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1、1 手机 客户价值内涵及其评价方法 客户关系管理是源于 以客户为中心 的新型商业 模式 是在改善企业与顾客之间关系基础上发展 起来的 它通过搜索 整理和挖掘客户资料 建 立和维护企业与顾客之间卓有成效的 一对一 关 系 使企业在提供个性化的产品 更快捷周到的 服务和提高客户满意度的同时 吸引和保持更多 高质量的客户 并通过信息共享和优化商业流程 有效地降低企业的经营成本 从而提高企业的绩 效 客户价值是客户分类管理的基本依据 通过 客户价值分析 能使企业真正理解客户价值的内 涵 从而做好客户分类管理 使企业和客户真正 实现 双赢 客户关系背景分析 客户价值内涵 一客户价值是客户在购买产品或服务
2、的过程中感觉 到的利益得与失之间的权衡 二客户价值是客户的主观感受 因人而异 对不同的人 来说 相同的产品和服务所具有的价值可能是不同的 三客户价值也依赖于特定的情境 在不同的情境下 客 户的个人偏好和对价值的评价会存在着显著的差异 四客户价值也具有层次性 客户会在不同的层次上分别 形成不同的感知价值 五客户价值还具有动态性 随着客户消费经验和认知的 变化 他们的感知标准也会发生相应的变化 客户让渡价值 客户让渡价值 是指客户购买产品或服务所实 现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的 总成本之间的差额 是指客户在购买和消费过 程中 所得到的全部利益 客户价值内涵 1 现有大客户的价值评估方法
3、 对现有大客户的价值分析可以采用指标 体系评价的方法 指标可分为三类 客 户贡献类 客户特征类和客户关系类 不同的指标被赋予不同的分值 以此为 基础形成了大客户的价值评价指标体系 2 对新大客户的价值评估方法 主要采用经济分析法 关键的评估指标有 净现值 是指项目分析期内产生的所有现金流量的当前价值 对于未来的现金流 通过适当的贴现率转换为等值的现值 净现值越大说明盈利能力越强 投资回收期 投资产生的收入等于成本时所经历的时间 也就 是净现值为零时所经历的时间 投资回收期越短越好 内部收益率 净现值方程中 使净现值为零的贴现率 它评价 的是资金的利用效率 内部收益率越高 项目对资金的利用 效率
4、越高 抗财务风险的能力越强 内部收益率越高越好 以上三指标从当前角度对投资效益进行了定量的分析 新客户 是否值得争取 还要结合其无形价值及未来长远的潜在价值 分析 最终作出决策 3 大客户价值的高级组合分析 根据大客户价值的指标得分 我们可以运用象限分 析的方法 对大客户价值进行高级组合分析 提出 不同价值客户的营销方案建议 1销售量与利润的组合分析 2当前价值与潜在价值的组合分析 3忠诚度与总价值的组合分析 4忠诚度与客户终生价值的分析 用户对手机品牌的忠诚度分析 随着3G试商用序幕的拉 开 以及前几年入网购机 用户进入手机更新换代期 手机用户平均1年零3 个月更换一部手机 顾客 对手机品牌
5、的忠诚度如图 忠诚联系着价值的创造 品牌忠诚又会给企业带来 利润的增长 客户价值评价方法 根据80 20法则 企业80 的利润来自20 的客户 我们称这20 的客户为 高价值客户 成为企业收入的主要源泉 毫无疑问是企业 关系保持重点关注的对象 CRVp 从核定期开始计算的客户生命周期的客户价值 在客户生命周期内 客户价值主要取决于客户平均消费周期 和客户平均每次消费金额 客户价值主要取决于客户平均消费周期和客户平均每次消费 金额 因此 我们根据这两个指标来把客户分为铂金客户 黄金客户 白银客户 发展客户和优化客户 并对这五 类客户按照 的长短和的大小进行归类 CRM对客户资源的意义 由此可见 CRM的前提基础是客户成为企业的战 略资产 实施CRM实际上就是对客户资产的增值 管理 即通过从评估和分析现有客户价值到综合 调配企业各项资源实现客户资产增值 再到对变 化后的客户价值进行评估和分析的这样一个动态 循环过程 事实上 在利用客户价值分析 实施 CRM 提升企业盈利能力方面还有很多值得进一 步展开的研究 如对客户潜在价值 客户忠诚度 价值的量化评估和动态管理等 都是将来进一步 的研究方向 客户价值分析方法在客户关系管理 中的应用 12 感谢欣赏 小组成员 白玉兰 吴丹 李琳 张悦 姜丽娜 此课件下载可自行编辑修改 供参考 感谢您的支持 我们努力做得更好
