第十七章电子教案

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1、第十七章 ISO9000标准与物业管理(电子教案)第一节 质量与质量管理一、 质量与质量管理的意义（一） 质量是国家振兴的动力（二） 质量是企业成功的根本（三） 质量是可持续发展的基础二、质量管理的产生和发展（一）二十世纪前的质量管理二十世纪前的生产是以分散经营的家庭式手工作坊为主。因此，有人把二十世纪前的质量管理称之为“操作者的质量管理”。（二）二十世纪的质量管理1、 质量检验阶段人们最初对质量管理的理解仅限于使用各种检测设备和仪表对产品质量的检验。2、 统计质量控制阶段二十世纪二十年代起，一些著名的统计学家和质量管理专家对质量检验的不足给予了关注，并设法运用数理统计学的原理来解决这些问题。

2、3、全面质量管理阶段二十世纪六十年代后，一些企业开始探索全面质量管理的问题。全面质量管理的含义是：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。 （三）、二十一世纪的管理 人类进入二十一世纪后，质量管理显现出了新的特点：1、 知识成了最重要的生产要素；2、 基于质量在竞争中所起的关键作用，质量将被置于企业的战略层面；3、 企业资源的重新整合和优化配置以及企业间合作的更加紧密；4、 企业的经营管理将更加需要文化的支持。二、 如何认识质量和质量管理（一） 什么是质量关于“质量“，国际质量大师们以及ISO90

3、00标准对此都有论述：l 克劳斯比（Crosby,1979年）：质量就是“符合要求”；l 朱兰（Juran ,1988）：质量就是“适用适宜”；l 1994版ISO9000定义：“产品或服务满足规定或潜在需求的特征和特征的总和；l 2000版ISO9000：“一组固有特性满足要求的程度” （二）、质量管理三步曲 质量管理三步曲是由国际管理大师朱兰博士提出。三步曲的含义是：由三个与质量有关的过程，即质量策划、质量控制和质量改进过程组成质量管理。(三) 大师们的质量理念1、 戴明的理念戴明（W.Edwarks Deming）美国经济学家和统计学家，著名质量权威。戴明的质量理念受到二战后的日本国推崇

4、，因此受邀到日本讲学。戴明鼓励日本人用系统的方法来解决问题，即：“计划实施检查总结”（PDCA）的循环方法。后来，这套方法被称为“戴明循环”。2、 朱兰的理念朱兰（J.M.Juran）博士与戴明教授一样，其管理思想受到了日本国的欣赏，应邀去日本传授质量理念。朱兰博士认为通过管理可以控制大约80%的质量缺陷的发生，强调在组织所有的职能中，都需要有持久的顾客意识。他的质量概念就是组织里面的每一个人必须考虑生产工作流程各个阶段的中间产品的适用性。朱兰博士认为“质量”有两个含义：一是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特征“；二是指无缺陷。3、 费根堡姆的理念费根堡姆（A.V.Feigen

5、baum）博士曾是通用电气质量管理的最高权威。1961年，费根堡姆博士出版了他的专著全面质量管理（Total Quality Control），后与朱兰博士一起被誉为TQM创始人。根据费根堡姆的观点，质量要由顾客来定义，是企业的责任。质量不仅是工具和技术的集合，而且是企业各方面环节的集成。4、 克劳斯比的理念克劳斯比（Philip Crosby）对质量管理的贡献在于他把传统的质量控制、可接受的质量限度和对不符合标准的产品的特许接受看作是一种失败，而不是对成功的保证。所以，他的名字常与“一次成功”和“零缺陷”两个概念紧密相连。质量大师在人们称之为大师之前，他们的理念已被多次验正，所以这些理念具有

6、极其重要的价值。把大师们各自的理念作为一个整体来理解，把这些宝贵的财富在实践中综合地加以利用，将会使企业在波折起伏的经济环境和竞争激烈的市场环境中得以生存和发展。 第二节 ISO9000族标准一、什么是ISO9000族(一)、ISO9000族的含义ISO9000族标准是指“由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制定的所有标准。” 该标准可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。ISO9000族标准不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织。(二)、ISO9000族标准的产生和发展 国际标准化组织于1979年成立了质量

7、管理和质量保证技术委员会（TC176），负责制定质量管理和质量保证标准。1986年公布了ISO8402质量术语标准，1987年又发布了5项标准。这6项标准被统称为ISO9000系列标准（87版）。 为了使1987年版的ISO9000系列标准更加协调和完善，1990年，ISO/TC176决定对标准进行修订，提出了90年代国际质量标准的 实施策略（国际上通称为2000年展望）。其目标是:“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准；为了提高组织的运作能力，提供有效的方法；增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任何期望的产品以及使将自己的产品顺利销到世界各地.”

8、 按照2000年展望提出的目标，标准分两阶段修改：第一阶段的修改称之为“有限修改”，即为1994年版本的ISO9000族标准；第二阶段修改是在总体结构和技术内容上作较大的全新修改，即2000年底发表的 2000年版的ISO9000族标准。到目前为止，ISO9000族标准已作了两次修订。(三) ISO9000文件结构及核心内容1、2000版ISO9000族标准的文件结构（见下表） 表 2000版ISO9000族标准文件结构核心标准其他标准技术质量小册子ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO10012(测量设备的质量保证要求)ISO/TR10006ISO/TR10007I

9、SO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10015ISO/TR10017质量管理原理选择和使用指南小型企业的应用 2、ISO9000族核心标准的用途1）ISO9000：2000 质量管理体系 基础和术语 该标准给出了有关质量的术语80个词条，分成10个部分，阐明了质量管理领域所有质量术语的含义。 2) ISO9001：2000 质量管理体系 要求 该标准提供了质量管理体系的要求，供组织需要证实其具有稳定地提供顾客要求的有效应用，包括持续改进体系的过程及保证符合顾客与运用的法律法规要求，增加顾客满意度。 3）ISO9004:2000 质量管理体系 业绩改进指南 此标准以8项质量管理

10、原则为基础，帮助组织用有效和高效的方式识别并满足顾客和其他相关方的需求和期望，实现、保持和改进组织的整体业绩和能力，从而使组织获得成功。 4) ISO19011:2000质量和环境管理体系审核指南 ISO19011:2000质量和环境管理体系审核指南遵循“不同管理体系可以有共同管理和章程要求”的原则，为质量和（或）环境管理体系章程的基本原则，审核方案的管理，质量和（或）环境管理体系审核的实施以及对质量和（或）环境管理体系审核员的资格要求提供了指南。它适用于所有运行质量和（或）环境管理体系的组织，指导其内审和外审的管理工作。 二、八项质量管理原则 （一）八项质量管理原则的产生 为了更有效地指导组

11、织实施质量管理体系，必须有一套完善的、行之有效并普遍适用的管理理论作为支撑。为此，ISO/TC176于1995年成立了一个英文缩写编号为WG15的工作小组。这个小组吸收国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，整理了8项质量管理原则。尽管这些思想只在国际标准中有所体现，但在2000版标准中则进一步作了系统整合和强调。 （二）八项质量管理原则的内容原则一：以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超越顾客期望。原则二：领导作用领导者确定本组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。原则三：全员参与各级人员都是组织之

12、本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。原则四：过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。原则五：管理的系统方法将相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。原则六：持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。原则七：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。原则八：与供方互利的关系组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。三、如何理解“以顾客为关注焦点”以顾客为关注焦点是八项质量管理原则的首条，充分体现了ISO9000:2000标准对顾客的关注。顾客是上帝，顾客满意是

13、企业的追求和赖以生存与发展的基础。第三节 企业如何贯彻与实施ISO9000标准一、ISO9001：2000标准运用的范围ISO9001：2000指出：“本标准为有下列要求的组织规定了质量管理体系要求：1、需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；2、通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法规要求，旨在增强顾客的满意度；二、企业建立质量管理体系的步骤（一） 最高管理者（总经理）统一领导层思想，确定建立质量管理体系的进度（以下简称为“贯标”）；（二） 成立贯标领导小组和质量管理体系文件编写工作小组；（三） 根据时间进度目标，制定公司建立、实施质量管理

14、体系的具体工作计划；（四） 分层次地组织全体员工进行2000版ISO9000族标准的培训；（五） 以顾客为关注焦点，制定公司的质量方针和在相关职能和层次上建立质量目标；（六） 策划物业服务实现所需的过程；（七） 根据ISO9000：2000标准的要求，进行现场调查，找出薄弱环节；（八） 确定物业服务过程中应开展的质量活动；（九） 进行质量职能分配；（十） 制（修）定各部门的质量管理职责、权限相互关系；（十一） 进行质量管理职责和责任的考核；（十二） 编写质量管理体系文件；（十三） 进行质量管理体系文件会审后，由最高管理者（总经理）批准发布；（十四）开展质量管理体系文件的宣传教育；（十五）提供和管理人力资源、基础设施、工作环境；（十六）按建立的质量管理体系试运行三个月以上；（十七）培训内部质量管理体系审核人员，并由总经理聘任；（十八）进行内部质量管理体系审核和纠正措施的跟踪（一次以上）；（十九）最高管理者（总经理）亲自主持管理评审；（二十）申请第三方审核。三、质量管理体系需包括的文件结构(一)、形成文件的质量方针和质量目标。(二)、质量手册(三)、形成文件的程序(四)、物业管理公司为确保服务过程有效策划，运行和控制所需的文件。(五)、标准所要求的记录6 / 6