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1、 护患沟通的技巧与案例分析 1 1 n n 1 1 必要性必要性 n n 2 2 前提前提 n n 3 3 沟通方式沟通方式 n n 4 4 原则原则 n n 5 5 内容内容 n n 6 6 沟通失败的原因沟通失败的原因 2 2 必要性必要性 护患关系是患者与护士在护理过护患关系是患者与护士在护理过 程中形成和建立起来的人际关系 它程中形成和建立起来的人际关系 它 直接影响着患者的心理变化 与患者直接影响着患者的心理变化 与患者 的康复有着密切联系 的康复有着密切联系 护患沟通是处护患沟通是处 理护患之间人际关系的主要内容理护患之间人际关系的主要内容 没 没 有护患沟通 就不能建立良好的护患
2、有护患沟通 就不能建立良好的护患 关系 关系 3 3 前提前提 uu 信任信任 是护患关系的重要内容 也是护士进行护理工作是护患关系的重要内容 也是护士进行护理工作 的先决条件 更是护患沟通的前提 信任是双方面的先决条件 更是护患沟通的前提 信任是双方面 的 但在现如今的护患关系中 似乎很难达到绝对的的 但在现如今的护患关系中 似乎很难达到绝对的 信任 患者对护士的不信任 来自于新闻媒体对医信任 患者对护士的不信任 来自于新闻媒体对医 疗 医院过多的负面报导 昂贵的费用 以及过份强疗 医院过多的负面报导 昂贵的费用 以及过份强 化患志的身份而致一些要求护士无法满足 还有长期化患志的身份而致一些
3、要求护士无法满足 还有长期 疾病的折磨久治不愈无处发泄等等 疾病的折磨久治不愈无处发泄等等 而护士对患者的不信任 大多来自患者过多的要而护士对患者的不信任 大多来自患者过多的要 求无法满足时患者的埋怨指责 和世人大多重医轻护求无法满足时患者的埋怨指责 和世人大多重医轻护 的观念 的观念 4 4 护患沟通的方式护患沟通的方式 语言性交流 语言性交流 运用得体的称呼语运用得体的称呼语 语言表达内容突出 语言表达内容突出 巧避讳语 巧避讳语 善用职业性口语 礼貌性用语 保护性用语等善用职业性口语 礼貌性用语 保护性用语等 掌握语言交流艺术 应以知识和智慧 去解开病人心结 在工作中注重掌握语言交流艺术
4、 应以知识和智慧 去解开病人心结 在工作中注重 使用安慰性语言 解释性语言 鼓励性语言 赞美性语言 询问性语言 使用安慰性语言 解释性语言 鼓励性语言 赞美性语言 询问性语言 非语言性交流非语言性交流 面部表情 护士最常用的 最有用的面部表情首先是微笑 其次是眼神面部表情 护士最常用的 最有用的面部表情首先是微笑 其次是眼神 着装 体态 护士应注意个人形象 着装得体 仪表端庄 据网站不完着装 体态 护士应注意个人形象 着装得体 仪表端庄 据网站不完 全统计 第一印象中 形象占据全统计 第一印象中 形象占据85 85 倾听技巧 倾听不仅是指听到对方说话这一单纯的生理过程 同时包括倾听技巧 倾听不
5、仅是指听到对方说话这一单纯的生理过程 同时包括 沉默沉默 不良情绪 要学会控制自己情绪 时刻以积极情绪感染病人 不良情绪 要学会控制自己情绪 时刻以积极情绪感染病人 5 5 原则原则 平等原则 平等对待每一个病人 不能厚此平等原则 平等对待每一个病人 不能厚此 薄彼 薄彼 尊重原则 以尊重的态度对待病人 创造互尊重原则 以尊重的态度对待病人 创造互 相尊重的氛围 相尊重的氛围 保密原则 为病人保密更是医疗道德的范畴保密原则 为病人保密更是医疗道德的范畴 灵活原则 在不违反原则情况下 灵活处理灵活原则 在不违反原则情况下 灵活处理 会收到良好效果 会收到良好效果 6 6 护患沟通的内容护患沟通的
6、内容 沟通的内容面全面而广泛 包括从疾病沟通的内容面全面而广泛 包括从疾病 到心理及影响健康的社会因素等 而老病人到心理及影响健康的社会因素等 而老病人 轻病人的心理社会问题相对较少 故以有 轻病人的心理社会问题相对较少 故以有 关疾病知识及预防常识等作为沟通的关键 关疾病知识及预防常识等作为沟通的关键 7 7 护患沟通失败的原因护患沟通失败的原因 观念差异是护患沟通的障碍观念差异是护患沟通的障碍 沟通信息的偏差沟通信息的偏差 对沟通时机掌握不适宜对沟通时机掌握不适宜 护士自身知识不足或缺乏沟通技巧护士自身知识不足或缺乏沟通技巧 8 8 n n 常见问题分析常见问题分析 9 9 n n 例例1
7、 1 入院 入院 一位高龄患者因脑出血昏迷一位高龄患者因脑出血昏迷 收治入院 三位家人神色慌张地收治入院 三位家人神色慌张地 将其抬到护士站 当班护士很不将其抬到护士站 当班护士很不 高兴地说 高兴地说 抬到病房去呀抬到病房去呀 抱上抱上 床 还等我来抱啊 床 还等我来抱啊 护士虽然不护士虽然不 高兴 但还是带领家人将患者抬高兴 但还是带领家人将患者抬 到了病到了病床上 然后就对患者家属床上 然后就对患者家属 说 说 这里不许抽烟 陪人不能睡这里不许抽烟 陪人不能睡 病房里的空床病房里的空床 此时 一位家此时 一位家 人突然喊到 人突然喊到 你是不是想把我们你是不是想把我们 都折磨死 都折磨死
8、 1010 n n 例例2 2 询问费用询问费用 可能会有以下两种情形 可能会有以下两种情形 护士甲护士甲 账上早就欠费了 都欠账上早就欠费了 都欠 10001000多了 今天无论如何要让你的多了 今天无论如何要让你的 家人把钱交了 要不药房不发药 你家人把钱交了 要不药房不发药 你 水就吊不成 水就吊不成 护士乙 护士乙 您好 您好 您的住院费已经欠您的住院费已经欠 了了500500元了 现在医院对所有病人的元了 现在医院对所有病人的 费用统一网络管理 欠费超过费用统一网络管理 欠费超过300300元元 以上系统自动锁定 医生就没法开药以上系统自动锁定 医生就没法开药 开化验单了 为了保证及
9、时治疗 开化验单了 为了保证及时治疗 请您尽快缴费 如果对费用有疑问 请您尽快缴费 如果对费用有疑问 可以查看费用清单 或联系床位医生可以查看费用清单 或联系床位医生 我们都会给您答复的 我们都会给您答复的 1111 n n 例例3 3 没及时换水 没及时换水 家属家属A A 护士 快 快 护士 快 快 没水啦 没水啦 掉空啦掉空啦 空气进去啦空气进去啦 护士 你是哪一床 叫什么名字 我护士 你是哪一床 叫什么名字 我 马上就来 马上就来 家属家属B B 你们怎么搞的 铃都按了十 你们怎么搞的 铃都按了十 几分钟了都没人来 你们听不见几分钟了都没人来 你们听不见 啊 要是空气进去了怎么办 啊
10、要是空气进去了怎么办 护士 护士 对不起 刚才按铃的床位很多对不起 刚才按铃的床位很多 我们挨个换的确费了时间 输 我们挨个换的确费了时间 输 液管里到了一定的压力 水就不液管里到了一定的压力 水就不 会向下流了 所以空气不会进去会向下流了 所以空气不会进去 的 我现在给你把管内空气排掉的 我现在给你把管内空气排掉 保证你的正常输液 保证你的正常输液 1212 n n 例例4 4 穿刺失败穿刺失败 n n 无论什么原因 我们应该先说对不起 千万无论什么原因 我们应该先说对不起 千万 不能过分地强调一切都是病人的原因 病人不能过分地强调一切都是病人的原因 病人 本来就承受着痛苦 而护士一而再 再
11、而三本来就承受着痛苦 而护士一而再 再而三 地强调客观原因 推卸责任 从没有主观原地强调客观原因 推卸责任 从没有主观原 因和道歉的言语 这样的处事方法是招来病因和道歉的言语 这样的处事方法是招来病 人反感的最主要原因 也是造成穿刺纠纷的人反感的最主要原因 也是造成穿刺纠纷的 基础 基础 年轻护士 对不起 让老人家多受一次罪了 年轻护士 对不起 让老人家多受一次罪了 很抱歉 我去请年资高的老师来给您重新很抱歉 我去请年资高的老师来给您重新好好 好找找 尽量跟随老师后面 等老师打完好找找 尽量跟随老师后面 等老师打完 针后 帮忙粘胶布 并且多粘两道 告之患针后 帮忙粘胶布 并且多粘两道 告之患
12、者及家属 多固定两道 防止活动时针头晃者及家属 多固定两道 防止活动时针头晃 动 并帮助摆放位置 交待注意事项 动 并帮助摆放位置 交待注意事项 年长护士 对不起 今天失误了 让您受罪了年长护士 对不起 今天失误了 让您受罪了 抱歉 我去请其他老师来帮您仔细找找好 抱歉 我去请其他老师来帮您仔细找找好 血管 在病患掉上水后 抽时间告之其保血管 在病患掉上水后 抽时间告之其保 护血管 活络血脉的方法 以利后期输液 护血管 活络血脉的方法 以利后期输液 1313 护患沟通中护患沟通中 患方情绪 患方情绪 激动的激动的 护理应对护理应对 1414 n n1 1 保持冷静保持冷静 家属或病人不满肯定双
13、方面都有责任 我们肯定有 家属或病人不满肯定双方面都有责任 我们肯定有 自已的不足 先想想自自已的不足 先想想自 已的不足 反应不要太强烈 解决商讨问题已的不足 反应不要太强烈 解决商讨问题 时尽量用平缓的语调 有时可以暂时保持沉默时尽量用平缓的语调 有时可以暂时保持沉默 n n 2 2 迅速控制愤努局面迅速控制愤努局面 医护人员应在愤怒的群体中 迅速判断出 医护人员应在愤怒的群体中 迅速判断出 愤怒群体的核心人物 及时做通他的思想工作 可能的话在人群前要愤怒群体的核心人物 及时做通他的思想工作 可能的话在人群前要 给足他面子 使他转而安抚其他的人给足他面子 使他转而安抚其他的人 n n 3
14、3 适时转移冲突现场适时转移冲突现场 医患 护患 医患 护患 冲突最常发生在护士站 而护冲突最常发生在护士站 而护 士站又是个开放性的场所 一旦发生冲突 就会引起围观 患者和家士站又是个开放性的场所 一旦发生冲突 就会引起围观 患者和家 属会越吵越来劲 这样不利于问题的解决 也干扰了正常的工作秩序属会越吵越来劲 这样不利于问题的解决 也干扰了正常的工作秩序 因此适当的转移冲突现场很必要 因此适当的转移冲突现场很必要 n n 4 4 保证自身安全保证自身安全 碰到情绪激动 甚至可能做出过激行为的患者 碰到情绪激动 甚至可能做出过激行为的患者 和家属时 应积极寻求帮助 通知科室负责人 示意其他人员到场 和家属时 应积极寻求帮助 通知科室负责人 示意其他人员到场 联系保卫科等 同时应站在离出口较近的地方 不要堵住出口 在我联系保卫科等 同时应站在离出口较近的地方 不要堵住出口 在我 们和他们之间放一些遮挡物 如病床 桌子等 如处于愤怒中的患们和他们之间放一些遮挡物 如病床 桌子等 如处于愤怒中的患 者及家属及有可能做出过激行为 当事人则易近早避开 者及家属及有可能做出过激行为 当事人则易近早避开 1515 谢谢谢谢 1616 此课件下载可自行编辑修改 供参考 感谢您的支持 我们努力做得更好
