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1、- 1 -以真诚感动客户，以服务赢得客户记武汉销售分公司优秀客户经理程燕琳她，作为一名普通的女性，无私地奉献着自己的青春年华。她，所服务的区域，在武汉市成品油市场竞争中最激烈的区域，服务的客户共有 15 家以上，涉及行业多个。她，在短短的三年客户经理的生涯里，荣获了武汉分公司年度优秀客户经理、劳动竞赛年度销售能手等荣誉称号。她就是武汉销售分公司销售部的客户经理程燕琳，也是武汉销售分公司唯一一位女客户经理。成功源于执著，从任客户经理这个岗位以来，她始终以客户为中心，以维护公司利益为准则，始终坚持将客户的事当作自己的事来做，在客户维护和开发中，将“五心：恒心 、耐心、信心，责任心、诚心”落实到工作
2、中，自担任客户经理以来，真正做到了以真诚感动客户，以服务赢得客户，取得了客户的充分信任，并与客户建立了长期稳定的合作关系，销售业绩稳步提高，2010 年，面对柴油极度紧张的局面，没有发生一起客户投诉事件，努力销售汽油，全年销售油品突破了 1万吨。在销售过程中，程燕琳始终把客户的困难当作自己的困难，坚持用优质的服务赢得客户的认可。有一次，一位客户深- 2 -夜打电话，告之对公司配送油品数量有争议，并且强行扣留配送油罐车及司机不让离开，获知此情况后，本着快速处理问题的原则，程燕琳通过电话了解情况后，顾不上哭闹的孩子，立即起床，打车到达客户那里。为不影响公司其他配送计划，经与客户反复沟通并做出保证，
3、让油罐车司机签字确认数据后先行离开。她则留下处理此事，查验客户过磅单，客户地磅年检报告，质监所的质检证明及其他相关材料，与公司销售部门进行协商，一起针对该问题制定解决方案，最终承诺协调运输公司对超耗油品进行赔付，客户对客户经理的服务感到非常满意，通过这件事加深了与客户之间的感情，之后，该客户对公司的信任度及忠诚度大大加强，成为了公司的忠诚客户，不断向其他客户宣传中国石油的服务。还一次，一位新洲地区客户由于月底财务报税的需要，上午打电话说要在下午三点之前需要拿到当月购油所有的发票，当日狂风暴雨，气候非常恶劣，且该客户地处新洲非常偏僻的地方，路途也较远，没有公交车可以直接到达，但接道客户电话后，程
4、燕琳考虑到客户的需求比较急切，如果客户当月不能拿到发票抵扣的话，会造成多缴税款，影响较大，她马上打着伞到公司找财务拿到发票，再以最快速度搭乘长途巴士，转乘几次，终于在下午 2 点将发票送到客户手中。当她冒着暴雨到达客户办公室的时候，早已饥肠辘辘，衣服后背全都被雨淋湿，鞋也全湿了，把发票完好无损的交到客户手中- 3 -的时候，露出了快乐的笑容，客户的感激之情溢于言表，连声夸奖中石油的服务好，也十分过意不去，坚持挽留一起吃饭，还要补贴打车费用，程燕琳婉拒了客户的好意，并和客户说：“只要你们 是中石油的客 户，那么中石油一定以百分之一百的热情来为你们服务，并且不会让客户额外的多花一分钱”。同样该客户
5、也成为我们公司的忠诚客户，由于连续购油，且比较稳定，目前已经是三星级客户，有时虽我们价格比竞争对手价格略高，该客户还是选择在中石油购油，因为他通过客户经理优质的服务，感觉在中国石油购油放心。作为客户经理，程燕琳认真履行职责，在客户开发方面具有恒心、耐心，不达目的誓不罢休。她通过各种渠道收集目标客户的基本资料，包括单位名称、地址、电话等等，然后重点攻关。有一位大客户，原来是中石化的忠实客户，长期跟中石化合作，由于其用油量大，信誉好，程燕琳重点攻克。首先，直接去拜访该客户，告之是中国石油武汉公司客户经理，不出所料的被拒之门外；第二次拜访，该客户很坦白的说他们跟中石化关系很好，没有另外购油的计划。程
6、燕琳两次碰壁，发现正面攻克比较艰难，于是准备另找突破口，通过打听该客户公司老板的情况，发现其一位好友目前恰好是我公司客户，于是她马上约见该客户，将该客户作为中间人，通过与该中间人的谈话了解那个客户单位的详细情况以及与中石化的合- 4 -作情况，希望能找到突破口再进行攻克。在该中间人的陪同下，又拜访该客户两次，通过反复交流，那个客户老板的态度终于有所转变，但还是没有购油计划，只是说有机会可以合作。后来，程燕琳始终没有放弃，半年之内坚持定期拜访该客户，不断向其展示中石油的各种优势，并为其量身定制了购油计划。最终，在持续不断的攻势下，该客户同意购油 10 吨，来跟中石化做个对比。从开单、提油再到配送
7、，程燕琳全程跟踪，想客户所想，急客户之所急，以优质、周到的服务让其感受到在中石油购油的便捷，目前，该客户在我公司每月都有稳定的购油量。在客户服务方面，她坚信没有最好，只有更好，始终对所维护的客户以诚相待，把客户当作自己的朋友。每接触一位客户，必仔细了解客户的基本情况，根据客户身份证复印件信息详细记录客户的生日，并找机会与客户进行核实。在客户过生日的时候都送上中石油温馨的祝福贺卡，让其感受到中石油时刻都不会忘记他们，企业与客户共同发展。每逢节假日，给每位客户精心发送短小幽默的短信，给客户以关怀，送客户以欢笑。曾经有一位客户，在我单位购油一次后，很长时间没有再次购油，打了几次电话询问都说是没有用油
8、需求。过后不久，一天该客户突然打来电话说要介绍他一个朋友来中石油购油，据其所讲是因为其自己及老婆生日都收到了程燕琳发- 5 -的祝福短信，而且因为短信提醒他及时记起了他老婆的生日，及时给他老婆购买了生日礼物，他觉得中石油有这样细心，服务周到的客户经理使他感觉到中石油的管理、服务、油品质量也是有保证的。程燕琳担任客户经理以来，积累了许多克服困难、战胜困难的实践经验，她将这些经验体会运用到与其他客户的业务攻关中，使得业务量不断扩大，工作业绩也节节攀升，得到了领导和员工的认可，自己也从中获得了成就感。她面对取得的成绩说：“ 服务是快 乐的，我的事业 在销售，我愿意为这个岗位去拼搏，荣誉也给了我更大的动力，我要做得更出色，在不断追求中体现自己的人生价值。 ”（王恩伟）
