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1、成都分部2010年上半年总结 2010年下半年计划（成都分部客服部）上报时间：2010年 5 月 22 日一、2010年上半年总结1、客服系统全国综合排名及具体指标分析：时间1月2月3月4月5月6月上半年平均2010年9101014暂无暂无分部整体排名来看，2010年前4个月排名较2007-2009年呈上升趋势，但仍未达到预期排名每月保持前十的要求，有待进一步提高。（1） 客诉解决满意率分析：时间门店回访满意率物流回访满意率售后回访满意率整体回访满意率1月85.41%88.04%88.53%87.33%2月86.13%90.25%86.28%87.55%3月85.46%85.39%88.65%
2、86.50%4月87.46%91.10%87.26%88.61%从该表格中能反映出，门管、物流及售后服务三方面，其中门店回访满意率逐月呈上升趋势，而物流回访满意率不太稳定，售后回访满意率较稳定，但无提升。2010年上半年（1月-4月），成都分部顾客满意率为89.74%， 与全国平均满意率持平。 （2） 400提及率分析：时间4008告知率20101月2月3月4月55.01%54.93%57.63%62.93%全国排名14名16名10名6名4008提及率是总部考核的重点指标之一，2010年开始分部狠抓此专项工作，目前略有提升，但对于对于总部80%的要求，差距甚远。2010年1-4月，全国400提
3、及率平均为54.80%，虽然我部在全国水平中处于中上，但仍不忽略此项工作。坚持每月通报400提及率情况，分析总部回访明细，并逐一兑现罚责。同时，重大节假日为避免忙时销售人员忘记提及，也制作了相应的客户购物须知等备忘录，便于客户知晓此服务电话。（3） 升级、渠道、重大客诉率控制情况：时间2010升级客诉渠道客诉重大客诉1月5142月0143月0254月231 按照总部要求，整体不良客诉控制在1%之内，为从根源上降低客诉，实现真正意义上的“零”客诉，我部在对升级、渠道、重大客诉除坚持按照总部规定兑现罚责外，也联合门经部对相关客诉案例月通报，周培训。现客服KSI考核已深入人心，店长及门店相关被考核人
4、员都相当重视上述客诉，但要达到我们的理想目标，对相关人员的日常规范礼仪的引导至关重要，我部仍需在此方面加强。（4）客户整体服务评价：时间回访满意率客诉率客诉减分4008告知率顾客服务评价得分1月89.14%0.28%-5.5255.01%83.61%93.612月89.75%0.27%-5.4154.93%84.35%94.353月87.77%0.27%-5.3557.63%82.42%90.564月87.46%0.16%-3.21%62.93%85.4%95.4 2、客服上半年具体工作开展：（1） 门店客服工作指导：A、针对大型节假日，分部拟定预防措施及应急方案。上半年，元旦、春节、315及
5、五一等重大促销热点，系我分部半年销售的重要来源，为此，在关键促销热点来临时，把握好服务契机，控制好不良客诉，即是服务工作的重点之一，也是决定半年服务指标良性的着力点。为此，针对上述节点，我部均在节点前组织相关服务条线培训考核，节日中合理调配服务力量，节后关注易发生客诉环节及客诉日常维护工作，通过三方面的细节完善，我部上半年在总部的整体考核中，各项服务指标均为良性。B、以服务助销售。为全力配合“315”消费者权益保护日的活动宣传，同时充分展现我司对消费者的服务关怀，提升服务品牌形象，分部客服部在各门店中开展了一系列3.15考核及宣传活动，并下发成都营运2010第055 号成都2010年3.15优
6、质服务月考核及客服指导书，指导各门店开展了各式各样的服务促销活动，同时配合省市消协、成都电视台以领头羊的角色引领了行业变革，参加了消费维权、人民大调解等系统活动，并得到了分部领导的大力支持。C、利用315节日，主动出击推出各项消费者维护活动（门店外场外消费者监督员招募活动；家电维护现场咨询台；小家电现场免费维修服务站；家电现场体验生活馆；消费者现场调研活动；家电常识手册免费发放等），并积极参与评工商部门各项评选活动。广元在2010.3.15期间参加当地工商活动，并获得当地文明诚信私营企业的光荣称号。（2） 门店及店群垦谈会为长期坚持垦谈会工作，将小部分客户培养成忠实客户群，同时修复受伤害的客情
7、关系，以口碑力量提升品牌忠诚度，在分部领导的指导下，我部坚持了垦谈会工作。门店及分部均按照半年计划实施了恳谈会工作，尤其是315期间分部针对投诉顾客的疑问，由营运总监带领店群亲自为客户解答，并诚挚听取了客户对我司的不满及抱怨，大区及分部领导还亲自上门到客户家中拜访，截止目前达60多名客户，客户均对我司的诚意表示出高度赞赏，对于顾客提出的意见或者是建议，我部一一记录，并不断完善提升。（3） 以赛代训的培训活动开展：为了通过更吸引员工的多样化方式参与到专业技能及服务礼仪的学习氛围中，以不断提升门店服务能力，塑造门店优质服务形象，为各门店员工提供一个展示自我、提升自我的平台。分部在上半年开展了315
8、消费维权知识竞赛、第一届“金牌服务之窗”员工服务大比拼竞赛，并对比赛结果进行了评比，下发了相关激励文件，通过门店初赛及决赛等多种形式，让门店形成了积极向上的良好学习激情，分部还将把此项工作坚持下去。 2010年从具体服务指标及工作开展来看，分部客服部整体略有提升，在服务活动创新方面小有尝试，但离分部预期仍有差距，在服务整体满意率方面，我部还需不断努力，结合2010年下半年分部发展趋势，我部拟制订相应工作计划及达成目标，以望进一步提高。3、存在问题及改进：（1） 新活馆服务的持续开展：万年场为我分部第一家新活馆，为了提升服务，分部为门店定制了一系列服务举措，包括“爱心伞”、奉茶服务、购物绿色通道
9、、私人家电顾客、10分钟退换货等，相关服务细则虽已制订并下发，但在门店实施情况如何，仍需我部予以关注，并望在新活馆将服务提升举措开展好后，能推广至公司全门店，使电器更能贴近蓉城人员生活。（2） 门店自接客诉的规范管理：根据总部下发客服（011）关于分部CRM系统录入规范及考核办法，为进一步推进分部CRM 系统单据全面、真实、准确录入工作的落实，对分部CRM 系统自录单据做相关规范。目的：通过连接总部、分部、门店沟通纽带的CRM 平台了解顾客需求，为公司获取有价值的参考数据，提供差异化服务以满足顾客期望，保持我司服务竞争力。但此项工作开展的并不理想，门店未按照总部要求，照实录入，针对此情况，分部
10、客户部正在梳理中，力求推进此工作的开展。（3） 会员工作的推进：2010年4月，会员服务转型，转由客户直接管理，由于刚接手，对此项工作的开展还局限于日常管理，分部特色未得到体现，仅能执行总部会员政策。相关会员工作的有效推进还需不断摸索。岂今为止，会员消费逐渐成为家电消费的主要组成部分。从数据分析来看，超过80%的会员都有店内二次消费记录。未来对会员价值的增值打造及会员活跃度的激活将是我部的重点。二、2010年下半年计划： 根据总部的整体转型策略，1、以旧换新工作的全面开展：启动时间：2010年6月份（暂定，根据分部实际中标及政府推进情况而定）达成目标：以旧换新客诉率控制在1%以；具体工作开展：
11、a) 服务条线人员培训及考核，确保相关知识掌握合格率达到90%以上；b) 门店相关非媒体宣传部分c) CRM以旧换新系统专人监控d) 以旧换新专人专岗负责，一站式办理，确保客户即时补帖。（1）参与相关以旧换新补帖流程及政策的制订，站在客户角度提报相关建议。（2）制订相应门店内POP、DM单等宣传资料，使客户能更一目了然的清楚相关规则，并有效归避客诉。（3）设立以旧换新一站式办理，专人专岗负责；目前我部已筛选出门店服务台业务较熟练人员名单，拟定为以旧换新专员，在具体工作开展中，我们将由专人负责跟进此项业务，确保客户能最快领取到补帖，确保以旧换新办理满意率达到95%以上。（4）以旧换新客诉率的控制
12、，确保在1%之内。在客诉发生后，确保能及时解决，并为客户妥善处理。2、会员的有效管理 A、将会员卡升级为支持多功能的会员卡“即：一卡通”，打造独具一格的会员卡，吸引顾客的加入。“一卡通会员卡”可同时支持折扣、计次、限时、储值、信用额度等多个功能，为实施各种营销手段奠定基础。B、打造在线会员服务。支持在线查询积分、服务项目、作为消费者，希望有更为全面和完善的会员制度，在消费时可以得到真正的实惠。使会员顾客坐在家里均可享受公司提供的服务（苏宁已在此领域领先）。C、切实优惠的会员价商品。TESCO即推出了只有会员才能享受的会员价商品，使消费者切实感受到会员的利益。我部可在2010年下半年联合采销部，
13、通过地方谈判，推出真实优惠的会员优惠商品，让会员切实感受到增值服务。D、会员生日礼遇。如百思买会员生日可享受三倍积分返还，我部会在从小部分高端会员着手，开展系列有意义能吸引其加入的活动，使会员活跃度不断提高，并能随时关注。 3、来店未购物客户的登记回访制度的持续开展 此为潜在顾客的提升，分部针对此工作，已派专人，每天对此进行回访，力求做到最好。客服服务作为最直接面对顾客的窗口，作为连接企业与顾客的重要桥梁，已逐步承担起大量的核心生产任务和业务产品的市场营销及推广工作，由被动服务向主动营销变革的一系列服务即待探索及开发。因此，把握好潜在机会客户，建立好来店未购物客户回访监督跟踪机制，使服务营销有
14、机结合在一起。我部拟在未来实施以下工作。A、建立数据分析团队，让客户数据真正成为企业发展的“金石”；B、对总部回访的“机会顾客”及来店未购物客户资料，分别建立机会顾客档案，锁定目标用户，有的放矢；C、挖掘内部潜力，节约成本内部员工是不容忽视的消费团体，潜力巨大，在员工中树立品质效应，员工成为忠实顾客群的可能性要比开发新顾客的投入小5倍。4、整体满意提升举措：提升策略主要内容实施目标实施步骤优化门店服务台工作职能 在上半年已完善门店服务台配制的基础上，进一步优化门店服务台工作职能，实现优质服务窗口 打造金牌服务之窗的形象1、搭建全程代理服务平台，真实实行“一站式服务”；A、树立全新的服务理念B、
15、规范全新的服务内容C、创造全新的服务环境D、畅通全新的服务渠道2、建立效能联动服务网络A、工作职能延伸到各门店管理层B、把服务职能延伸到门店各层面，各体系各部门联手推行服务。新CRM系统的全面监控 通过新CRM系统的细致管理，将渠道（涵盖媒体网络等）、回访等环节产生的服务问题，进行全方位监近期，我部加强服务数据分析能力，依托CRM数据库的精准化服务，制定服务方向，推出服务新举措。 加强门店服务培训，建立全面的服务质量监督考核机制提升客服部工作指导精准化 1、 坚持KSI考核，同时将具体数据细化，并为各门店指出服务短版；2、 CRM时效的缩短，实现所有客诉快速响应，迅速解决；3、 系统中潜在客户的深入挖气掘；4、 以旧换新等服务信息的专人跟进。 顾客满意率持续提升以差异化服务吸引顾客眼球，从
