、仲裁和法律诉讼。3. 关于“一个系统的商品一个规定”的问题？微型计算机商品是由一系列产品组合而成的系统性产品。一个“系统”的产品之间具有兼容性,任何一个产品存在兼容性问题，都会对系统的性能产生影响，显然以单一产品制定一个规定不切合实际。因此，为了保证规定的可操作性，根据产品的特点，以一个系统的产品一个规定的形式加以规范。4. 微型计算机商品“整机”如何定义？如何划分？微型计算机产品的国家标准是将微型计算机系统作为一个产品来定义的。微型计算机系统包括本规定定义的主机，各种外设、软件和
3、选购件。在市场销售时，有将主机、显示器、打印机一起销售的，有只销售显示器，或者打印机，或者键盘，甚至内存条、盘卡、声卡、网卡的。为了适应市场的需要，使本规定易于操作，也为了不因系统中某一产品的换退，而导致整个系统的换退，故本规定将“整机”分别定义为主机、显示器、打印机、扫描仪、绘图仪、磁带机、光盘刻录机、软件等，而不是微型计算机系统。5. 关于微型计算机退货的合理性问题考虑到微型计算机主机的价格及其与外设、软件产品的配置和兼容性等因素，当销售的产品为微型计算机系统或者含有主机的部分系统产品时，如果主机符合退货条件的，因主机退货致使系统不能使用，会给消费者造成更大的损失，为了切实保护消费者合法权
4、益，规定中明确，微型计算机主机商品符合退货条件的，销售者应当负责为消费者将与主机一起销售的商品一并退货。而当主机以外的产品符合退货条件的，为了不因此而发生主机和其他产品的退货，使退货既科学又合理，销售者仅对作为整机的该产品负责退货，而不涉及其他产品。6. 软件出故障是修理呢还是退换货？由于软件产品存在质量问题是不能修理的，只能以换代修，故为了保证软件产品的三包实现，规定中明确，软件存在性能故障的，销售者应当为消费者免费更换新的同样软件。更换后仍不能正常使用的，由销售者负责为消费者退货。7. 选购件的退换货是怎样规定的？由于选购件存在质量问题，不能修理或不适宜修理，因此规定中明确，选购件存在性能
5、故障，销售者免费为消费者更换新的选购件，更换两次后仍不能正常使用的，销售者应当为消费者退货。8. 微型计算机产品故障的判断以什么为标准？由于导致故障的原因有硬件问题、软件问题、硬件间的兼容性问题、软件间的兼容性问题，以及软硬件间的兼容性问题，为了准确地判断故障原因，因此规定中明确，性能故障的判断，应当按照商品销售时的配置，并在产品使用说明书规定的状态下进行。9. 听说三包规定修理者应当具有维修资质，是吗？是的。消费者遇到微型计算机商品存在质量问题，多数是以修理的形式解决的。一般情况下，修理两次后不能正常使用才能换货退货。可见，本规定的修换退中，最重要的环节是修理。而现实生活中，发生三包纠纷的主
6、要原因是维修市场混乱，缺乏有效管理，修理者不具备维修能力，不负责任，维修质量差，使用不合格零配件，不做维修记录使消费者的换退权利不能实现，甚至推诿，拒绝维修。为了保证本规定的正常实施，切实保护消费者合法权益，因此规定了，修理者应当具有维修资质证书。10. 进口的微型计算机商品是否适用本“三包”规定？中华人民共和国产品质量法明确规定，凡在中华人民共和国境内销售的产品，均适用该法。因此，进口的微型计算机商品同样适用微型计算机商品“三包”规定。1. 国家三包规定里所提出的“整机”对于厂家而言，是指什么？对厂家而言是指“计算机系统”，包括主机、显示器、音箱以及软件等组合在一起的“系统”。因此，三包规定
7、里所提出的“整机退货” 对于厂家而言，就是指“整台电脑退货”；三包规定里的“整机更换”对于厂家而言，就是指“整台电脑更换”。从另一个角度讲，由于厂家（或代理商）在销售电脑时，不会在发货票上写“主机多少钱，显示器多少钱，键盘多少钱，鼠标多少钱”，而只写“xx品牌xx 型号电脑多少钱”，所以，对于厂家及代理商而言，涉及到的退货只会有“整台电脑退货”的情况，不会出现“部件退货”的情况。2. 什么情况下，客户可以选择退货？有两种情况客户可以退货：1) 第一种情况是同时满足以下3个条件时可以退货： 自售出之日起7日（含）内以发货票为准； 电脑主机出现微型计算机商品性能故障表所列性能故障时即“在使用说明书
8、规定状态下，经维护不能正常启动、死机”； 客户明确要求退货。2) 第二种情况是同时满足以下2个条件时可以退货： 自售出之日起1年（含）内，电脑主机出现微型计算机商品性能故障表所列性能故障，经两次修理仍然不能正常使用时，客户本可以选择更换； 客户明确要求退货。3. 退货时，代理商如何操作？1) 对于第一种情况：代理商应免费为客户退货，并按照发货票价格一次退清货款。2) 对于第二种情况，又细分为以下两种情形，但对于厂家来说，第2种情形实际上不会发生： 当代理商能够提供同型号同规格新品，或不低于原产品性能的同品牌新商品时，客户如果坚持要求退货，则代理商应按照0.25%/天的折旧率扣除折旧费后，再一次
9、退清货款。 当代理商不能提供同型号同规格新品，或不低于原产品性能的同品牌新商品时，客户如果坚持要求退货，代理商应免费为客户退货，并按照发货票价格一次退清货款。4. 什么情况下，客户可以选择更换？有四种情况客户可以更换：1) 第一种情况是同时满足以下3个条件时可以更换： 自售出之日起15日（含）内以发货票为准； 电脑主机出现微型计算机商品性能故障表所列性能故障时即“在使用说明书规定状态下，经维护不能正常启动、死机”； 客户明确要求更换。2) 第二种情况是同时满足以下3个条件时可以更换： 自售出之日起1年（含）内以发货票为准； 电脑主机出现微型计算机商品性能故障表所列性能故障，经两次修理仍然不能正
10、常使用时； 客户明确要求更换。3) 第三种情况是同时满足以下2个条件时可以更换： 因修理者自身原因（如技术水平等）使修理期超过30日的； 客户明确要求更换。4) 第四种情况是同时满足以下2个条件时可以更换： 因生产者未供应零配件，致使修理者自送修之日起超过60日未修好的； 客户明确要求更换。5. 更换时，代理商如何操作？1) 对于第一种情况：客户凭借有效发货票和服务保证书，代理商应免费为客户更换，并在原发货票背面注明更换事宜，加盖公章，重新填写新的服务保证书。2) 对于第二、三、四这几种情况：客户凭借维修机构的维修记录、有效发货票和服务保证书，代理商应免费为客户更换，并在原发货票背面注明更换事
11、宜，加盖公章，重新填写新的服务保证书。6. 当客户符合更换条件时，厂家为客户提供什么配置的电脑？1) 首先应为客户提供同型号同规格的新商品。2) 当同型号同规格的新商品因停止生产（以及其他原因）而不能提供时，应为客户提供不低于原产品性能的同品牌新商品。这里所讲的“不低于”具体指CPU、硬盘、内存、光驱、显示卡、显示器和操作系统7个方面不低于原产品的性能。7. 对于产品的标准保修服务承诺中所写的“1年内2次以上维修免费更换”如何理解？如果1年内光驱曾出现过故障而维修过两次，那么，当出现第三次故障时，客户若提出更换电脑，代理商是否应该为客户免费更换？如果不符合，那该如何操作？对于“1年内2次以上维
12、修免费更换”是有非常明确的界定的，详见第3道问题第2）种情况。因此，界定是否符合更换条件的关键是判断“电脑主机是否出现了在使用说明书规定状态下，经维护不能正常启动、死机，经过两次修理仍不能正常使用”，而不是根据部件的性能故障现象来判断。再者说，厂家所界定的台式电脑主机的主要部件包括主板、CPU、硬盘、内存、显示卡、电源，和国家三包规定一致，因此光驱、软驱虽然是安装在主机箱中，但属于外设部件。综上所述，如果1年内光驱曾出现过故障而维修过两次，即使出现了第三次故障，仍然不符合更换电脑的条件，此时代理商应引导客户前往维修机构，由维修机构为客户免费维修（当然，按照国家三包规定，维修时应使用新的、符合产
13、品技术要求和质量标准要求的部件或元器件。）同样的道理，如果显示器在1年内出现故障而维修过两次，那么当发生第三次故障时，仍然不符合更换电脑的条件，应由维修机构为客户免费维修。8. 客户符合退货或更换条件时，由谁来负责操作？如何防止个别代理商或维修站利用这一渠道来作假？售出后7日内免费退货，以及售出后15日内免费更换均由代理商负责承担。1年内两次以上维修免费更换原则上由代理商负责承担，如果此时客户坚持退货，则仍然由代理商负责承担。判别的主要依据是维修纪录单据；第二层是代理商/维修站与厂家之间，判别的主要依据是维修纪录信息数据库。因为维修纪录信息数据库中的信息是由厂家客服掌控的，信息的真实性及准确性
14、很高，所以可以有效防范第二层多次维修换货过程中的作假行为。9. 什么情况下会出现折旧退货的情况？出现时如何计算折旧费？有什么需要注意的吗？出现折旧退货的情况详见第2道问题的第二种情况，以及第3道问题的第二种情况。计算折旧费时的基数为发货票上标定的电脑价格，注意要排除随电脑促销或捆绑的其他产品的价格，折旧率为国家三包规定中明确的0.25%/天，折旧的天数为售出之日到退货当天之间的天数，注意要排除这期间因维修而占据的天数。例如：假设一台电脑的成交价格为9800元，在使用期间主机出现过国家三包规定所列性能故障，经过了两次修理，累计修理时间为10天，在售出后的第8个月末（即240日）时又出现性能故障，
15、客户提出退货，此台电脑应扣除的折旧费为：9800*（240-10）*0.25%=5635元，实际退还给客户的货款为：9800-5635=4165元。10. 第六条第三款及第二十二条都提到维修更换要使用新部件，该如何理解？目前的业界贯例是使用“翻新部件”，如果都必须使用新部件，必然会增加很多成本，咱们厂家的服务是如何应对的？就这一条款我们与国家质监总局制定三包规定的主管领导作过沟通，当时得到的明确答复是：“所有维修更换件都必须用新部件，并且要符合部件的质量及性能标准。”但三包规定中第十条和第二十二条只对主要部件的更换明确提出了使用新件的要求，而对其它部件并无硬性规定。所以，除主要部件以外，其它维修备件仍可以使用翻新件；当然，翻新备件的质量及性能指标是达到规定标准的。厂家产品主要部件将全部逐步采用新件，当然，厂家不能完全靠自己来承担增加的成本，事业部及客服部的备件资材人员正在与部件OEM供应商谈判，要求供应商给厂家更换新备件。11. 软件也要为客户提供免费服务了，是吗？厂家为客户提供的软件服务内容是什么？如何理解承诺中所指的“预装软件”和“随机软件”？是的。厂家的软件服务承诺是：在售出后1年（含）内，预装软件可享受免费恢复服务，服务方式为客户
