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1、医疗纠纷总结15篇医疗纠纷总结15篇医疗纠纷总结（一）： 随着社会不断提高，法制制度的不断完善，人们生活水平的不断提高，人们的认识及观念都发生了很大转变。医疗纠纷呈急速上升态势，已经成为社会不稳定的一个因素。所以，减少医疗纠纷的发生以及处理好每一例医疗纠纷已成为当务之急。结合我院的经验，总结出了医疗纠纷处理的三要素和一模式，即：接待与调查、协商与处理、鉴定与赔偿的三要素和加强医疗行为管理，从源头上预防、减少医疗纠纷的防范模式，在实际工作中取得了良好效果。 一、接待与调查 当发生医疗纠纷时，患者或家属首先向院方投诉，所以接待患者或家属投诉就是处理医疗纠纷的第一个环节，我们认为这是很关键的一点。
2、接待患方投诉，首先要做到诚心诚恳、主动接触、认真地听取患方反映以及提出的意见。患方到医患关系办公室后，不急于询问纠纷原因，先以礼相待，接待人员先站起来，请投诉人坐下，送一杯茶水，然后认真做好投诉记录。不随意打断他的陈述，不盲目辩解，更不武断下结论，尽可能灭火而不能点火，对过激的患者或家属，更要格外冷静，不管对方多么不近人情，也要尽量让他申诉，宣泄自我的怨气，把心里话说出来，对这一类患者或家属，要采取冷处理的办法。 医疗纠纷有必须的限时性，所以，对待患方投诉，既不能立刻表态，也不能盲目拖延回复的时间，可要求患方写出对医疗的疑问和诉求书面的材料，并做到随机应变。如对因服务态度引起的，能够当时解决；
3、对死亡病人或因技术因素引起的，不能轻易表态，先找当事医生了解情景，核实，再向科主任及护士长了解病情发展、演变和治疗护理情景，掌握可靠的客观资料，然后向领导及时汇报，既要维护患者的利益，又要保护医院和医务人员的合法权益，拿出初步处理意见，23日内给予答复，答复时针对病人家属提出的意见，认真地、实事求是地分析，包括：诊断是否正确，处理是否及时，用药有无原则错误，有无服务不到位等现象。视调查情景用现代医学科学知识和医院现有的本事，作相关介绍和疏导，正面答复患方。 对一时无法解决的，应主动将自我的手机号告知患方，使其看到院方的诚意，以防患方找不到接待人员而使情绪激动导致事态升级，并留取患方代表的电话，
4、分阶段答复患方。 总之，接待人员在接待过程中，要以公正的人格魅力引导患方按程序来解决问题，既不上交矛盾、激化矛盾，更不推诿病人，要想方设法取得患方的信任。对投诉要做到件件有回音，事事有答复，在工作中不断总结经验，摸索规律，调整方法，把握尺度，在医疗服务活动中真正起到调和剂的作用。 二、协商与处理 根据调查结果，处理人员要向患方作耐心细致的解释工作，由于医疗行为具有特殊性，同时又具有较强的专业性，而患者就医又有时限性，很难及时了解医疗行为的程序和相关规定，很容易产生误会，构成纠纷，所以，协调艺术很重要。 我们体会是解铃还须系铃人，科主任、护士长和当事医生、护士先做专业方面的解释，力求到达患者满意
5、，往往经过科室的努力，碍于医护人员尽心尽力地治疗和护理的面子，矛盾能够及时化解；接待人员重点解释医院医疗行为程序和规范，对专业方面的知识和认识要尊重专家的意见，多方面研究，解释工作要有耐心，不厌其烦，给人以关心、同情之感，要讲究谈话技巧，尽可能使患方了解医院，多了解医务人员，多了解医疗行为中的规则和程序，到达医患双方互相沟通，互相谅解的目的。 解释工作一旦做通，事后立即找科主任和当事医生交换意见，把患者留下的意见和提议转达给他们。明确职责是处理纠纷的原则，要敢于应对现实，对有问题的或构成纠纷的，处理必须要严格程序。首先，要坚持原则，以事实为依据，以法律为准绳，维护医患双方的合法权益；其次，是一
6、次性解决，不留后遗症；再者，对重大事件要请第三方公正，请律师见证或请司法部门公正，不留隐患。对构不成事故的，医患双方又分歧较大的，要冷处理；医患双方分歧较小的，能够达成协议的尽快解决，防止发生连锁反应的可能；对部分不属于医源性纠纷，尽可能走司法程序，依法办事。 目前，很多事故和纠纷仍在医院处理，打、砸、闹成风，严重影响医院的正常工作秩序和人身安全。应对穷凶极恶的，属于敲诈医院的医闹行为，我们的接待人员采取的是找患方的熟人中间调解，法律顾问讲解法律知识，冷处理及忍辱负重等方法，以便收集证据，争取群众、乡村、社区、公安及上级卫生行政等部门的多方同情和支持，对违法乱纪的医闹，采取保卫科、保安及公安联
7、动的方式解决问题，收到了良好的效果。在此，我们提议尽快成立第三方调解机制，来解决日益突出的医患矛盾。 三、鉴定与赔偿 经过上述努力，如患方和家属仍不理解，能够向医学会提出医疗事故鉴定。根据鉴定结果，按照条例规定，依照职责程度，科学计算给患者的赔偿金额。非医疗事故，原则上不赔偿，可是，具体到有的医疗纠纷，相当难解决，要根据具体情景分类，能够比照医患合同关系、消费关系和人身伤害关系等民事纠纷给予赔偿。构成医疗事故的，由医院聘请的法律顾问按照相关法律依据计算理赔金额来解决。 四、医疗纠纷防范 医疗质量和医疗安全管理是医院工作永恒的主题，也是目前医院管理的重要工作。近年来医疗纠纷逐年增多，并成为社会、
8、媒体广泛关注的热点，处理医疗纠纷也成为医院管理人员的棘手问题。而加强医疗质量和医疗安全的管理是防范医疗纠纷的主要措施。 （一）严格行政管理 1、坚决执行医疗法规和各项规章制度：如中华人民共和国医师法，修订的医疗事故处理办法，完善各级医务人员的岗位职责制，提高医务人员的整体素质，加强各部门之间的互相配合，提高医疗质量的控制水平，是一个单位发展的内在因素，它直接关系到医疗纠纷的产生和解决。在原有的规定与制度的基础上，医院实行节假日主任、护士长值班制度；24小时开手机制度及出市区请销假制度。 2、完善防范措施，杜绝医疗纠纷的发生：提高医疗质量、改善医德医风是医疗纠纷防范的根本。从医疗纠纷的产生和分类
9、不难看出，除了临床的医疗过失外，其中很大一部分是管理质量和医德医风引起的。被动的等待纠纷的出现再去应付，再去调解和处理是不够的，有效地防范纠纷的发生，才是解决纠纷的关键。鉴于此，医院制定、下发了医疗纠纷处理预案和医疗纠纷防范预案，根据预案与奖惩挂钩，对造成纠纷的科室及当事人处以赔偿额10%30%的经济处罚，对全年没有发生纠纷赔偿的科室奖励20003000元。 3、增加医疗消费的透明度，减少医疗纠纷的发生：为了增加医疗纠纷的透明度，减少医疗纠纷的发生，我院实行了大处方患者签字制、住院费用一日清单制、手术、检查费用及药费明码标价，使明明白白看病真正落到了实处，为有效预防医疗纠纷供给了可靠的途径。
10、4、加强医务人员的职业道德教育：高尚的职业道德，良好的工作作风，是防范医疗纠纷的根本所在，红包、回扣、大处方以及乱收费等行业不正之风，生、冷、硬、顶、推等服务态度和现象，都是社会比较关注的问题，也是医院常抓不懈的任务，必须树立忠于职守、尽职尽责、病人至上的高尚观念。 5、开展医疗卫生法制教育和防范医疗纠纷在岗和岗前培训：医务人员不懂法，对法律知识不了解，法律意识淡漠，直至出现差错、产生纠纷，才体会到法律意识的重要。法制教育，就是要增强法律意识和自我保护意识。经过对在岗人员和大学生岗前医疗纠纷防范培训，提高防范意识，减少医疗纠纷发生。 6、广泛与社会接触，争取得到理解和认可：随着患者法律意识的增
11、强，医疗投诉的渠道也有许多，有的到卫生主管部门，有的到政府部门，再加上新闻媒体热衷于对医疗投诉的炒作，使得医疗纠纷造成了必须的负面影响。由于我院领导对医疗纠纷的接待处理工作十分重视，遇到这种投诉或电话投诉（15100058256）的现象，医院都采取进取主动的态度，得到主管部门的一致认可。 7、成立医患关系办公室，专门负责病人投诉：我院专门指定了医患纠纷接待处理人员，专门负责患者和家属对医疗投诉的接待处理工作。对发生的医疗纠纷逐一登记，认真调查讨论，明确答复患者和家属，给他们以信任感。随时对所发生的医疗纠纷进行分析，将产生的原因和存在问题及时反馈给领导和有关科室，内部找出不足，总结经验教训，限期
12、整改，不断提高医疗质量和医务人员素质。 8、设立投诉箱和举报电话：举报电话在我院的设立，成为我院化解医疗纠纷的一项重要举措，有力地向社会证明了我院主动理解社会监督的决心和态度，我院本着及时准确、客观有效、公正公平的原则，有效地消除了社会的负面影响，取得了患者的理解和认可，在必须程度上把医疗纠纷化解在萌芽状态。 （二）建立医疗质量监控机制 1、个体质量控制：临床医护人员，包括医技科室、药剂人员多是在没有外部监控条件下独立操作、独立决断、独立实施各种诊疗服务。所以，个体性自我控制就构成了医疗质量最基本的形式。其中，职业道德、敬业精神、学识、技能和经验占有相当重要的作用。个体质量控制一靠各级人员职责
13、；二靠规章制度，工作程序，技术规程；三靠作风养成，靠扎扎实实的日常工作。 2、科室质量控制：从某种意义上说，科主任的技术水平和管理本事决定了该学科的质量水平。科主任需要经常对各项医疗制度的执行情景、技术操作规程、诊断、治疗情景、各个环节的服务进行分析、总结，对工作中存在的缺陷和隐患提出整改意见和防范措施。 3、院级及机关职能部门的医疗质量控制：医院领导和机关职能部门在医疗质量管理中主要负责组织协调，并以不一样形式参与医疗质量控制。一是经过日常业务活动进行质量检查、组织协调；二是制订医院医疗质量监控工作计划和工作制度，定期或不定期组织实施全院性的医疗质量检查；监督医院各科室和医务人员执行医疗卫生
14、法规、规章、诊疗护理规范、常规的情景；三是针对医疗工作中发现的医疗缺陷和问题进行跟踪检查分析，并制订改善措施。 而医务科、护理部要经常深入科室检查规章制度落实情景，了解危重病人抢救及一般患者治疗工作中存在的问题，组织会诊，在现场协调解决，把医疗、护理中的不安全因素及时消灭在萌芽状态。 （三）加强医疗质量和医疗安全管理的措施 1、严格执行各项规章制度、技术操作规程、诊疗常规：严格执行规章制度，首先要提高全体医务人员对规章制度在保证医疗质量和安全、防范医疗纠纷工作中的重要地位和作用的认识，它既保护病人的利益，更保护医务人员自身，是防范医疗纠纷的关键。其次，要经常学习、熟练掌握、应用各种规章制度、技
15、术操作规程，规范科室和个人的医疗行为。 2、严格按照岗位、职称履行职责，禁止跨学科、跨专业收治病人：执行医师法规定：医师在注册的执业范围内进行医学诊查，疾病调查、医学处置医师超出自我学科范围的医疗活动是不允许的，这也是保证患者医疗安全的规定。在临床实践中，误诊是难以避免的，一旦发现应及时请相应学科医师会诊、协助手术，使误诊得到纠正，如果自作主张，一错再错，造成事故，将承担法律职责。 3、严格履行首诊、首问负责制：首诊负责制是医疗管理的四项基本原则之一，要求首诊医师必须把接诊病人妥善处理完毕，异常是涉及多学科的疾患或复合创伤，首诊医师应请相关学科会诊，得出结论性意见，使病人有所归属，方能告一段落。首问负责制指患者向医院任意工作人员询问时，都要给予圆满答复，自我不能回答的要替患者问询，直至患者得到满意答复。首问负责制不仅仅是提高医院服务质量的需要，也是医疗安全管理的需要，异常是急症病人，能够及时得到指导性答复，以免延误诊治时机；反之，不负职责的答复会延误诊治，甚至造成恶劣后果，构成医疗纠纷。 4、严守病人保密，尊
