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1、提高服务技能，减少服务不良项一 概况1 *科技馆概况：*科技馆是*集团出资兴建的现代化的科技展馆，地处高科园南岭路中段，北临山东省国际会展中心，西依青岛市最大的广场-世纪广场，是青岛新兴旅游景点的黄金地带。*科技馆是目前国内唯一一家由企业出资兴建的高科技场馆。她集家电历史、*文化及高科技展示为一体。现在已被评为全国科普教育基地和青岛市首批科普教育基地，她以展示科技成果为主、兼顾*文化；以展示未来生活为主，寓教于乐，开阔视野，展示了*的科技实力和科技发展的方向。2 小组成员概况*科技馆接待部QC小组共有6人组成，都是接待骨干，她们熟悉顾客心理，了解科技馆情况，本QC小组2012年以全组上下齐动员
2、，接待能力创新高为题的成果获青岛市最佳发表奖，并被青岛市推荐为国优成果。3.小组概况表 注册号：0101小组名称*科技馆接待部QC小组小组类型服务型成立日期1999.7课题名称提高服务技能减少服务不良项 活动时间00.1101.3含巩固期方式每月一次完整记录姓名性别年龄学历职务组内职务QC受教育时间路蓉女27大本馆长组长24 h宋可可女27大本接待经理副组长24 h刘利女28中专信息员组员12 h周蔚女28中专讲解员组员12 h闫作钰女24中专讲解员组员12 h王青青女31中专讲解员组员12 h制表人：刘利 制表时间：2012.11二、选题理由：1. 企业赋与的使命*科技馆作为*集团的窗口，树
3、立良好的企业形象，树立良好的品牌意识，为参观客提供优质满意的服务，是*集团赋予科技馆的使命。2. 是由*科技馆的主指标决定的 *科技馆的方针目标是一切以用户满意度最大化为中心,所以如何不断的提高满意度是*科技馆始终不渝的中心工作.3. 现状决定服务不良项在现状中确实存在。如何能将服务不良项降到最小程度，就成了我们这次活动的主要问题，综上所述，我们将本次活动的选题定为：“提高服务技能，减少服务不良项”三、 现状调查：1.人员接待量大，不能全方位满足客人需求。*科技馆现有讲解员7人，承担着每年20万余人的讲解接待工作，平均每月要接待一万六千人，平均每人每天接待近150人，并且客人参观时间不固定，没
4、有专门的培训时间.对服务技巧要求较高。2.讲解员中实习生占一定比例，基础知识不够扎实，现有7位讲解员中有3位是实习生，她们讲解及服务技能不过硬。3.参观客不能充分理解*科技馆的参观方式，不理解不配合，从2012年6月10月，我们一共发生了10项服务不良项，下面就10项服务不良项的分布及原因制定了统计表和排列图。表1 不良项分布图月份678910次数22312经过选取2012年610月份的服务不良项统计表,我们制作排列图如下:表2 不良项分布序号不良项分布次数频率1服务技能不够660%2设备不能满足客人要求220%3客人对参观方式不理解110%4设备部分老化110%合计10100%制图时间：20
5、12年11月 制图人：王青青根据上面的排列图可直观的看出服务技能不够占不满意比例的60%，居全部原因之首。因此，提高服务技能是我们本次QC小组活动要解决的主要问题。四、 小组活动目标及可行性论证小组活动目标： 根据排列图分析，我们小组将本次活动的目标定为：服务不良项每月不大于一次通过排列图分析,服务技能不够在不良项分布中占了6项，我们只要将主要问题-“服务技能不够”解决之后,小组目标即可实现。五、 原因分析：我们利用系统图，将客人不满意的原因进行了分析，共找出了7条末端原因。 讲解员服务水平差距较大 讲解员基础知识不够 缺少辅助性措施 参观者不理解参观方式 缺少沟通服务技能不够 设备运行不稳定
6、 部分设备开始老化 参观客到达不准时 参观客需求不同，无法同时满足制图时间：2012年12月 制图人：宋可可六、 要因确认：序号末梢因素要因验证结论1讲解员服务水平差距较大7位讲解员中有3位是实习生，占讲解员总数的45%主要因素2讲解员基础知识不够根据日清记录，每天大约有三个问题答不出来。主要因素3缺少沟通根据来客登记台帐，客人80%能理解馆内参观方式，并能按要求去做非主要因素4缺少辅助性措施根据来客登记台帐，60%自己找团的散客找不到团。主要因素5参观客人到达不准时根据预约台帐和现场记录，由5%的客人属于此情况。非主要因素6参观客人需求不同，无法同时满足。讲解员在讲解过程中，尽量选择不同的代
7、表参与不同的项目，以确保客人满意非主要因素7部分设备开始老化。根据设备运行状态表，设备有一台老化现象。非主要因素制表时间：2012.12 制表人：路蓉七、 制定对策： 序号要因现状目标对策措施责任人完成时间1讲解员水平差距较大讲解员中有3位是实习生，与老讲解员从基本知识，礼仪等方面有一定差距实习生经过培训合格上岗提高实习生的服务技能1.布置课题各个击破2.组织外出学习3.组织技能比武路蓉宋可可200112讲解员基础知识不够讲解员在接待过程中遇到各种各样的问题，经常会回答不出来能较灵活处理客人提出的问题提高基础知识1.每周一期咨询问题统一口径2.组织现场比武周蔚闫作钰宋可可200113缺少辅助性
8、措施有时忙不开,告诉客人自己找团，客人经常会找不到,影响参观效果让参观者能找自己要跟的团队提供周到热情的服务1.未跟团的散客送至参观的团队2.实行微笑服务王青青201212制表时间：2012.11 制表人：宋可可八、实施对策（一） 讲解员水平差距较大1. 布置课题，各个击破*科技馆的讲解，难点要数*家电和*文化，只有能将这两个展厅讲得流畅自如，了解得透彻,才能成为一名合格讲解员。而这两个展厅恰恰是实习生的弱项。为了使培训工作能有的放矢，有方向感，我们在培训*文化时采用了布置课题、各个击破的方式。最初的课题有：请你找出*功臣的几个小故事；请谈谈你对“人人是人才，赛马不相马”的认识，请你详细叙述砸
9、冰箱事件的经过等较为简单的案例，后来的课题向着广角度方向发展，如请你谈谈*在欧洲的发展情况，请谈谈*在美国的发展情况，请你结合集团最新思路谈谈市场链并举例说明。讲解员们尤其是实习生做得非常认真，做完了这项课题之后，要现场进行讲解，一个人讲，其余的人看、听并不断学习，这样每个人虽然只做了一个课题，但是可同时学到几个人的成果，同时又将*文化的学习向纵深方向发展。在这一阶段，讲解员们共做了十个课题，受到了极好的效果。2. 组织外出学习讲解员要给别人讲解，首先自己应知道和了解。随着*集团的飞速发展，企业的变化有时让讲解员们应接不暇。尤其是新建的*园、新上的项目有些只知地名，不只里面究竟什么样，究竟发展
10、到什么程度.为弥补这个缺陷，我们小组专程抽出一天时间到开发区工业园和*工业园进行学习，讲解员们这回是亲眼看到了以前他们几乎有些不太相信的东西，同时也将客人们提出的一些比较迷惑的问题向生产线上的工人了解清楚，在学习参观后，还做了总结，做到了闭环,也巩固了参观所学的知识。3. 组织技能比武为激发讲解员的学习积极性，使学习的效果落到实处，QC小组开始在讲解员内组织每月一次的比武练兵活动，并将比武成绩与讲解员的收入挂钩，一方面促进讲解员学习，另一方面促进效果的巩固，那段日子,*家电厅和*文化厅成了讲解员门去得最多的地方,讲解们在那里,你提问我,我提问你,你给我讲解,看我讲解过程中有哪些问题,我给你挑一
11、挑毛病,李晓倩是最刻苦的一个,为了能在比武大赛中取得好成绩, 李晓倩将*家电厅的新展品的资料仔仔细细研究透了,并对客人可能提出的各种问题一一加以研究,咨询相关部门找出答案.通过比武实习生李晓倩脱颖而出，对评为提出的问题都做出了非常精彩的回答，比武结束后，李晓倩说，经过这次比武，我都快成*家电通了。根据比武前的规定，李晓倩被提前转为讲解员上岗。经过三轮的比赛，讲解员们的知识水平有了较大的提高，并全部通过考试。（二） 讲解员基础知识不够 1. 每周一期咨询问题统一口径 QC小组每周做一期客人提问咨询口径，将客人提出的问题积累起来，进行汇总，整理出统一答案后发给每一位讲解员，要求他们掌握，并在班前会
12、上进行提问，现已作了将近十期，共有六、七十个问题，既统一了对外口径，又提高了讲解员的知识水平和应变能力。2.组织现场比武在组织笔试比武的同时，QC小组还举行了现场讲解比武，并请了解*集团情况的老*人作为评委，现场提问，尤其是对*家电其中的技术、原理、参数、功能等进行了全方位的提问，很多实习生还没遇到过这种场面，第一次考试很多人都被问倒了，并且还有两个心理素质较差的实习生被问哭了，但后来进行的考试，她们就好多了，回答问题的技巧也提高了，较活动前有了很大的进步。（三） 缺少辅助性措施1. 未跟团的散客送至参观团队 活动前，客人来科技馆，如果没赶上团队的散客，吧台讲解员都会告诉他，我们的团队在哪个展
13、厅，让客人自己去找，由于科技馆的结构比较复杂，第一次来的客人有可能找不到他要去的展厅和团队，跟不上讲解员参观，这样客人参观的效果肯定不会太好。为了改变这种情况带来的负面影响，QC小组规定，再出现此类情况，一律把客人送到他应该跟随的团队，让客人感到了*科技馆无论干什么都有人管,让客人有亲切感,以确保客人的参观效果。2. 实施微笑服务为使我们的讲解服务更完美，自开展QC活动以来，我们又开展了微笑服务活动，具体做法是,在讲解开始时，首先做自我介绍，并向客人鞠躬问好，在客人参观结束时，致欢送辞并再一次鞠躬致谢，让客人感到我们对他们的尊敬和感激。开始时，大家对鞠躬很不习惯，不好意思，觉得在中国不适合行这
14、种礼，后来我们专门组织了训练，大家见面先行礼，在早会上由领导向员工行礼，员工在向客人行礼，在内部之间养成习惯，再对外。这样，即使客人在参观的过程中有一点什么遗憾，也弥补上了。 随着活动的不断深入，我们感到，微笑服务不仅是表面上鞠躬行礼就行了，最重要的是我们对顾客的真诚的心。只用通过作小事，真正的为顾客着想，我们才能做得更好。一次，一位高度近视老大爷，与其女儿一起到*科技馆参观，参观完已经出门时，他的眼镜打碎了，她女儿突然想起她的包还寄放在科技馆的吧台上，于是，她告诉老伯等一下，她回去拿包，没想到性急的老伯想自己往下走，由于看不清前面是台阶，重重的跌了下去，跌得满脸是血，老伯也痛得不能动了，见到此情况，她的女儿惊呆了，不知所
